Kristína Malíková

„Priestor na poriadne discovery nie je častý. Firmy si v zhone povedia, že kašlú na experimenty a idú radšej do niečoho, čo vedia dobre vypočítať. Lídrom ale nemôžu byť, ak idú iba na istotu.” hovorí riaditeľ strategického manažmentu Branislav Jarábek zo Slovenskej sporiteľne v rámci mapovania CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu. 

Jeho veta trefne ilustruje vzorec, ktorý sme pozorovali naprieč rozhovormi s CX lídrami a líderkami v kľúčových segmentoch celého trhu. Výsledkom nášho prieskumu je Správa o stave CX na Slovensku, v ktorej pokrývame aktuálne výzvy lídrov v porovnaní s globálnym kontextom, ako aj jednotlivé segmenty. Ponúkame tiež odporúčania k škálovaniu a zlepšovaniu práce so zákazníckou skúsenosťou pre každý level CX vyspelosti.

Graf: Distribúcia slovenských organizácií podľa úrovne CX zrelosti. Priemerná CX vyspelosť slovenských organizácií bola v roku 2021 „limitovaná”, následne sme dobehli svetový priemer v roku 2023 - na úrovni „vzrastajúce CX” ostávame aj v roku 2026.

V tomto newsletteri sumarizujeme 6 interných výziev, ktorým slovenské organizácie čelia v roku 2026.


1, CX pomáha dodávať, nie určovať smer

Organizácie stále vnímajú zákaznícku skúsenosť prevažne ako nástroj zlepšovania existujúcich riešení – nie ako súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. CX tímy sú prizývané až vo chvíli, keď je smer už stanovený: optimalizujú rozhrania, zlepšujú komunikáciu, odstraňujú bolestivé body. Avšak otázky typu „do ktorých problémov a riešení sa nám skutočne oplatí investovať?“ alebo „ako inovovať náš biznis model a hodnotové propozície s ohľadom na rozvoj AI?“ zostávajú mimo ich dosahu.

Príklad: Organizácia investovala do redizajnu mobilnej aplikácie. UX tímu sa síce podarilo odstrániť nedostatky používateľského rozhrania a zlepšiť informačnú architektúru, ale hlavná frustrácia zákazníkov pretrvala aj naďalej: zložité a neprehľadné cenové balíky a pocit, že platia za služby, ktoré reálne nevyužívajú. 

Výsledkom je, že značky produkujú použiteľné riešenia, ktoré však zákazníkmi nie sú žiadané, pretože stoja na nesprávnych predpokladoch o ich potrebách. Najvyspelejšie organizácie menia toto nastavenie a zavádzajú CX perspektívu priamo do strategických rozhodnutí – nie len ako optimalizáciu, ale ako vstup na definovanie stratégie značky.


2, Tlak na produktivitu vytláča zákazníka zo strategických priorít

Produktivita sa v dôsledku zvýšenej trhovej neistoty a rozvoja AI stala v mnohých organizáciách jednou z kľúčových metrík manažérskeho úspechu. Tímy sú hodnotené za to, aký objem výstupov dodajú a ako rýchlo – nie za to, či to, čo dodali, prináša konkurenčnú výhodu organizácii.  

Príklad: Produktový tím doručil nové funkcie v rekordnom čase, no bez validácie so zákazníkmi zostala ich adopcia minimálna.

Tímy totiž v procese vývoja produktov a služieb čoraz častejšie vynechávajú overovanie potreby so zákazníkom – výskum je vnímaný ako „spomaľujúci“ krok. Jeho vynechanie má však deštruktívny charakter: organizácia síce môže pôsobiť produktívne, no inovácie sa spomaľujú a biznisové výsledky slabnú. 

Naopak, lídri na trhu majú silné vnútorné štruktúry a jasné rozhodovacie princípy, ktoré zabezpečujú, že zákazník je systematicky zapájaný nielen pri validácii riešení, ale aj pri objavovaní nových rastových príležitostí. 


3, Kopírovanie systémov iných organizácii narazilo na limity

Mnohé organizácie implementovali CX na základe osvedčených modelov zo zahraničia alebo z iných odvetví. Zaviedli journey mapy, meranie NPS, dizajnové šprinty. Výsledky však nedosiahli očakávanú úroveň. Príčinou väčšinou nie je zlá metóda, ale jej zavádzanie bez zohľadnenia vlastného kontextu: biznisového modelu a stratégie, kultúry organizácie či zrelosti tímov.

Príklad: Spoločnosť zaviedla meranie spokojnosti zákazníkov (NPS) podľa zahraničného vzoru, no bez napojenia na interné procesy tento krok nepriniesol zlepšenie zákazníckej skúsenosti ani biznisových výsledkov.Vnútorný systém práce so zákazníckou skúsenosťou spravidla nie je vhodné kopírovať 1:1 od iných organizácií. Vyspelé organizácie nielenže budujú model, ktorý funguje v ich vlastnom kontexte, ale ho aj kontinuálne vylepšujú tak, aby podporoval ich aktuálne ambície.


4, CX prehráva boj o rozpočet

Zákaznícka skúsenosť zostáva v mnohých organizáciách zraniteľnou položkou rozpočtu. Deje sa to spravidla z rovnakého dôvodu: CX metriky hovoria jazykom spokojnosti, zatiaľ čo rozpočtové rozhodnutia sa robia v jazyku nákladov, výnosov a rizík.

Príklad: CEO zastavil CX projekt v rámci úsporných opatrení, pretože jeho prínos bol prezentovaný len cez zvýšenie spokojnosti zákazníka, bez jasného prepojenia na retenciu a výnosy. 

„Dnes sa samo vedenie pýta tímov čo tvoria, pre koho, či to bolo pretestované. U nás veríme, že dobrý a premyslený dizajn prinesie vyšší obrat.“ – Kamila Zoľáková, Head of CX, O2 Slovakia

Bez jasného prepojenia na finančné výsledky a riadenie rizík zostáva CX v pozícii, kde sa o zákazníckej skúsenosti hovorí ako o priorite, no v praxi je pri škrtoch prvé na rade. Vyspelé organizácie merajú CX nielen prostredníctvom percepčných metrík (NPS, CSAT), ale aj cez dopad na retenciu, celoživotnú hodnotu zákazníka či návratnosť investícií. 


5, Dizajnéri využívajú AI operatívne, nie strategicky

Umelá inteligencia sa dostala do popredia strategickej agendy takmer každej organizácie. Vedenie firiem od nej očakáva transformáciu, v praxi sa však zavádza bez jasnej koncepcie a s veľkou neistotou o návratnosti investícií. Paradoxne, práve dizajnéri a CX lídri – tí, ktorí majú dizajnové myslenie a metódy, ktoré im umožňujú systematicky objavovať a overovať hodnotu príležitostí – sa zatiaľ nepodieľajú na interných diskusiách o strategických AI prioritách.

Príklad: Tím mal k dispozícii seniorných dizajnérov schopných systematicky hľadať a validovať príležitosti. Napriek tomu pri otázke „do ktorých AI iniciatív investovať?" sedeli mimo miestnosti.

Organizácie, ktorým sa darí zlepšovať zákaznickú skúsenosť a budovať konkurenčnú výhodu, neskáču na nové technológie slepo, ale systematicky experimentujú. Dizajnové myslenie je pre nich v tomto procese nenahraditeľným kompasom. Vďaka tomu dokážu identifikovať najhodnotnejšie problémy zákazníka, a tiež efektívne vyvinúť a dodať vhodné AI riešenie. 


6, Spoločenská zodpovednosť, nie je súčasťou rozhodovania

Zodpovedný dizajn – zohľadňovanie dopadu na život zákazníkov a spoločnosť ako takú – zostáva v organizáciách skôr komunikačným záväzkom ako súčasťou rozhodnutí. V čase nových regulácii, ako napríklad Akt o digitálnych službách, však prestáva byť etickou otázkou a stáva sa súčasťou riadenia rizík. 

Príklad: Firma upravila používateľský tok k obnoveniu zmluvy tak, aby predvolená voľba maximalizovala konverziu bez toho, aby sa uistila, že zákazník rozumie, čo potvrdzuje. Interný audit odhalil, že dizajnové rozhodnutie obišlo jeho informovaný súhlas. 

Organizácie, ktoré spoločenskú zodpovednosť zabudovali priamo do rozhodovacích a dizajnových procesov, posilňujú to, čo sa nedá kúpiť kampaňou: dôveru zákazníka. A práve tá vie byť v neistom období tým najlepším zdrojom konkurenčnej výhody.






Zákaznícka skúsenosť ako kompas

Týchto 6 výziev má spoločného menovateľa: organizície strácajú signály od zákazníkov skôr, než ich stihnú zohľadniť v rozhodovaní. Nie preto, že chýbajú dáta – ale preto, že sa stratia v neoptimálnom systéme práce. Firmy teda tvoria ďalšie reporty spokojnosti zákazníkov, aj keď signály k zmene sa v nich naprieč rokmi opakujú.

Organizácie s vysokou vyspelosťou majú spoločné to, že chápu zákaznícku skúsenosť ako integrálnu súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. Teda nevnímajú CX ako projekt s koncom, ale ako súčasť systému práce celej organizácie. 

CX stavia na princípoch dizajnového myslenia, a tak prináša schopnosť počúvať, učiť sa a meniť sa spolu s trhovým kontextom a zákazníkom. Vyspelé organizácie ho preto v období neistoty využívajú ako nástroj strategickej adaptácie a nie len ako nástroj optimalizácie jednotlivých touchpointov.




Na stiahnutie: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Stiahnite si kompletnú správu, ktorá obsahuje podrobné zistenia pre jednotlivé segmenty trhu: poisťovníctvo, maloobchod, bankovníctvo, telekomunikácie a ďalšie. Nájdete v nej konkrétne dáta, príklady dobrej praxe, aj odporúčania pre CX líderky a lídrov.

6 výziev zákazníckej skúsenosti, ktorým čelia organizácie na slovenskom trhu

Roman Weis

Firmy dnes fungujú v prostredí neistoty, kde tlak na efektivitu a rýchlosť rastie na úkor skutočných inovácií. Práve preto je kľúčové rozumieť tomu, kde sa trh nachádza a čo odlišuje vyspelejšie organizácie od tých, ktoré ešte len hľadajú svoj prístup k zákazníckej skúsenosti (Customer Experience).

V aktuálnej epizóde Minimum Viable Podcast Sprint* sa Dominika Babulicová rozpráva s Kristínou Malíkovou o výsledkoch najnovšieho výskumu s titulom "Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026". Ten prináša detailný pohľad na vyspelosť trhu na základe kombinácie dát zo samohodnotenia viac než stovky firiem, stretnutí so zástupcami organizácií a hĺbkových rozhovorov s CX lídrami.

Dozviete sa, ako je definovaných šesť úrovní CX vyspelosti, kde sa dnes nachádza slovenský trh, ktoré odvetvia sú najvyspelejšie a prečo vyššia produktivita automaticky neznamená lepšie výsledky. Kristína zároveň približuje aj širší kontext rozdielov medzi Slovenskom a zahraničím v prístupe ku kapacitám alokovaných na Customer Experience.

Stiahnite si dokument "Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026", ktorý hĺbkovo mapuje, ako sa darí slovenským organizáciám budovať konkurenčnú výhodu pomocou zákazníckej skúsenosti.

Správa o stave Customer Experience na Slovensku 2026 je určená CX lídrom, ktorí cítia, že ich organizácia má v tejto oblasti väčší potenciál, než dnes využíva. Mapuje systém práce so zákazníckou skúsenosťou naprieč odvetviami. Správa vyhodnocuje, ako sa posúvajú vpred a čo ich naopak brzdí.

Minimum Viable Podcast Sprint* je formát rozhovorov s expertmi z Lighting Beetle*, v ktorom odhaľujeme zákulisie našich projektov a ich reálny dopad na biznis. Po dopozeraní epizód získate praktické inšpirácie pre váš biznis.

Minimum Viable Podcast* #42: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Kamil Zahorjan

Neistota sa stala novým normálom. Firmy, ktoré v nej obstoja, nie sú tie, ktoré čakajú na stabilitu – sú to tie, ktoré sa rýchlo učia, čo zákazníci skutočne potrebujú, a vedia na to zareagovať skôr ako konkurencia.

Kde dnes stojí slovenský trh? Správa o stave Customer Experience na Slovensku 2026 je určená CX lídrom, ktorí cítia, že ich organizácia má v tejto oblasti väčší potenciál, než dnes využíva. Mapuje systém práce so zákazníckou skúsenosťou naprieč odvetviami. Správa vyhodnocuje, ako sa posúvajú vpred a čo ich naopak brzdí.

Vznikla na základe 120 odpovedí samohodnotiaceho dotazníka, rozsiahleho desk researchu, viac ako 100 stretnutí so zástupcami slovenských firiem a 9 hĺbkových rozhovorov s CX lídrami. Lighting Beetle* ju vydáva už po tretíkrát – aby CX lídri mali pevný základ pre svoje rozhodnutia.


Kľúčové zistenia


CX pomáha dodávať, nie určovať smer

Organizácie vnímajú CX skôr ako podporu pri zlepšovaní riešení a nie ako súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy.


Tlak na produktivitu vytláča zákazníka zo strategických priorít

Rýchle doručovanie výstupov bez overovania ich hodnoty pre zákazníkov oslabuje zákaznícku skúsenosť a biznisové výsledky.


Kopírovanie systémov iných organizácií narazilo na limity

CX prístup sa len málokedy dá implementovať podľa manuálu, organizácie potrebujú nájsť model, ktorý funguje v ich vlastnom kontexte.


CX bez prekladu do finančného jazyka prehráva boj o rozpočet

Bez jasného prepojenia na finančný dopad a riadenie rizík zostáva CX v rozpočtových rozhodnutiach zraniteľné.


Dizajnéri poňali AI operatívne, nie strategicky

Vedenie organizácií má od AI vysoké očakávania, no často ju zavádza bez strategickej koncepcie – a dizajnéri zároveň nevyužívajú dizajnové myslenie na systematické objavovanie a overovanie prínosu AI pre organizáciu.


Spoločenská zodpovednosť nie je pevnou súčasťou rozhodovacieho systému

Zodpovedný dizajn je len zriedka záväznou súčasťou rozhodnutí, hoci v čase neistoty, regulácií a rastúcej citlivosti zákazníkov rozhoduje o dôvere aj reputačnom riziku.

„Najvyspelejšie organizácie chápu zákaznícku skúsenosť ako integrálnu súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. A práve v období neistoty využívajú dizajnové myslenie veľmi smelo – nielen na optimalizáciu touchpointov, ale predovšetkým ako nástroj adaptácie na trhové zmeny a rast.” Kristína Malíková, Customer Experience Transformation Lead, Lighting Beetle*


Čo sa dozviete

 * Kam sa slovenský trh za posledné tri roky posunul.
 * Ktoré výzvy dnes najviac brzdia CX rozvoj naprieč odvetviami.
 * Ako si vedú telekomunikácie, banky, retail, zdravotníctvo, energetika, poisťovníctvo, IT firmy aj verejná správa.
 * Čo odlišuje najvyspelejšie organizácie od zvyšku trhu.
 * Konkrétne odporúčania pre každú úroveň CX vyspelosti.


Stiahnite si report









Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér
na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*



Správa o stave Customer Experience 2026








Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting
Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť














Na tvorbe reportu sa podieľal tím expertov, výskumníkov, dátových analytikov a dizajnérov pod vedením Kristíny Malíkovej, Customer Experience Transformation Lead.

Expertný pohľad zabezpečili: Lucia Ciranová (Business Design Lead), Michal Blažej (Lead for IT & public), Alžbeta Ivanovičová (Lead for retail) a Marek Hrabovský (Lead for finances).

Na prieskume sa podieľali: Samuel Sejk, Lucia Elečková, Korin Mitrová, Agáta Hlavenková, Jana Počuchová, Michal Jartim (Výskum), David Chmela, Juraj Jurík, Barbora Zahránková (Art direction a dizajn), Matej Karkalík (Dátová analýza), Kamil Zahorjan, Michaela Koklesová (Produkcia a marketing)



Lighting Beetle

Spájame zákaznícky výskum, dizajn a biznis stratégiu do riešení, ktoré vám dajú náskok pred konkurenciou.

Naše služby

Dizajn služieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Naše výsledky

20 % medziročný nárast tržieb pre omnichannel NAY

Aplikácia Škoda s hodnotením 4,6 z 5 v App Store

Vytrénovaný 11-členný interný tím CX expertov pre Dôveru

Sme tím 81 dizajnérov a našou prácou robíme život jednoduchší pre 5 miliónov zákazníkov mesačne. Slušné, nie?

Žurnál

6 výziev zákazníckej skúsenosti, ktorým čelia organizácie na slovenskom trhu

Minimum Viable Podcast* #42: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Lighting Beetle

Spájame zákaznícky výskum, dizajn a biznis stratégiu do riešení, ktoré vám dajú náskok pred konkurenciou.

Naše služby

Dizajn služieb

Dizajn digitálnych produktov

CX transformácia

Naše výsledky

Sme tím 81 dizajnérov a našou prácou robíme život jednoduchší pre 5 miliónov zákazníkov mesačne. Slušné, nie?

Žurnál﻿

6 výziev zákazníckej skúsenosti, ktorým čelia organizácie na slovenskom trhu

Minimum Viable Podcast* #42: Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Správa o stave CX na slovenskom trhu v roku 2026

Žurnál