CX Transformácia

Chcem zmeniť firemnú kultúru

CX Transformácia

Meníme procesy vo firmách, aby sme dostali zákazníkov do centra pozornosti. Pomôžeme vám do firemnej kultúry zaviesť Design Thinking, Lean UX a Design systémy.

Prechádzate digitálnou či Customer Experience transformáciou? V LB* sme presvedčení, že podstúpiť kultúrnu zmenu neznamená len upraviť procesy a organizačnú štruktúru, ale aj byť príkladom prostredníctvom dobre odvedených CX projektov.

Spustenie transformačnej iniciatívy

Radíme firmám, ako čo najlepšie iniciovať CX transformáciu a v sérii workshopov s členmi vedenia a kľúčovými stakeholdermi definujeme detailnú stratégiu pre plánovanú zmenu. Veríme, že transformácia by mala ísť odhora nadol vďaka dobre zladenému C-level manažmentu a tiež zdola nahor zapojením všetkých zamestnancov do CX projektov.

Redizajn kľúčových zákazníckych ciest

Aby ste lepšie porozumeli zákazníkom, ktorí prichádzajú do kontaktu s vašou firmou, pomôžeme vám zmapovať ich cesty a spriorizovať body, ktoré sa ukážu ako problematické. Poskytneme vám kapacitu na redizajnovanie kľúčových zákazníckych ciest, čím získate reálne príklady z dobre fungujúcich CX projektov. A tiež sa postaráme o rýchle malé víťazstvá, aby sme v krátkom čase demonštrovali pozitívny vplyv CX transformácie.

Zmena spôsobu merania zákazníkov

Pomáhame firmám prehodnotiť nástroje a indikátory, ktoré používajú na meranie zákazníkov a ich správania, ale aj výkonnosti svojich tímov. Aby sme zbierali postrehy zákazníkov naprieč rôznymi kanálmi a tiež aby sme prácu tímov spravili viac user-centrickou, pomáhame firmám vytvárať aj vlastné nástroje.

Integrácia CX kultúry

Začneme tým, že si definujeme predstavy o CX vízii a popri tom vytvoríme CX kurikulum pre vašu firmu. To vám pomôže s budovaním vnútrofiremného porozumenia k user-centrickému prístupu. Do zákazníckeho výskumu a dizajnovania riešenia zapájame členov manažmentu, ale aj zamestnancov “v prvých radách”, ktorí bežne prichádzajú do kontaktu so zákazníkmi.

Organizačná štruktúra a vnútrofiremné tímy

Budujeme CX oddelenia, školíme UX profesionálov a integrujeme ich do organizačných štruktúr. Pomôžeme vám premeniť existujúci Customer Experience tím na agilnú jednotku, rozvíjať v nej jednotlivé roly aj zodpovednosť za úlohy, a poradíme vám pri vytváraní a obsadzovaní roly Customer Experience Officer.

Zmena procesov

Zavedením user-centrického prístupu vám pomôžeme prehodnotiť spôsob, akým manažujete svoje produkty a služby. Tvorbu nových produktov a služieb staviame na dôkazoch a jasných požiadavkách na výkon a inováciu.

Design systémy

Preskúmame vašu firemnú kultúru, hodnoty a misiu a na základe získaných poznatkov vytvoríme Design systém. Zarámcuje vašu CX víziu, poskytne dáta o používateľoch, pomôže definovať metodiku práce a udržať si dôraz na používateľa. Design systém určuje, ako vaša značka v digitálnom prostredí komunikuje so zákazníkmi i zamestnancami a aj vaši dodávatelia budú vďaka nemu pracovať s vaším brandom konzistentne. Okrem naprogramovaných vizuálnych elementov a rozsiahlych popisov kódu a UX patternov obsahuje design systém aj tone-of-voice, hodnoty a brandové podklady.