Ako inovovať self-service v bankovníctve

Tradičné banky však budú mať vždy oproti tým digitálnym výhodu v širokej sieti pobočiek a bankomatov, ktoré ešte stále väčšina zákazníkov uprednostňuje pred digitálom. Aj náš výskum na podobných projektoch ukázal, že ľudia sú pri práci s peniazmi omnoho opatrnejší a potrebujú pri nej cítiť ľudský kontakt a dôveru.

Banky si však vedia dobre spočítať, že obsluhovať zákazníkov digitálne je neporovnateľne lacnejšie ako tak robiť na pobočkách či prostredníctvom call centra. A preto začali banky "motivovať" zákazníkov na presun do digitálu zavedením poplatkov za triviálne operácie vybavované cez jej zamestnancov.

Je ale toto naozaj správne riešenie? Spomeňte si ako ste sa cítili, keď ste potrebovali napr. zmeniť limit na platobnej karte a z nejakého dôvodu ste to riešili na pobočke. Určite nebolo príjemné zistiť, že to nebude zadarmo. Príjemná nemusela byť ani samotná návšteva pobočky, ak ste prišli počas špičky a museli ste na vybavenie čakať.

Self-service - recept na efektívnosť?

Self-service sa už pomerne dlho využíva v mnohých odvetviach, aby urýchlil obsluhu zákazníkov a odbremenil zamestnancov od triviálnych operácií. Jedným z najzaujímavejších príkladov je McDonald's, ktorý len prednedávnom ohlásil historicky najúspešnejší rok, kedy narástol na akciovom trhu až o 26%. A čomu za to vďačí? Údajne self-service kioskom nainštalovaným vo viac ako 2500 reštauráciach po celom svete. Ich výhodou je šetrenie nákladov na zamestnancov na strane firmy a skrátenie čakacej doby na strane zákazníkov. Win-win.

Kiosk od McDonaldu využíva veľkú obrazovku a intuitívny hravý interface, zdroj: fortune.com

Kiosky sa využívajú už desaťročia v najrôznejších oblastiach od rýchleho občerstvenia, hromadnej dopravy, parkovania či čerpacích staníc až po komplexné služby typu telekomunikácie, úrady, letiská, supermarkety a samozrejme aj bankovníctvo.

Veď prvé bankomaty sa objavili už pred 50 rokmi. Prekvapivo sa však za ten čas veľmi nezmenili. Veď posúďte sami - tu je obrázok bankomatu anglickej National Westminster Bank z roku 1967. Kam sa za ten čas posunuli počítače či telefóny, a kam bankomaty?

Bankomat z roku 1967, zdroj: phonecardmuseum.com

Pripravte sa - prichádzajú bankomaty budúcnosti

V mnohých zahraničných bankách sa už začínajú využívať self-service kiosky, alebo ak chcete bankomaty novej generácie, ktoré konečne patria do 21. storočia. Zákazník prostredníctvom nich dokáže vybaviť takmer čokoľvek a vďaka premyslenému dizajnu je ich doslova radosť používať. Skvelým príkladom sú napríklad bankomaty španielskej bankovej skupiny BBVA, ktorých dizajn má na starosti IDEO:

Video je zdrojom cover obrázku

Takéto kiosky majú najsilnejšie uplatnenie, ak sa nachádzajú priamo na pobočke, no môžu byť umiestnené prakticky kdekoľvek rovnako, ako bankomaty. Medzi ich hlavné výhody patrí:

• Zvýšená efektivita pobočiek - Zákazníci majú možnosť vybaviť si prostredníctvom kioskov takmer čokoľvek bez toho, aby zbytočne zaťažovali zamestnancov. Tí sa môžu venovať komplexnejším zákazníckym prípadom ako úvery, hypotéky či poistenie.
• Lepší zákaznícky zážitok - Ľudia navštevujúci pobočky sú vďaka kioskom rýchlejšie obslúžení, nemusia platiť žiadne poplatky a v prípade potreby majú k dispozícii okamžitú pomoc zamestnancov.
• Technická podpora - Pri práci s kioskami môže byť k dispozícii dedikovaný zamestnanec, ktorý v prípade potreby ľudí usmerní. Ak budú kiosky mimo pobočky, technická podpora sa dá zabezpečiť cez video call priamo z kiosku.
• Onboarding do ibankingu - Self-service kiosky môžu slúžiť aj ako akýsi medzičlánok medzi digitálom a návštevou pobočky. Zákazník môže vykonávať svoje prvé digitálne operácie s priamou podporou zamestnanca banky, čo mu dodáva istotu, vďaka ktorej sa postupne naučí digitálu dôverovať a začne ho využívať aj doma.
• Lepší upsell - Digitálny upsell ľudia nevnímajú až tak otravne ako prehnane motivovaných zamestnancov. Navyše, technikami ako A/B testing je možné zvýšiť digitálne konverzie aj o niekoľko desiatok percent. Žiadny prístroj samozrejme nenahradí šikovnosť skúseného predajcu, no na druhú stranu dokáže byť v tom, čo robí, veľmi konzistentný.

VTM I66 je niečo medzi bankomatom a plnohodnotným zamestnancom na pobočke. Umožňuje vykonávať až 95% všetkých bankových operácii a v prípade potreby sa dá cez interface spojiť so zamestnancom v call centre, zdroj: grgbanking.com

Self-service prináša svoje výzvy

Nie je to však také jednoduché, self-service prináša hneď niekoľko nových výziev:

Ako motivovať zákazníkov, aby sa obslúžili sami? Iste, tresty v podobe poplatkov za obslúženie zamestnancom fungujú, ale to nie je zrovna dobrý experience. Čo takto bonusy v podobe zliav pri využití digitálu? To už znie v zákazníkových ušiach lepšie.

Ako dosiahnuť špičkové UX? Povedzme si to na rovinu, ak banka chce, aby sa zákazníci obsluhovali sami, interface takéhoto systému musí byť maximálne jednoduchý, vizuálne prívetivý a jeho používanie by malo byť doslova zábava. Len pre predstavu sa zamyslite, ako by asi vyzeral bankomat od Apple?

Ako dodať automatu emócie? Dodať plechovému automatu dušu a emócie je veľmi náročné, dá sa to však dosiahnuť s pokročilými vizuálnymi a UX metódami, ktoré sa vo veľkom využívajú napríklad pri dizajne mobilných aplikácií. Veľa vizuálnych komponentov sa taktiež môže následne zužitkovať a presunúť aj do internet bankingu. Vďaka tomu bude môcť zákazník zužitkovať skúsenosti získané na pobočke aj doma.

Ako zladiť dizajn a legislatívu? - Ťažko by ste hľadali odvetvie tak regulované, ako bankovnícto, no aj s týmito problémami sa dá bojovať. Odporúčame si pozrieť prezentáciu UX dizajnérky Elysie Howell z nemeckého fintech startupu N26, ktorá odznela na tohtoročnej Experience Conference.

Myslieť na budúcnosť sa oplatí

Self-service sa pomaly stáva ústrednou témou mnohých biznisov. Banky, telco a poisťovne nevynímajúc. Už dnes sa biznis model väčšiny korporácií stále viac presúva do digitálu a tí, ktorí začnú myslieť na budúcnosť už dnes, budú mať obrovskú výhodu.

Najlepší spôsob ako zlepšiť zákaznícky zážitok vždy začína pri samotnom zákazníkovi a otázke, ako mu zjednodušiť život. Ak sa chcete dozvedieť viac o možnostiach využitia zákaznícky orientovaného prístupu, kontaktujte nás pre konzultáciu.