Michal Blažej

Vo firmách, ktoré ešte nemajú veľa skúseností v práci so zákazníkom (viac v
mojom predošlom článku o CX vyspelosti)
[https://www.lbstudio.sk/sk/zurnal/na-skale-od-1-po-10-ako-velmi-je-vasa-firma-orientovana-na-zakaznika]
, sa zákaznícky výskum často stretáva so skepsou. Argumentom je zväčša obohratá
anekdota: ak by sa Henry Ford pýtal svojich zákazníkov, čo chcú, povedali by
"Chceme rýchlejšie kone!" Auto by tak nikdy nevzniklo, a preto by sme sa nemali
pýtať zákazníkov, čo chcú.

Túto anekdotu by som rád rozporoval a podľa mňa si zaslúži dva pohľady:
zákaznícky a biznisový.

Zákaznícky pohľad: Urobte toto, lebo to pre mňa bude lepšie
Každý zákazník vám vie povedať, čo sa mu na produkte alebo službe nepáči. Ako by
to chcel lacnejšie, kvalitnejšie, rýchlejšie, spoľahlivejšie… Je úplne logické,
že zákazník chce len to, čo je najlepšie preňho. Nechcime preto od zákazníkov,
aby nám dávali riešenia. Nechcime, aby dizajnovali za nás.

Či už je anekdota pravdivá alebo nie, robí zákazníckej skúsenosti medvediu
službu. Najmä, ak sa UX výskumníci vo vašej firme chovajú ako Henry Ford a
nevedia sa zákazníka správne pýtať.

Správny výskum pozoruje zákaznícke správanie, hľadá jeho vzorce a identifikuje
potreby na základe situácií, ktoré zákazník zažil v minulosti alebo môže zažiť v
budúcnosti.

Ja by som Fordovi poradil, aby skúmal potreby svojich zákazníkov. Iste by si
rýchlo všimol, že zákazníci netúžia po rýchlejších koňoch (riešenie), ale majú
potrebu presúvať sa z bodu A do bodu B. A práve správna identifikácia a izolácia
zákazníckej potreby nás inšpiruje ku kreativite a rôznorodým riešeniam.

A možno, ak by sa Henry Ford správne pýtal, ako náhrada za kone by mu okrem auta
napadli aj vznášadlo alebo skateboard a svet mohol vyzerať úplne inak.

Biznisový pohľad: Ak počúvneme každé zákazníkovo želanie, ostaneme švorc
Ak by sme plnili len priania zákazníka, je možné, že by sme často investovali do
perfektnej zákazníckej skúsenosti, splnili by sme zákazníkovi všetko, čo má na
očiach, no veľa by sme nezarobili. Podľa tejto logiky by sme sa zákazníka ani
nemali pýtať, pretože aj tak jeho požiadavky budú biznisový nezmysel.

A napriek tomu potrebujeme zákazníka počuť v zasadačkách oveľa viac. No dizajnér
nie je len obhajca zákazníckych potrieb, dizajnér je riešiteľ problémov.

Dobrý UX dizajnér je harmonizátor, človek hľadajúci balans medzi potrebami
zákazníkov a potrebami biznisu. Jeho úlohou nie je len jednoducho adresovať
potrebu zákazníka, ale zohľadniť aj kontext, v ktorom riešenie vzniká – a tým je
spoločnosť, ktorá ho platí.

UX dizajn nás naviac učí, že máme začať od zákazníka, inak zostaneme konštantne
zaseknutí v prevádzkovej slepote našich organizácií.

V Lighting Beetle* učíme dizajnérov, že musia nájsť také riešenia, ktoré
adresujú zákaznícky problém, prinášajú biznisovú hodnotu firme a navyše sú
realizovateľné vo firemnom kontexte – teda v priestore, v ktorom bude riešenie
uplatnené. Iba tak vznikajú udržateľné a kvalitné riešenia.

A čo vy? Čakáte od zákazníkov riešenia alebo skúmate ich potreby?

Customer Experience, ktorý zarába.

Sme Lighting Beetle

Čo je váš cieľ?

Dizajn digitálnych produktov

DNA ERA

Návrh zákazníckych služieb

Orange

CX Transformácia

Dôvera

Čo je váš cieľ?

Dizajn digitálnych produktov

Návrh zákazníckych služieb

CX Transformácia

DNA ERA

Orange

Dôvera

Dláždime cestu pre 15+ miliónov používateľov po celom svete v automobilovom priemysletelekomunikáciáchpoisťovníctveelektronickom obchodovaní

52 dizajnérov

Žurnál

Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

Nenechajte si ujsť

Váš zážitok
sa začína tu

Customer Experience, ktorý zarába.

Sme Lighting Beetle

Čo je váš cieľ?

Dizajn digitálnych produktov

DNA ERA

Návrh zákazníckych služieb

Orange

CX Transformácia

Dôvera

Čo je váš cieľ?

Dizajn digitálnych produktov

Návrh zákazníckych služieb

CX Transformácia

DNA ERA

Orange

Dôvera

Dláždime cestu pre 15+ miliónov používateľov po celom svete v automobilovom priemysletelekomunikáciáchpoisťovníctveelektronickom obchodovaní

52 dizajnérov

Žurnál

Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

Nenechajte si ujsť

Váš zážitok sa začína tu

Váš zážitok
sa začína tu