Samuel Švec

Minimum Viable Podcast #21: CX v bankovníctve

Viktor Šmidák

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Michaela Koklesová

Zákaznické informace nejsou jen povrchové data; při správné interpretaci dokážou poskytnout komplexní pohled na pochopení zákazníka, daleko přesahující jen demografické a transakční údaje. Jak je ale přetavit do produktů a služeb, které mají skutečný smysl – pro značku i zákazníky samotné?

Přijďte si do krásneho prostoru Opero v Praze poslechnout dvě přednášky věnované designu služeb s velkým dopadem. Ve středu 20. září vám experti z EY Doberman a Lighting Beetle* přiblíží strategie pro vytváření produktů a služeb s potenciálem zaujmout nové i loajální zákazníky.

Ať už jste business leader, product lead nebo jen fanoušek systematického přístupu k navrhování zákaznické zkušenosti, přidejte se k nám – ONLINE nebo OSOBNĚ – na další edici Lighting Talks*, série hybridních setkání pod hlavičkou CX studia Lighting Beetle* věnovaných tématům UX a CX.

Přednášky budou probíhat v angličtině.

Kapacita je vybookovaná.
Připojte se k nám přes live stream:




Detaily eventu

‌Téma: Lighting Talks* o tvorbě služeb s velkým dopadem
Datum: Středa, 20. září 2023, 18:00 - 21:00
Řečníci: EY Doberman, Lighting Beetle* – anotace následují níže
Jazyk: Přednášky budou probíhat v angličtině
Místo: ONLINE nebo OSOBNĚ v prostorech Opero v Praze
Vstup: Volný, nutná registrace – registrujte se ve formuláři níže


Dvě bleskové přednášky


Michal Blažej: Silné zákaznické poznatky, které jsou hnacím motorem byznysu

‌Michal Blažej, Managing Director Lighting Beetle*, se podělí o své zkušenosti s navrhováním služeb, které usnadňují život milionům lidí. I když jsou principy service designu dobře známé – proces musí být spolutvůrčí, holistický a zaměřený na uživatele – existuje jedna zásada, o které se příliš nemluví a která dělá nápad životaschopným. Zjistíte, proč nemají všechny zákaznické poznatky stejnou váhu a kde získat ty nápady, které mají potenciál předefinovat vztah mezi vaší značkou a zákazníkem.

O Lighting Beetle*
Firmám pomáháme vydělávat peníze budováním výjimečné zákaznické zkušenosti. Jsme tým 70 zkušených odborníků, kteří rádi vedou klienty jako Škoda, Evropský patentový úřad, Martinus nebo Orange na jejich cestách k lepším pozicím na trhu, při nastavování designových procesů nebo při zlepšování dovedností zaměřených na zákazníka. Vytváříme digitální produkty a služby, které usnadňují život milionům lidí.


‌Anton Schubert: Přechod od produktu ke službě

Anton Schubert, Innovation Lead v EY Doberman, nás zavede až ke zrodu service designu v 90. letech a jeho vývoji v různých odvětvích. Dotkne se vlivu digitalizace a nové generace zákazníků, kteří se odklonili od konceptu vlastnictví ke předplatnému a sdílení. Prozradí Vám, jak tyto změny adresovat budováním vlastního ekosystému služeb a na jaké klíčové věci při tom pamatovat.

O Antonovi Schubertovi
Veterán v oblasti designu s více než 25 lety zkušeností s navrhováním služeb pro značky jako VW, Samsung, Prada, Lufthansa, Ford, Vodafone, Allianz, Nestlé, P&G a mnoho dalších. Anton vybudoval a vedl úspěšné designérské týmy pro Futurice, Vincit and Gofore v Helsinkách, Stockholmu a Londýně. V současné době působí jako Innovation Lead v EY Doberman a jeho práce se zaměřuje na inovace produktů a služeb, změny kultury a udržitelnou transformaci podnikání.


Program večera

18:00 – Otevření vstupu pro hosty v prostorách Opero
18:15 – Přivítání (začátek online přenosu)
18:30 – Talk Lighting Beetle*: Michal Blažej + Q&A
19:00 – Talk EY Doberman: Anton Schubert + Q&A
19:40 – Nápoje, občerstvení a networking pro hosty v Operu (online stream končí)
21:00 – Konec akce, Opero se na noc zavírá


O sérii

Lighting Talks* je série hybridních událostí pořádaných CX studiem Lighting Beetle*. Akce pokrývají témata z oblasti UX designu, datové analytiky, inženýrství, zákaznické zkušenosti, produktového managementu a dalších. Eventy jsou vhodné pro každého, kdo chápe hodnotu kvalitní zákaznické zkušenosti, která je motorem podnikání, a hledá inspiraci.

Od agentur po korporace, od freelancerů po manažery – pokaždé můžete načerpat poznatky ve dvou bleskových přednáškách a/nebo v panelu přizpůsobeném konkrétnímu tématu souvisejícímu se zákaznickou zkušeností nebo digitálním produktovým designem. Osobně nebo v online streamu. Záznamy budou k dispozici krátce po každé akci na našem Youtube kanálu.

Lighting Talks* o tvorbě služeb s velkým dopadem

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.



V poslednej časti nášho Minimum Viable Podcastu sme sa rozprávali s Evou Šípkovou z Alzy. Eva je Head of Customer Experience a v rozhovore odznelo množstvo dobrých nápadov o tom, ako sa jej podarilo získať kolegov z rôznych oddelení na svoju stranu. Epizódu si môžete vypočuť vo svojej streamovacej apke alebo si prečítajte prepis rozhovoru.

Jednou z tém, ktoré sme preberali, bolo hľadanie presahov medzi CX iniciatívami a prácou jednotlivých oddelení. Evin prístup je jednoduchý: "Mě pomohlo několik věcí. V první řadě uvědomění, že peníze nevytváří webová stránka, doprava, ani naši vývojáři. Na naše výplaty se skládají naši zákazníci."


Hľadanie spoločnej reči

Akonáhle si každý uvedomí tento podstatný fakt, ďalší krok je omnoho jednoduchší. Eva navrhuje nechať samotných stakeholderov v oddeleniach identifikovať metriky, ktoré sú podľa nich vo vzťahu k zákazníkovi dôležité. Vďaka tomu dokážu prevziať za túto metriku zodpovednosť a vy máte jasný cieľ, ktorý môžete merať.

A ako to môže vyzerať v praxi? "U finančního oddělení byla na začátku debata: ‘My jsme finanční oddělení, my nemáme se zákazníkem nic společného.’

Museli jsme zapřemýšlet, kde se to finanční oddělení zákazníka reálně dotýká a kde by mu mohlo poskytnout nějakou lepší službu.Vymysleli jsme metriku, kterou jsme pojmenovali Money delay index – popisuje, jak dlouho zákazník musí čekat na peníze, které mu náleží. Například když něco nechcete, vracíte to do Alza boxu. Stav ideál je: zabouchnu za sebou skříňku a v tu minutu dostanu zpátky peníze.

Na to pak finanční oddělení říká ‘Ale my musíme zkontrolovat, jestli ten produkt je skutečně dobře zabalený, jestli tam něco nechybí, musíme si říct, kudy nám platil, jestli to byla ta a ta banka…’"


Vcíťte sa do ich kože

Najlepším spôsobom, ako bojovať proti tejto neochote, je hľadanie spoločných presahov medzi výzvami manažérov a výzvami zákazníkov. Ak môžete dokázať, že zmenou procesu vyriešite problémy oboch strán, uvidia aj stakeholderi túto hodnotu.

V tomto prípade Eva pripomenula finančnému oddeleniu, že je aj v ich záujme poslať peniaze zákazníkovi čo najskôr. "Oni tam taky nechtějí mít čekající platby, nenapárované podle jejich finančních parametrů. A tak jsme se od šílených čísel dostali skokově k hodinám."

Toto je skvelý príklad dvoch na prvý pohľad nesúvisiacich vecí, ktoré sa vedia spojiť a vyriešiť navzájom. Ak dáte stakeholderom slobodu vybrať si metriky, ktoré sú relevantné pre nich, vytvoríte pocit vlastníctva a umožníte im prispieť k CX cieľom celej spoločnosti.


Hviezdy (a stakeholderi) sa musia spojiť

Či je už vaša organizácia na začiatku svojej CX cesty alebo ňou kráčate už dlhšie, odporúčame vám tri veci. Nájdite svojich ambasádorov zákazníckej skúsenosti, zapájajte stakeholderov pri nastavovaní metrík a neustále ukazujte hodnotu zákazníckeho zážitku naprieč firmou.

Z našej skúsenosti je dobrým zvykom informovať všetkých biznisových vlastníkov o dizajnovom probléme ešte predtým, než sa pustíte do výskumu a vývoja. Vďaka tomu dokážeme tvoriť riešenia, ktoré sú kvalitnejšie a aj ľahšie prijímané naprieč organizáciou. Vyskúšajte si to najbližšie tiež s naším kanvasom Definícia nápadu.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Dominika Babulicová

Výskumy renomovaných konzultačných firiem dlhodobo potvrdzujú, že organizácie, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale dosahujú aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či majú počúvať zákazníka, ale kedy s tým začnú a ako sa im v tom darí.

V roku 2021 sme zrealizovali prvý prieskum CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu, ktorý ukázal, že aj slovenské firmy sa snažia naskočiť na vlnu zákazníckej orientácie. Tento rok sme požiadali Slovenskú User Experience Asociáciu o pomoc so zberom dát v rámci pracovnej skupiny Consulting, ktorá sa venuje spoluprácam s biznisom.

Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu


Dobehli sme svet

Zo 6 úrovní, priemerná hodnota CX vyspelosti na Slovensku je 3,5. Kým roku 2021 bol slovenský trh za svetom v závese o 2 roky, svetový štandard sme za 18 mesiacov dobehli.


Menej PR, viac procesu

Spoločnosti už rozumejú dôležitosti Customer Experience. Pri porovnaní s rokom 2021 sa zásadne znížila nutnosť rozširovať povedomie o CX do organizácie cez internú komunikáciu.


Nedostatok talentu

Mediánový počet CX zamestnancov na firmu sa od roku 2021 zvýšil z dvoch na troch. Rast CX oddelení je výsadou veľkých firiem, seniorné pozície obsadzovali aj juniornejšími špecialistami.


Rozpočty stále chýbajú

Tretina firiem stále nemá vyhradený rozpočet na prácu so zákazníkom. Až 60 % organizácií uviedlo, že UX / CX rozpočet v ich organizácii neexistuje, je malý alebo je náročné ho získať.


Rast sa spomalí

Rast celého trhu na škále CX zrelosti sa môže spomaliť. Organizácie teraz potrebujú obhájiť, že nábor špecialistov na zákaznícky zážitok mal v konkurencii s inými nákladovými položkami zmysel.


Stabilizácia a víťazstvá

Až polovica organizácií aktuálne zažíva projekty, ktorých hlavným cieľom je zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Okrem zvyšovania spokojnosti zákazníka je ich cieľom aj zbieranie success stories. CX oddelenia sa sústredia na stabilizáciu a získanie kredibility.


Najrozvinutejšie odvetvia

Herný priemysel, softvérové riešenia, finančné služby a zdravotníctvo sa profilujú ako odvetvia s najlepšími podmienkami na rozvoj kvality zákazníckeho zážitku.


V reporte sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti Customer Experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu v roku 2023 a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé segmenty: Súčasný stav CX zrelosti prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam investícií do prozákazníckeho prístupu pre biznis.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.







Stiahnite si Správu o stave CX na Slovensku v roku 2023


Vaše krstné meno*






Váš e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023


Výskumy renomovaných konzultačiek dlhodobo potvrdzujú, že spoločnosti, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či majú organizácie počúvať zákazníka, ale kedy s tým začnú a aké budú úspešné.

Príďte si vypočuť kľúčové zistenia z výskumu, v ktorom sme v spolupráci so Slovenskou User Experience Asociáciou zmapovali, ako sa slovenským organizáciám darí v dennej prevádzke aj dlhodobej stratégii zohľadňovať zistenia o zákazníkoch.

V utorok 20. júna 2023 o 17.30 privítame v Lighting Beetle* expertky a expertov z Orange Slovensko, magistrátu mesta Bratislava, Business Lease a mnohých ďalších. Či už pracujete v súkromnom alebo verejnom sektore, spoznajte vedúce CX osobnosti slovenského trhu a inšpirujte sa praxou úspešných.

Kapacita je limitovaná, rezervujte si svoje miesto na koklesova@lbstudio.sk.


Detaily podujatia

Téma: Lighting Talks* o stave CX na Slovensku
Dátum: Utorok 20. júna 2023 o 17:30
Rečníci: Orange Slovensko, Inovácie mesta Bratislava, Business Lease, Lighting Beetle* – anotácie nájdete nižšie
Miesto: OSOBNE v kancelárii Lighting Beetle*, vstup nájdete podľa tohto videonávodu
Vstup: Kapacita je limitovaná, rezervujte si miesto na koklesova@lbstudio.sk


Program večera


Michal Blažej: Správa o stave CX na Slovensku


Michal Blažej, Managing Director Lighting Beetle*, sa s vami podelí o závery z prieskumu, ktorý hĺbkovo mapuje, ako efektívne pracujú firmy na Slovensku s hlasom zákazníka. Prevedie vás zisteniami o tom, čím slovenský trh v roku 2023 prekvapil v porovnaní so svetovým štandardom, ako aj pohľadom na vnútorné fungovanie organizácií a ich takzvanú Customer Experience vyspelosť.


Panelová diskusia: Kam smerujú úspešné organizácie?


Michal bude pokračovať podnetnou diskusiou o budúcnosti zákazníckeho zážitku so zástupcami najvyspelejších organizácií z verejného aj súkromného sektora.

Katarína Boledovičová, CXO Orange Slovensko, má viac ako 17-ročnú skúsenosť na vedúcich pozíciách, mimo iného zodpovedných za retailovú stratégiu a digitálne transformácie, zákaznícku skúsenosť a inovácie. Stála za vytvorením digitálnej a omnichanel stratégie pre región 13 krajín CEE v Raiffeisen Bank International, dnes zlepšuje CX v telekomunikáciách.

Petra Dzurovčinová, Chief Innovation Officer Inovácii mesta Bratislava, sa venuje rozvoju technických aj procesných inovácií, spolupráci s akademickým, podnikateľským a tretím sektorom, tvorbe mestského laboratória a riadeniu pilotných projektov. Súčasťou jej práce je aj medzinárodná spolupráca na pôde Eurocities a iných platformách.

Pavol Mikolaj, CX & IT Process Manager Business Lease Slovakia, v paneli zastupuje segment stredne veľkých firiem. Spoločnosť Business Lease Slovakia posledných 5 rokov prechádza systematickou CX transformáciou a v minulom roku získala prestížne svetové ocenenie hodnotiace prístup k zákazníkom Customer Centricity World Series Awards 2022.

Večer uzavrieme networkingom s občerstvením. Kapacita je limitovaná, rezervujte si miesto na koklesova@lbstudio.sk.


O sérii

Lighting Talks* je séria stretnutí organizovaných Customer Experience štúdiom Lighting Beetle*. Podujatia pokrývajú témy od UX dizajnu, dátovej analýzy, výskumu, vývoja, zákazníckej skúsenosti, produktového manažmentu a ďalších. Večery sú vhodné pre každého, kto rozumie biznisovej hodnote kvalitnej zákazníckej skúsenosti a hľadá inšpiráciu.

Lighting Talks* o stave CX na Slovensku

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Adam Močkoř

Popis východiskovej situácie

Slovensko dlhodobo stagnuje v kvalite elektronických služieb poskytovaných štátom. V roku 2021 sa umiestnilo na 22. priečke DESI indexu, pričom v kapitole digitálne verejné služby je na 23. priečke. Od roku 2020 Ministerstvo investicií, regionálneho rozvoja a informatizácie systematicky prispieva k zlepšeniu komfortu používania elektronických služieb prijímaním novej legislatívy a poskytovania podpory pre OVM. Výsledkom týchto aktivít je prijatie vyhlášky o projektovom riadení 85/2020, aktualizácie vyhlášky o štandardoch 546/2021 a prijatí vyhlášky o postupoch informatizácie 547/2021.

Kľúčovou požiadavkou plynúcou z novoprijatej legislatívy je spovinnenie zberu spätnej väzby pre prevádzkovateľov verejných elektronických služieb druhej až piatej úrovne. Zber a vyhodnocovanie spätnej väzby používateľov je určujúce pre zlepšenie používateľskej prívetivosti elektronických služieb.

Nariadenia plynúce z novoprijatej legislatívy však vytvárajú zvýšenie záťaže na prevádzkovateľov verejných elektronických služieb. Prevádzkovatelia nedostatočne napĺňajú požiadavky legislatívy alebo si nie sú vedomí jej záväznosti.

Príkladom je aj zber spätnej väzby. Orgány verejnej moci a prevádzkovatelia elektronických verejných služieb buď spätnú väzbu nezbierajú vôbec alebo tieto dáta ostávajú nespracované. Nevzniká tak potenciál na zlepšenie elektronickej služby, dáta nie sú spracované na informácie s potenciálom zmeny a ostávajú neprístupné ďalším stranám. Potvrdzuje to Benchmark životných situácii MIRRI, kde zber a spracovanie spätnej väzby skóroval nedostatočne s 38,17% úspešnosťou.

Na základe tohto kvantitatívneho indikátora sme zrealizovali indikatívny kvalitatívny prieskum na náhodne vybranej vzorke prevádzkovateľov elektronických verejných služieb, ktorého účelom bolo porozumieť predmetnej situácie. Prieskum prebiehal na prelome rokov 2022/2023, pričom sa doň zapojilo 10 inštitúcií.

Obsahová analýza prieskumných odpovedí poukázala na opakujúce sa témy a poskytla nasledujúce závery:

 * Väčšina respondentov potvrdila, že spätná väzba k elektronickým službám sa v ich organizácii nezbiera.
 * Ak sa spätná väzba zbiera, ide o cielenú aktivitu pred vykonávaním zásadnejších zmien.
 * Len jedna organizácia pracuje so spätnou väzbou pravidelne.
 * Dáta zo spätnej väzby sú ukladané rôznorodo, väčšinou vo forme tabuľky (napr. Excel).
 * Ak sa zbiera spätná väzba cielene, zbiera sa väčšinou aj kvalitatívna (slovná) aj kvantitatívna forma (napr. Net Promoter Score – NPS).
 * Spätná väzba sa väčšinou zbiera buď pomocou vlastného formulára, alebo pomocou externých nástrojov (napr. Google Forms, Hotjar) v pomere asi 50 na 50.
 * Vyhodnotenia spätnej väzby sa skôr nerobí alebo sa porovnáva skóre z kvantitatívnej spätnej väzby z minulými obdobiami.
 * Opýtaní by prijali nástroj, ktorý im pomôže zbierať a vyhodnocovať spätnú väzbu, najmä ak by bol použiteľný v špecifických podmienkach verejnej správy.

Zistenia, ktoré plynú z odpovedí prieskumu potvrdzujú predpoklad, že zber a spracovanie spätnej väzby sa nevykonáva podľa platnej legislatívy. Ak sa vôbec zber deje, realizuje sa len ad-hoc pričom sa vykonáva v rozpore s platnými vyhláškami. V niektorých prípadoch je dokonca spätná väzba spracovávaná v rozpore s predpismi o ochrane osobných údajov (ukladaná na serveroch mimo EÚ).

Opýtaní respondenti uviedli, že by prijali nástoj, ktorý im pomôže zbierať a vyhodnocovať spätnú väzbu v špecifických podmienkach VS. Riešenie, ktoré predstavujeme v tejto odpovedi na výzvu o poskytnutie NFP reaguje na vzniknutý kontext.

Navrhujeme vytvoriť aplikáciu na zber a vyhodnotenie spätnej väzby, ktorá poskytne orgánom verejnej moci a prevádzkovateľom verejných elektronických služieb platformu, kde môžu jednoducho zbierať spätnú väzbu a vyhodnocovať ju a na jej základe budovať koncepciu rozvoja služieb verejnej správy podľa ustanovení vyhlášky 547/2021 o elektronizácii agendy verejnej správy.


Stručný popis projektu

Predmetom predkladaného projektu Aplikácia na zber a manažment spätnej väzby elektronických služieb je podpora inovatívneho riešenia s cieľom zlepšenia využívania elektronických služieb verejnej správy, ich optimalizáciu a zefektívnenie ich prevádzky. Zároveň je cieľom zlepšiť využívanie dát vo vlastníctve verejnej správy pre dodanie novej úžitkovej hodnoty pre občanov i podnikateľov. Projekt sa primárne zameriava na vývoj a poskytovanie služieb zabezpečujúcich využívanie dát verejnej správy. Žiadateľ - spoločnosť Lighting Beetle sa pre realizáciu projektu rozhodol z dôvodu pretrvávajúcej stagnácie kvality elektronických služieb poskytovaných štátom, ako aj z dôvodu zavedenia legislatívnej povinnosti zberu spätnej väzby /Vyhláška 547/2021 o elektronizácii agendy verejnej správy/ pre prevádzkovateľov verejných elektronických služieb druhej až piatej úrovne.

Realizácia projektu bude prebiehať prostredníctvom hlavnej aktivity projektu - Vývoj a poskytovanie služieb zabezpečujúcich využívanie dát verejnej správy, prípadne aj v kombinácii s inými dátovými zdrojmi, ktorá prispeje k naplneniu špecifického cieľu výzvy 7.2 Zvýšenie inovačnej kapacity najmä malých astredných podnikateľov v digitálnej ekonomike.

Miestom realizácie projektu je sídlo žiadateľa - spoločnosti Lighting Beetle, s.r.o., Svätoplukova 2A, Bratislava. Realizáciou projektu budú dosiahnuté nasledujúce merateľné ukazovatele:

 * P0997 Počet inovatívnych riešení vyvinutých MSP pre optimalizáciu a zlepšenie využívania elektronických služieb VS - 1.

Samotná realizácia projektu bude prebiehať od mája 2023 do decembra 2023, pričom ukončenie hlavných aktivít projektu zohľadňuje odporúčania MIRRI, ktoré súvisia s uzatvorením programového obdobia OPII 2014-2020.

ZMLUVA O POSKYTNUTÍ NENÁVRATNÉHO FINANČNÉHO PRÍSPEVKU č. Z311071CTD9 zo dňa 27.4.2023

Zmluva o poskytnutí NFP na aplikáciu na zber a manažment spätnej väzby

Alžbeta Ivanovičová

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Základom tvorby dobrých produktov a služieb je kreatívny proces, ktorý sa nazýva Product Discovery, alebo aj explorácia či objavovanie produktových príležitostí. Cieľom Discovery procesu je sprostredkovať používateľom funkčný produkt alebo jeho časť čo najskôr, s čo najhmatateľnejším dôkazom, že produktový tím dosiahne pôvodne zamýšľaný cieľ, a s vedomím, že riešenie je technicky realizovateľné.

Aby sa tak stalo, produktový tím hľadá odpovede na tieto otázky:

 1. Budú to používatelia chcieť používať?
 2. Prinesie to biznisové výsledky firme?
 3. Dá sa to technicky realizovať?
 4. Podporia zainteresované osoby toto riešenie?


Ako začať s exploráciou

Aby ste vôbec mohli začať s Product Discovery, potrebujete mať v zásobe množstvo nápadov. Tých sa netreba báť, sú to kamaráti. Produktové idey je potrebné zbierať a kategorizovať.

Nápady môžu vypadnúť z používateľských rozhovorov alebo výskumov, vie vám ich zo zákazníckych podnetov sprostredkovať váš zákaznícky servis alebo obchodné oddelenie.

Fantastickým zdrojom sú aj skúsenosti kolegov z “prvej línie” (pobočkoví pracovníci) alebo iných tímov. V neposlednom rade spomeniem vhľady z dátových analýz.

Niekoľko tipov, kde všade sa dajú hľadať príležitosti, nájdete aj v tomto článku o explorácii.

NA STIAHNUTIE: Product Discovery Guide


Priorizácia nápadov

Bez ohľadu na to, odkiaľ nápady (alebo aj príležitosti a problémy) získate, je dobré ich všetky ukladať do Discovery backlogu. Z týchto nápadov následne musíte vyberať tie s najväčším potenciálom. Odporúčam vám formát štandardizovať odpoveďami na nasledovné otázky:

 * [Čo] Čo je to, čo riešime? Aký kľúčový problém alebo príležitosť navrhovaný nápad adresuje?
 * [Kto] Koho sa to týka? Kto je v tomto prípade cieľová skupina?
 * [Prečo] Ako budeme vedieť, že sa nám problém podarilo vyriešiť? Čo presne si od nápadu sľubujeme a ako by sme to mohli merať?

Výber nápadov alebo ich priorizáciu možno robiť za pomoci niektorej z priorizačných techník ako napríklad PIE, RICE, MoSCoW atď. Ak sa s nápadmi pracuje v širšom kruhu stakeholderov, dobre funguje aj tzv. Bull's Eye Diagram.

Spriorizované nápady bude produktový tím následne validovať. Overí, či majú zmysel z pohľadu uskutočniteľnosti, dopytu a výkonnosti, aby ste sa dokázali rozhodnúť, do ktorého produktového nápadu má zmysel investovať.

V Lighting Beetle* využívame tzv. Definíciu nápadu, vo svete sa však môžete stretnúť aj s pojmami ako Business Problem Statement alebo Opportunity Canvas.


10 princípov Product Discovery

Predtým, ako začnete so samotným objavovaním produktu, myslite na týchto 10 princípov Product Discovery fázy. Zostavila som ich na základe pozorovania a skúmania úspešných aj menej úspešných exploračných tímov. Sú inšpirované princípmi explorácie od SVPG, aké uvádza aj Marty Cagan vo svojich diárových zápiskoch.

1. Zákazníci nám nepovedia, čo chcú. (Ako vraví kolega Michal Blažej, nechcite od zákazníka, aby dizajnoval za vás.)

2. Najdôležitejšie je vytvoriť pre zákazníka hodnotu.

3. Cieľom je validovať nápady čo najskôr a čo najlacnejšie.

4. Nápady si musíme overiť so skutočnými zákazníkmi.

5. Vývoj je ťažký, ale UX je zvyčajne ťažšie a ešte rozhodujúcejšie.

6. Funkčnosť, dizajn a technológie sú vzájomne úzko prepojené.

7. Technická realizovateľnosť sa musí overiť už počas Discovery fázy.

8. Prototypy sú zvyčajne hlavným nástrojom v rámci explorácie.

9. Počas Discovery fázy je nevyhnutné zapojiť všetkých dôležitých stakeholderov.

10. Väčšina našich nápadov nebude fungovať a tie, čo budú, treba iterovať.

Týchto 10 princípov by malo byť mantrou produktového tímu v Discovery fáze. Zainteresovaní by v nej primárne mali byť produktový manažér, UX výskumník, interakčný dizajnér a dátový analytik.

Tento tím má za úlohu neustále skúmanie používateľského správania a snaží sa ho zmeniť tak, aby prinášalo výsledky. Napríklad, ak používatelia Spotify strávia viac času počúvaním hudby, zvýši sa ich retencia v programe Spotify Premium. Hlavným cieľom tohto tímu je eliminovať risk, že navrhnú a do vývoja pošlú riešenie, ktoré neskôr nebude fungovať alebo performovať podľa očakávaní.

Chcete zistiť či potrebujete produktový tím a kto by v ňom mal byť? Prečítajte si môj predošlý článok o budovaní produktových tímov a ich dopade na úroveň zákazníckeho zážitku spoločnosti.

Hľadáte konkrétny návod, ktorý vám pomôže pri uvádzaní nového produktu na trh? Skúste náš Product Discovery Guide so 7 krokmi, ktorý maximalizuje vaše šance na úspech.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast #21: CX v bankovníctve

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Lighting Talks* o tvorbě služeb s velkým dopadem

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

Lighting Talks* o stave CX na Slovensku

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Zmluva o poskytnutí NFP na aplikáciu na zber a manažment spätnej väzby

Desatoro optimálnej Product Discovery

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrály
dizajnu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast #21: CX v bankovníctve

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Lighting Talks* o tvorbě služeb s velkým dopadem

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

Lighting Talks* o stave CX na Slovensku

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Zmluva o poskytnutí NFP na aplikáciu na zber a manažment spätnej väzby

Desatoro optimálnej Product Discovery

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrálydizajnu

Vstúpte do katedrály
dizajnu