Viktor Šmidák

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.



V poslednej časti nášho Minimum Viable Podcastu sme sa rozprávali s Evou Šípkovou z Alzy. Eva je Head of Customer Experience a v rozhovore odznelo množstvo dobrých nápadov o tom, ako sa jej podarilo získať kolegov z rôznych oddelení na svoju stranu. Epizódu si môžete vypočuť vo svojej streamovacej apke alebo si prečítajte prepis rozhovoru.

Jednou z tém, ktoré sme preberali, bolo hľadanie presahov medzi CX iniciatívami a prácou jednotlivých oddelení. Evin prístup je jednoduchý: "Mě pomohlo několik věcí. V první řadě uvědomění, že peníze nevytváří webová stránka, doprava, ani naši vývojáři. Na naše výplaty se skládají naši zákazníci."


Hľadanie spoločnej reči

Akonáhle si každý uvedomí tento podstatný fakt, ďalší krok je omnoho jednoduchší. Eva navrhuje nechať samotných stakeholderov v oddeleniach identifikovať metriky, ktoré sú podľa nich vo vzťahu k zákazníkovi dôležité. Vďaka tomu dokážu prevziať za túto metriku zodpovednosť a vy máte jasný cieľ, ktorý môžete merať.

A ako to môže vyzerať v praxi? "U finančního oddělení byla na začátku debata: ‘My jsme finanční oddělení, my nemáme se zákazníkem nic společného.’

Museli jsme zapřemýšlet, kde se to finanční oddělení zákazníka reálně dotýká a kde by mu mohlo poskytnout nějakou lepší službu.Vymysleli jsme metriku, kterou jsme pojmenovali Money delay index – popisuje, jak dlouho zákazník musí čekat na peníze, které mu náleží. Například když něco nechcete, vracíte to do Alza boxu. Stav ideál je: zabouchnu za sebou skříňku a v tu minutu dostanu zpátky peníze.

Na to pak finanční oddělení říká ‘Ale my musíme zkontrolovat, jestli ten produkt je skutečně dobře zabalený, jestli tam něco nechybí, musíme si říct, kudy nám platil, jestli to byla ta a ta banka…’"


Vcíťte sa do ich kože

Najlepším spôsobom, ako bojovať proti tejto neochote, je hľadanie spoločných presahov medzi výzvami manažérov a výzvami zákazníkov. Ak môžete dokázať, že zmenou procesu vyriešite problémy oboch strán, uvidia aj stakeholderi túto hodnotu.

V tomto prípade Eva pripomenula finančnému oddeleniu, že je aj v ich záujme poslať peniaze zákazníkovi čo najskôr. "Oni tam taky nechtějí mít čekající platby, nenapárované podle jejich finančních parametrů. A tak jsme se od šílených čísel dostali skokově k hodinám."

Toto je skvelý príklad dvoch na prvý pohľad nesúvisiacich vecí, ktoré sa vedia spojiť a vyriešiť navzájom. Ak dáte stakeholderom slobodu vybrať si metriky, ktoré sú relevantné pre nich, vytvoríte pocit vlastníctva a umožníte im prispieť k CX cieľom celej spoločnosti.


Hviezdy (a stakeholderi) sa musia spojiť

Či je už vaša organizácia na začiatku svojej CX cesty alebo ňou kráčate už dlhšie, odporúčame vám tri veci. Nájdite svojich ambasádorov zákazníckej skúsenosti, zapájajte stakeholderov pri nastavovaní metrík a neustále ukazujte hodnotu zákazníckeho zážitku naprieč firmou.

Z našej skúsenosti je dobrým zvykom informovať všetkých biznisových vlastníkov o dizajnovom probléme ešte predtým, než sa pustíte do výskumu a vývoja. Vďaka tomu dokážeme tvoriť riešenia, ktoré sú kvalitnejšie a aj ľahšie prijímané naprieč organizáciou. Vyskúšajte si to najbližšie tiež s naším kanvasom Definícia nápadu.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Dominika Babulicová

Výskumy renomovaných konzultačných firiem dlhodobo potvrdzujú, že organizácie, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale dosahujú aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či majú počúvať zákazníka, ale kedy s tým začnú a ako sa im v tom darí.

V roku 2021 sme zrealizovali prvý prieskum CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu, ktorý ukázal, že aj slovenské firmy sa snažia naskočiť na vlnu zákazníckej orientácie. Tento rok sme požiadali Slovenskú User Experience Asociáciu o pomoc so zberom dát v rámci pracovnej skupiny Consulting, ktorá sa venuje spoluprácam s biznisom.

Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu


Dobehli sme svet

Zo 6 úrovní, priemerná hodnota CX vyspelosti na Slovensku je 3,5. Kým roku 2021 bol slovenský trh za svetom v závese o 2 roky, svetový štandard sme za 18 mesiacov dobehli.


Menej PR, viac procesu

Spoločnosti už rozumejú dôležitosti Customer Experience. Pri porovnaní s rokom 2021 sa zásadne znížila nutnosť rozširovať povedomie o CX do organizácie cez internú komunikáciu.


Nedostatok talentu

Mediánový počet CX zamestnancov na firmu sa od roku 2021 zvýšil z dvoch na troch. Rast CX oddelení je výsadou veľkých firiem, seniorné pozície obsadzovali aj juniornejšími špecialistami.


Rozpočty stále chýbajú

Tretina firiem stále nemá vyhradený rozpočet na prácu so zákazníkom. Až 60 % organizácií uviedlo, že UX / CX rozpočet v ich organizácii neexistuje, je malý alebo je náročné ho získať.


Rast sa spomalí

Rast celého trhu na škále CX zrelosti sa môže spomaliť. Organizácie teraz potrebujú obhájiť, že nábor špecialistov na zákaznícky zážitok mal v konkurencii s inými nákladovými položkami zmysel.


Stabilizácia a víťazstvá

Až polovica organizácií aktuálne zažíva projekty, ktorých hlavným cieľom je zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Okrem zvyšovania spokojnosti zákazníka je ich cieľom aj zbieranie success stories. CX oddelenia sa sústredia na stabilizáciu a získanie kredibility.


Najrozvinutejšie odvetvia

Herný priemysel, softvérové riešenia, finančné služby a zdravotníctvo sa profilujú ako odvetvia s najlepšími podmienkami na rozvoj kvality zákazníckeho zážitku.


V reporte sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti Customer Experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu v roku 2023 a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé segmenty: Súčasný stav CX zrelosti prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam investícií do prozákazníckeho prístupu pre biznis.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.







Stiahnite si Správu o stave CX na Slovensku v roku 2023


Vaše krstné meno*






Váš e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajn
služieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle

Žurnál

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

LB Insights

Customer experience, ktorý zarába

Naše služby viditeľne zlepšia váš biznis

Dizajnslužieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Sme Lighting Beetle﻿

Žurnál﻿

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

LB Insights

Dizajn
služieb

Sme Lighting Beetle

Žurnál