Customer Experience (CX), prekladaný ako zákaznícky zážitok alebo aj orientácia na zákazníka, patrí v organizáciách k jedným z najčastejšie spomínaných cieľov a ukazovateľov úspechu. A to tak v komerčnom, ako aj vo verejnom sektore, v predaji produktov aj poskytovaní služieb. Každoročne vychádzajú merania zákazníckej spokojnosti, no hodnotenia zákazníkov bývajú ovplyvnené aj popularitou značky a veľkosťou jej reklamného rozpočtu. Náš výskum analyzuje slovenské firmy využitím novej metodiky.

Zrelosť firmy indikuje úroveň jej CX

Zaujímavé zistenia o schopnosti trhu adresovať zákaznícke požiadavky ponúka pohľad na vnútorné fungovanie organizácií a ich takzvanú zrelosť v Customer Experience. Úroveň CX vyspelosti definujú vo firmách také parametre ako usporiadanie vnútornej štruktúry, expertíza zamestnancov či priechodnosť procesov naprieč oddeleniami. Podobná štúdia na Slovensku dlhodobo chýbala.

Analýzu už druhý rok realizuje Michal Blažej, Managing Director a konzultant zo štúdia Lighting Beetle*, v spolupráci so Slovenskou User Experience Asociáciou a širšou skupinou výskumníkov. Naším cieľom je zmapovať vývoj vo vnútri organizácií na Slovensku a doplniť tak dáta, ktoré v globálnych prieskumoch chýbajú.

Zber dát pre tohtoročný výskum CX vyspelosti momentálne prebieha a je otvorený pre všetkých profesionálov, ktorí sa v spoločnostiach venujú tvorbe zákazníckeho zážitku. Prieskum bude prebiehať do konca januára, výsledky zverejníme vo februári 2023. Svoju odpoveď môžete poskytnúť v nasledujúcom anonymnom formulári (ak sa vám formulár nezobrazuje správne, navštívte ho na samostatnom odkaze CX prieskumu).

Hlavné zistenia CX výskumu z roku 2021:

  • Až polovica slovenských firiem prakticky nepracuje so zákazníkom.
  • Iniciatíva je na jednotlivcoch, top manažment ich v rozvoji CX nepodporuje.
  • 25% firiem na Slovensku je v prozákazníckom prístupe výrazne popredu.
  • V porovnaní s prieskumami zo sveta zaostávame v CX o jeden až dva roky.
  • S očakávaným rastom budú na Slovensku do dvoch rokov chýbať UX experti.

(Pre detailnejšiu analýzu výsledkov vám odporúčame stiahnuť si kompletnú štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku v roku 2021.)

Slovensko zaostáva o 1-2 roky

Na začiatku roka 2022 interpretoval Michal Blažej výsledky svojej štúdie aj v súvislostiach, ktoré vyplynuli z iných analýz. Čerpal z globálneho prieskumu o UX vyspelosti od výskumnej a konzultačnej firmy Nielsen Norman Group a z prieskumu o CX vyspelosti, ktorý realizovala spoločnosť Zendesk.

"Štúdia vyspelosti v zavádzaní CX prístupu nám potvrdila, že Slovensko kopíruje svetové trendy s rozdielom iba o jeden – dva roky," uviedol Michal Blažej v rozhovore o minuloročných zisteniach. "Ak sa väčšina slovenských firiem tento rok prehupne do fázy vzrastajúceho CX, predpokladáme, že najneskôr o tri roky bude slovenský trh čeliť nedostatku UX špecialistov." Odhaduje tak na základe česko-slovenského sčítania Humans of UX s cieľom zmapovať počet a senioritu UX profesionálov, ktorí sa v našom regióne venujú práci so zákazníkom a tvorbe používateľsky prívetivých produktov a služieb.

"Na základe sčítania vieme, že na Slovensku máme len tretinu UX špecialistov v porovnaní s českým trhom, pričom nám chýbajú najmä skúsenejší seniori," upresňuje Blažej. Práve to môže byť výzvou pre rozvinutejšie organizácie, ktoré v minuloročnom prieskume CX vyspelosti uviedli, že sa chystajú na vnútorný rast. "Približne polovica sa venuje najmä budovaniu interného tímu a zlepšeniu metodiky, druhá časť sa venuje konkrétnym projektom a zlepšovaniu výsledkov CX tak, aby mali zreteľný biznisový dopad."

Málo vyvinuté spoločnosti tento rok plánovali najviac energie vynakladať na rozširovanie zákaznícky orientovaného prístupu do organizácie a buy-in manažmentu. Či sa im to podarilo, budeme vedieť už na konci januára 2023 po vyhodnotení aktuálneho výskumu o úrovni CX vyspelosti na slovenskom trhu.

Ak vás zaujímajú výsledky, zapojte sa do výskumu za vašu firmu alebo sa zapíšte na odber nášho newslettera. Svoju odpoveď môžete poskytnúť v nasledujúcom formulári. Prieskum bude prebiehať do konca januára, výsledky zverejníme vo februári 2023.

(Ak sa vám formulár nezobrazuje správne, navštívte ho na samostatnom odkaze CX prieskumu.)