Michaela Koklesová


Vytváranie plynulého a zábavného zákazníckeho zážitku je rovnako dôležité v komerčnom podnikaní ako v kultúrnych inštitúciách. Dokážu však múzea a galérie, navyše v dobe rýchlo znudených návštevníkov, zostať atraktívne, ba priam vzrušujúce? A je vôbec v kultúrnych inštitúciách priestor na inovácie či zavádzanie digitálnych stratégií?

Pridajte sa k nám v zrekonštruovanej národnej galérii a vypočujte si tri prednášky venované téme návštevníckeho zážitku s expertmi zo Slovenskej národnej galérie, svetového akcelerátoru MUSEUM BOOSTER a CX štúdia Lighting Beetle*. V stredu 29. marca 2023 sa podelia o skúsenosti a stratégie na prilákanie rôznych typov návštevníkov – od čerstvých záujemcov o kultúru až po skúsených konzumentov umenia.

Či už pracujete v kultúrnom sektore alebo vás skrátka zaujíma prepojenie kultúry s technológiami a inováciami, pridajte sa k nám – ONLINE alebo OSOBNE – na ďalší Lighting Talks*, sériu hybridných meetupov organizovaných naším CX štúdiom Lighting Beetle*, venovaných UX a CX.

Podujatie bude prebiehať v angličtine.


Detaily podujatia

Téma: Lighting Talks* o zákazníckom zážitku v kultúre
Dátum: Streda 29. marca 2023 o 18:00
Rečníci: Slovenská národná galéria, MUSEUM BOOSTER, Lighting Beetle* – anotácie nájdete pod registračným formulárom
Jazyk: Podujatie bude prebiehať v angličtine
Miesto: ONLINE alebo OSOBNE v kinosále Slovenskej národnej galérie v Bratislave, vstup z Riečnej ulice
Vstup: Voľný, nutná registrácia – registrujte sa vo formulári nižšie







Registrácia na Lighting Talks* o CX v kultúre


Vaše meno*





Váš e-mail*







Ako sa zúčastníte?*





Online






Osobne






Kde sídlite?*






V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Lighting Talks*

Lighting Talks* o CX v kultúre







Kliknutím na "Zaregistrovať" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Zaregistrovať














Tri bleskové prednášky


Nová SNG: Vrstvy digitálnych skúseností


Michal Čudrnák, vedúci oddelenia digitálnych zbierok a služieb, vás spolu s Katarínou Vass, UX výskumníčkou v Slovenskej národnej galérii, prevedú rôznymi spôsobmi formovania návštevníckeho zážitku. Pred, počas a po návšteve, navyše za pomoci rôznych vrstiev – či už digitálnych, zvukových alebo haptických. To všetko s dôrazom na inkluzívnosť a prístupnosť navrhovaných riešení.

O Slovenskej národnej galérii
SNG je považovaná za jednu z najvýznamnejších kultúrnych inštitúcií na Slovensku, uznávaná nielen pre svoj inovatívny prístup k prezentácii umenia. Galéria je predovšetkým známa zvyšovaním kultúrnych štandardov a zavádzaním nových technológií, s využitím množstva digitálnych nástrojov na vytvorenie pohlcujúcich zážitkov v rámci výstav.


Múzeá budúcnosti


Sofia Widmann, zakladateľka a CEO kultúrneho akcelerátoru MUSEUM BOOSTER, sa podelí o techniky a skúsenosti, ktoré pomáhajú múzeám a galériám po celom svete zavádzať nové digitálne stratégie a zvyšovať tak nielen návštevnícky zážitok, ale aj ich lojalitu.

O MUSEUM BOOSTER
Výskumná a poradenská skupina Museum Booster pomáha múzeám a galériám po celom svete s digitálnou transformáciou, inováciami a posilňovaním návštevníckeho zážitku. Medzi ich dlhý zoznam klientov patrí napríklad Centre Pompidou v Paríži, MUMOK a MAK vo Viedni, Guggenheim v Bilbau a mnoho ďalších.


Galéria alebo web? Priestor, v ktorom sa chcete stratiť


Pavol Pružinec, Creative Director, a David Chmela, Art Director z Lighting Beetle* vás nechajú nahliadnuť do procesu redizajnu nového webu SNG s neobvyklým konceptom: nabáda vás, aby ste sa v obsahu stratili. Prečo je to dobré? Príďte si vypočuť.

O Lighting Beetle*
Customer Experience štúdio, ktoré poháňa váš biznis. Sme tím expertov, ktorí vedia klienta nasmerovať v oblasti dizajnového prístupu, brandovej stratégie, optimalizácie pozície na trhu či digitálnych technológií. Tvoríme produkty a služby, ktoré uľahčujú životy miliónom ľudí.


Agenda večera

17:30 – Otvorenie vstupu pre hostí v kinosále Slovenskej národnej galérie
18:00 – Privítanie a predstavenie (začiatok online streamu)
18:10 – Talk SNG: Michal Čudrnák a Katarína Vass + diskusia
18:45 – Talk Lighting Beetle*: Pavol Pružinec & Dávid Chmela + diskusia
19:10 – Talk Museum Booster: Sofia Widmann + diskusia
19:40 – Networking a občerstvenie na mieste (koniec online streamu)
21:00 – Kinosála Slovenskej národnej galérie sa zatvára







Registrácia na Lighting Talks* o CX v kultúre


Vaše meno*





Váš e-mail*







Ako sa zúčastníte?*





Online






Osobne






Kde sídlite?*






V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Lighting Talks*

Lighting Talks* o CX v kultúre







Kliknutím na "Zaregistrovať" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Zaregistrovať














O sérii

Lighting Talks* je séria hybridných stretnutí organizovaných Customer Experience štúdiom Lighting Beetle*. Podujatia pokrývajú témy od UX dizajnu, dátovej analýzy, výskumu, vývoja, zákazníckej skúsenosti, produktového manažmentu a ďalších. Večery sú vhodné pre každého, kto rozumie biznisovej hodnote kvalitnej zákazníckej skúsenosti, a hľadá inšpiráciu.

Od agentúr po korporáty, od freelancerov po manažérov – vždy načerpáte niečo nové z dvoch lightning talks a/alebo panelovej diskusie, starostlivo pripravenej na konkrétnu tému spojenú s tvorbou zákazníckeho zážitku. Osobne v našej kancelárii v Bratislave alebo odkiaľkoľvek cez online stream. Záznamy budú dostupné krátko po každom podujatí na našom Youtube kanáli.

Lighting Talks* o zákazníckom zážitku v kultúre

Viktor Šmidák

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Dominika Babulicová

Customer Experience (CX), prekladaný ako zákaznícky zážitok alebo aj orientácia na zákazníka, patrí v organizáciách k jedným z najčastejšie spomínaných cieľov a ukazovateľov úspechu. A to tak v komerčnom, ako aj vo verejnom sektore, v predaji produktov aj poskytovaní služieb. Každoročne vychádzajú merania zákazníckej spokojnosti, no hodnotenia zákazníkov bývajú ovplyvnené aj popularitou značky a veľkosťou jej reklamného rozpočtu. Náš výskum analyzuje slovenské firmy využitím novej metodiky.


Zrelosť firmy indikuje úroveň jej CX

Zaujímavé zistenia o schopnosti trhu adresovať zákaznícke požiadavky ponúka pohľad na vnútorné fungovanie organizácií a ich takzvanú zrelosť v Customer Experience. Úroveň CX vyspelosti definujú vo firmách také parametre ako usporiadanie vnútornej štruktúry, expertíza zamestnancov či priechodnosť procesov naprieč oddeleniami. Podobná štúdia na Slovensku dlhodobo chýbala.

Analýzu už druhý rok realizuje Michal Blažej, Managing Director a konzultant zo štúdia Lighting Beetle*, v spolupráci so Slovenskou User Experience Asociáciou a širšou skupinou výskumníkov. Naším cieľom je zmapovať vývoj vo vnútri organizácií na Slovensku a doplniť tak dáta, ktoré v globálnych prieskumoch chýbajú.

Zber dát pre tohtoročný výskum CX vyspelosti momentálne prebieha a je otvorený pre všetkých profesionálov, ktorí sa v spoločnostiach venujú tvorbe zákazníckeho zážitku. Prieskum bude prebiehať do konca februára, výsledky zverejníme v marci 2023. Svoju odpoveď môžete poskytnúť v nasledujúcom anonymnom formulári (ak sa vám formulár nezobrazuje správne, navštívte ho na samostatnom odkaze CX prieskumu).




Hlavné zistenia CX výskumu z roku 2021:

 * Až polovica slovenských firiem prakticky nepracuje so zákazníkom.
 * Iniciatíva je na jednotlivcoch, top manažment ich v rozvoji CX nepodporuje.
 * 25% firiem na Slovensku je v prozákazníckom prístupe výrazne popredu.
 * V porovnaní s prieskumami zo sveta zaostávame v CX o jeden až dva roky.
 * S očakávaným rastom budú na Slovensku do dvoch rokov chýbať UX experti.

(Pre detailnejšiu analýzu výsledkov vám odporúčame stiahnuť si kompletnú štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku v roku 2021.)


Slovensko zaostáva o 1-2 roky

Na začiatku roka 2022 interpretoval Michal Blažej výsledky svojej štúdie aj v súvislostiach, ktoré vyplynuli z iných analýz. Čerpal z globálneho prieskumu o UX vyspelosti od výskumnej a konzultačnej firmy Nielsen Norman Group a z prieskumu o CX vyspelosti, ktorý realizovala spoločnosť Zendesk.

"Štúdia vyspelosti v zavádzaní CX prístupu nám potvrdila, že Slovensko kopíruje svetové trendy s rozdielom iba o jeden – dva roky," uviedol Michal Blažej v rozhovore o minuloročných zisteniach. "Ak sa väčšina slovenských firiem tento rok prehupne do fázy vzrastajúceho CX, predpokladáme, že najneskôr o tri roky bude slovenský trh čeliť nedostatku UX špecialistov." Odhaduje tak na základe česko-slovenského sčítania Humans of UX s cieľom zmapovať počet a senioritu UX profesionálov, ktorí sa v našom regióne venujú práci so zákazníkom a tvorbe používateľsky prívetivých produktov a služieb.

"Na základe sčítania vieme, že na Slovensku máme len tretinu UX špecialistov v porovnaní s českým trhom, pričom nám chýbajú najmä skúsenejší seniori," upresňuje Blažej. Práve to môže byť výzvou pre rozvinutejšie organizácie, ktoré v minuloročnom prieskume CX vyspelosti uviedli, že sa chystajú na vnútorný rast. "Približne polovica sa venuje najmä budovaniu interného tímu a zlepšeniu metodiky, druhá časť sa venuje konkrétnym projektom a zlepšovaniu výsledkov CX tak, aby mali zreteľný biznisový dopad."

Málo vyvinuté spoločnosti tento rok plánovali najviac energie vynakladať na rozširovanie zákaznícky orientovaného prístupu do organizácie a buy-in manažmentu. Či sa im to podarilo, budeme vedieť už na konci januára 2023 po vyhodnotení aktuálneho výskumu o úrovni CX vyspelosti na slovenskom trhu.

Ak vás zaujímajú výsledky, zapojte sa do výskumu za vašu firmu alebo sa zapíšte na odber nášho newslettera. Svoju odpoveď môžete poskytnúť v nasledujúcom formulári. Prieskum bude prebiehať do konca februára, výsledky zverejníme v marci 2023.



(Ak sa vám formulár nezobrazuje správne, navštívte ho na samostatnom odkaze CX prieskumu.)

Prieskum: Aká je na Slovensku úroveň zákazníckeho zážitku?

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Čím rýchlejšie experimentujete, tým rýchlejšie sa učíte a tým skôr môžete uspieť. To znamená, že je potrebné opustiť waterfall prístup. Prečo?

Predstavme si manažéra vo fiktívnej spoločnosti. Schváli presný rozpočet pre nový projekt, dizajnový tím sa pustí do vytvárania prostredia, developeri projekt prevezmú a vydajú dokonalý produkt. Všetci sú spokojní a úspech je na svete.

Znie to ako sen? To preto, lebo to tak vo väčšine prípadov nefunguje. Waterfall prístup totiž neznižuje úroveň neistoty pri budovaní nových produktov. Existuje ale prístup, ktorý toto riziko znižuje.

Súlad medzi tým, čo firma predáva a čo chcú zákazníci, je najdôležitejším predpokladom úspešnej ponuky. - Strategyzer

Čoraz viac spoločností v dnešnej dobe pracuje s agilným prístupom. Ako by tento prístup mohol vyzerať na našej modelovej situácii?

V tomto prípade by prvým krokom manažéra bolo nastavenie rozpočtu, ktorý počíta s navýšením keď sa overia hypotézy a prejde sa na exploráciu problému.

Ak tím nájde problém, ktorý treba riešiť (niekedy sa môže pokojne stať, že výskumom sa zistí, že problém vlastne neexistuje), začína fáza tvorenia.

Dizajnéri začnú konceptovať, developeri programovať a copywriteri písať. Celá práca prebieha v šprintoch a jednotlivé tímy zdieľajú nové problémy a poznatky. Vďaka tomu dizajnéri nevymyslia niečo, čo nemôže byť realizovateľné a naopak. Vydávanie verzií je rýchlejšie, a teda rýchlejšia je aj validácia.


Kedy validovať?


Predtým, ako strávite týždne či mesiace budovaním prvej verzie vášho projektu, overte si kľúčové (alebo najrizikovejšie) úvahy experimentami.

Existujú štyri hlavné fázy, v ktorých by ste mali validovať. Je dobré na začiatku určiť, v ktorej fáze sa nachádzate, a vybrať vhodné experimenty na overenie hypotéz. Tieto fázy sú:

1. Overenie problému

V tejto fáze zisťujeme či vôbec ide o problém, ktorý je treba riešiť. Je na trhu miesto pre náš produkt alebo je príliš saturovaný? Tu sú vhodné metódy ako výskum od stola (desk research) alebo piknik na cintoríne (picnic on the graveyard).

2. Overenie riešenia

Tu overujeme možné riešenia nášho problému. Je toto ideálny spôsob, ako pristúpiť ku problému? Môže toto riešenie zarobiť? Využite metódy ako zákaznícke rozhovory alebo test pochopenia (comprehension test).

3. Budovanie minimálneho riešenia

Zamerať sa na minimálne riešenie vás ušetrí dlhého a komplikovaného procesu tvorby finálneho produktu. V tejto fáze sa používajú techniky ako falošné dvere (fake door testing) alebo A/B testovanie.

4. Neustály vývoj a merania

Váš produkt nie je nikdy hotový. Neustála iterácia je potrebná pre udržanie konkurencieschopnosti. Táto fáza je na testovanie použiteľnosti (usability testing) a prieskumy trhu (product-market fit).

Všetky spomínané a ďalšie metódy nájdete aj v našom Experiment Toolbox handoute v angličtine.


Svätý grál validácie


Spoločnosti, ktoré sú v oblasti agile prístupu v popredí, využívajú dual-track agile.

Dual-track agile umožňuje, aby sa fáza explorácie a fáza vývoja diali súčasne. V tomto prípade exploračný tím nemusí špecifikovať všetky funkcie predtým, ako nastúpi fáza vývoja. Celý proces je o spolupráci a zahŕňa všetkých kľúčových členov tímu (dizajnérov, vývojárov, produktových vlastníkov).


Dostaňte sa von


Vývoj produktu, ktorý zákazník chce, vyžaduje prechod z budovania na experimentovanie. Každý, kto sa podieľa na vývoji produktu, by mal opustiť komfort svojej stoličky a začať rozhovormi priamo s koncovým používateľom. Až keď si overíte svoje najväčšie otázniky, prichádza čas na fázu dodania.

Transformácia z waterfall na agile prístup je veľkou výzvou, ktorá môže trvať roky. Nenechajte sa však odradiť a vytrvajte. Odmenou vám bude vyššia finančná aj časová efektivita a lepšie porozumenie zákazníka.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Ondrej Homola má pre všetkých dizajnérov nesmierne vzrušujúci job – dizajnuje rozhrania v autách. Ondra sme spoznali na začiatku spolupráce Lighting Beetle* so Škodovkou. Dnes je z neho Lead UX dizajnér vo švédskom Volve.

Digitálny automobilový dizajn je pre nás veľkou témou, odkedy pracujeme pre automobilku Škoda. Preto sa Michal Blažej v 13. epizóde Minimum Viable Podcast zaujíma najmä o to, čo tvorí používateľský a celkovo zákaznícky zážitok v automotive a ako bude vyzerať jeho budúcnosť.

Ak vás téma dizajnu v automobilovom priemysle vtiahne, Ondro ako ďalšie zdroje odporúča sledovať NetCarShow či vlogy od Carwow. Sleduje tiež blogy od Mateja Káninského a všetkým UX dizajnérom odporúča absolvovať design thinking kurz od IBM. Aby ostal v obraze, počúva The Vergecast Podcast. A ak sa ho chcete spýtať doplňujúce otázky, nájdete jeho profil na LinkedIn.

Minimum Viable Podcast nájdete na:

 * Spotify
 * Apple Podcasts
 * Google Podcasts
 * Anchor
 * Castbox
 * alebo nižšie v kompletnom prepise.

Začnem zoširoka. Čo všetko sa v aute dizajnuje?

Hlavne exteriér a interiér, veci, ktoré vidíme. Potom sa dizajnuje veľa skrytých vecí ako elektrifikácia. Ako sa dá auto nabíjať, ako sa nejaké veci otvárajú… Pri exteriéri a interiéri je to sochárstvo, čiže vytvárame nejaký kus umenia. A do toho nám do auta prišlo user experience alebo in-car dizajn alebo in-car user experience dizajn. Je to digitálny dizajn, pre automobilky niečo nové. Na jednej strane sú startupy ako Tesla, Lucid a Rivian v Amerike, ktoré sú od začiatku orientované na user experience. Ale čo sa týka tradičných automobiliek, nefunguje to tak.

Počul som, že sa dizajnuje aj to, ako znie, keď sa na aute zavrú dvere. To je starinka alebo novinka v automobilovom dizajne?

To tu už bolo, je to doťahovanie detailov, aby všetko fungovalo, teda hardverová záležitosť, kusy plechov, plastov, gumy a celého systému, ako sa to zatvára a otvára. To sú veci, ktoré automobilky vedia robiť veľmi dobre. Ale to, čo sa deje predtým a potom, je už trochu komplikovanejšie. Ako to auto napríklad pochopí, že keď prichádzaš, tak si to ty, otvorí ti dvere, sadneš si a ono ťa spozná.

To by sa už dalo nazvať zákazníckym zážitkom, keďže sa na produkt pozeráme z pohľadu zákazníka. Ako táto téma vstúpila do automobilizmu?

Možno je klišé rozprávať o iPhone, ale tam sa to vlastne začalo lámať. Dnes si môžeme kúpiť iPhone za približne tisíc eur, ale infotainment stojí dvetisíc – tritisíc eur. A potom sa človek zamyslí, prečo by si mal kupovať nejakú navigáciu v aute, keď je v princípe horšia a drahšia ako samotný telefón. Automobilky si začali uvedomovať, že telefóny sú pre ne konkurencia a treba sa im priblížiť. Pre tento prípad sa používa výraz “fluid expectations”, kedy ľudia v aute očakávajú rovnaký zážitok, aký majú v telefóne.

Aký je rozdiel, keď sa dizajnuje mobilná aplikácia alebo digitálny dizajn vo vnútri auta? Čo treba zohľadniť pri týchto rôznych rozhraniach?

Keď sa dizajnu pre auto, treba vziať do úvahy, že autom jazdíme, čiže primárna funkcia auta je šoférovať. Zatiaľ nemáme autonómnu jazdu, respektíve ich úroveň nie je taká, že nemusíme dávať pozor. Preto aplikácia alebo infotainment musí byť ľahko ovládateľný počas jazdy. V mobilnej aplikácii všetko vybavuješ hneď, v aute sa môže stať, že kliknem, tri sekundy nič nerobím, a až potom znovu kliknem, pretože medzitým som musel dať smerovku, pozrieť sa doľava, doprava atď.

Takže my sa kroky snažíme robiť jednoduchšie, dávať do infotainmentu menej informácií, rozkúskovať to a hlavne riešime ergonómiu. Ako ďaleko je tlačidlo od užívateľa, v akej časti auta? Bude ho zakrývať volant? Najhoršie je napríklad dávať niečo do pravého horného rohu, tam ruka už nedočiahne.

Spomenul si výraz infotainment, vysvetlíš ho pre úplných začiatočníkov?

Zvyknem hovoriť, že robím palubovky, moja žena raz povedala, že robím IT-čko v palubovkách. Máme na mysli displeje v aute, dotykové aj nie. Používa sa na to viacero názvov: infotainment, HMI, Human Machine Interface. Máme displej pred vodičom, ďalej displej, kde je samotný infotainment alebo entertainment, kde sú zábavné veci, telefonovanie, mapy atď. V rámci in car user experience, teda používateľského zážitku v aute, máme aj tlačítka na volante, páčky pod volantom alebo head up displej alebo ďalšie tlačidlá, ktoré sa nachádzajú v stredovej konzole. Toto všetko je in-car UX.

"Je cool robiť dizajn pre autá – dizajnuješ pre milióny ľudí veci, ktoré budú používať viaceré generácie."

Často sme riešili UX, čiže ako vyzerá webstránka, formulár, no čoskoro sme museli prejsť do CX a riešiť procesy naokolo, aby sme zákazníkom poskytli dobrý zákaznícky zážitok. Ako je to v automobilovom priemysle?

Vo Volve, kde teraz pracujem, je 150 dizajnérov: UX, UI researcherov, prototyperov, celá skupina ľudí a voláme sa “Car UX”. Máme tímy, ktoré pracujú na webe, mobile, retail aplikáciách a car UX. Ideou je nasledovná: mám záujem kúpiť alebo požičať si auto, už som si ho objednal, v mobile mám aplikáciu, tam mi pípne, že auto je ready, môžem si ho ísť zobrať a keď si do auta sadnem, auto už o mne všetko bude vedieť. Všetky tieto systémy sa snažíme spolu prepájať.

Pravdou je, že ja som v tom car UX, čiže sa pozerám len na jednu vec, ale správne si povedal, že to nie je len in-car UX, lebo existuje aj outside-car UX, teda, ako sa dostanem do auta, kde sú tie kľučky, ako napríklad otvorím kufor, keď mám plné ruky, ako ma to auto pozdraví, ako si ho rozoznám, keď mám vedľa seba desať bielych Volv.

Ako prebieha spolupráca medzi dizajnérmi interiérov a digitálnymi dizajnérmi? Vo firmách, s ktorými spolupracujeme, často vidíme, že oddelenia, ktoré robia skoro to isté, spolu nekomunikujú.

Vnímam to tak, že napríklad interiéroví dizajnéri sú naozaj talentovaní ľudia. Dokážu vymyslieť interiér, ktorý sedí k značke a nezaťažuje ťa napríklad množstvom chrómu... Čo interiérovému dizajnu chýba, je, že by mohli robiť viac UX procesov. Tu by sme im mohli pomáhať, otestovať, čo vymysleli, či to dáva zmysel alebo je to iba cool. Toto je v automobilovom priemysle veľmi častý problém. Riešia sa veci, ktoré sú dizajnovo pekné, ale absolútne nedávajú žiadny zmysel, alebo to zbytočne ťahá pozornosť, prípadne to robí skúsenosť z auta horšou. Čiže spolupráca je, ale určite by mohla byť ešte lepšia.

Kto má na starosti zvuky v autách?

To záleží od autmobilky. Kedysi napríklad zvuky smeroviek vytvárali elektrické switche, ktoré praskali. Dnes sú už všetky elektrifikované, čiže sa dá pustiť hocičo. Pri elektromobiloch dokonca auto aj hučí cez repráky, čo je v celku vtipné. Veľmi sa teším, že my vo Volve na to máme tím, ktorý sa do detailov zaoberá každým zvukom. Riešia, ako majú fungovať blinkre, čo zaznie, keď si nedáš pás a podobne. Snažíme sa vymyslieť, ako by sa používateľ tešil z toho, že zaparkoval. Nie, že ti naplno pípajú všetky senzory a ty sa bojíš, že nabúraš. A do toho, ako ti tie senzory bliakajú, ti ešte niekto prejde naokolo alebo ti niekto zavolá…

V aute sa to dá celkom jednoducho testovať. Buď si cez bluetooth pripojíš telefón k autu a púšťaš tie zvuky. Alebo máš auto, ktoré má v sebe sofistikovaný systém, vďaka ktorému vieme každý zvuk zmeniť.

Aké obmedzenia ťa hnevajú? Legislatíva, bezpečnosť, ale aj že niekto si niečo vymyslel.

V celom automobilovom priemysle všetko trvá strašne dlho. Je cool robiť dizajn pre autá – dizajnuješ pre milióny ľudí veci, ktoré budú používať viaceré generácie. Ale trvá to dlho a je tam veľa legislatívnych požiadaviek.

Niektoré obmedzenia sú hardvérové. To je o tom, že niekto sa na niečom dohodol päť rokov dozadu, takže sa to nedá zmeniť. Napríklad v Škodovke som potreboval zmeniť nejaké tlačítka, robili sme na to výskum, vymysleli sme to tak, aby to dávalo zmysel, a narazili sme na odpoveď, že sa to nedá. Zmeniť jedno tlačítko, by nás to stálo v státisícoch eur, tak sme to uzavreli s tým, že to nie je možné.

Čo sa týka legislativy, je jej veľa. Napríklad novinka, že každé auto má detekovať rýchlosť. Ak pôjdeš rýchlejšie, tak ti to bude pípať päťkrát za sebou. My ako Volvo chceme mať bezpečnú jazdu, ale vieme, že každý jazdí 10% hore-dole, čiže toto nie je jednoduché a potrebujeme to vyriešiť. A teraz stojíme pred otázkou – ako nadizajnuješ ten zvuk, aby sme ľudí neotravovali?

Legislatívnych vecí máme habaďúru. Napríklad kontrolky auta na displeji, ktoré signalizujú problém. V angličitne sa to volá “tell-tales”, teda všetky tie ikonky, čo sa ukazujú pred vodičom. Je ich brutálne veľa, každá má svoju predpísanú farbu, výzor a podobne. Predstav si, že my sa s tým popasujeme, naskladáme tam 20 ikoniek vedľa seba, hrali sme o pixel a na konci projektu niekto príde s otázkou: “Kde bude ďalšia ikonka?” Takéto veci sa dejú a treba to brať zodpovedne.

"Málo automobiliek robí dobrý in-car dizajn. A to nám dáva jedinečnú možnosť definovať celý trh od začiatku."

Hovoríš, že veľa vecí sa robí na roky dopredu, ale sú automobilky, ktoré sú dnes schopné tie systémy updatovať za behu. Smerujú k tomuto všetky automobilky? Alebo niektoré sú ešte stále príliš konzervatívne?

Tesla vie dať v jednom týždni 26 updatov systému. Také BMW, teda prémiovka, dá za štyri roky možno štyri updaty. Čo je nič. Systém na to nie je pripravený, ale ani nechcú, aby užívateľovi každú chvíľu chodili výzvy na update. V Tesle sa dá softvérovo na diaľku nastaviť aj odpruženie, nastavenie podvozku, aby to bolo športovejšie alebo komfortnejšie. No ostáva stále veľa hardvérových vecí, ktorými nepohneme – ako volant alebo displej.

Automobilky však často nestihnú auto spraviť načas, rovnako ako sa to deje s mobilným apkami alebo s webom. Teda spravia niečo polopečené a postupne do toho dávajú veci. A podľa mňa to aj s autom pôjde týmto smerom. Takže si vlastne budeme kupovať žijúci produkt.

Sú metódy v tvojom UX dizajne rovnaké ako v mojom? Fungujete na štandardnom double diamond procese alebo v UCD procese, research a tak ďalej? Používate tie isté fázy projektu?

Veľkú väčšinu áno. Ja rád spájam UX a design thinking, čiže vlastne s double diamond procesom. Sú procesy, ktoré sa pri vývoji auta odohrávajú skôr, než nastupujeme my, a  nemáme na ne dosah. Ale potom ďalšie veci, scenáre a pain pointy, čo by sa dali zlepšiť, to už riešime my a tam fungujeme podobne ako vy. Máme teda research, ideáciu, potom skúšame viacero vecí, testujeme s ľuďmi, necháme to schváliť manažmentu, potom sa to šúpe do produkcie, takže dokumentácia, špecifikácia a tak ďalej.

Čiže v zásade v researchi a ideácii používate štandardné výskumné postupy ako hĺbkové rozhovory, fokus groupy a podobne.

Ja spájam research aj s testovaním, lebo to je pre mňa v princípe skoro to isté. Ja chápem, že research sa deje zvlášť a v skoršej fáze, ale pre mňa je mega dôležité, aby som videl, ako ľudia používajú produkt, ktorý sme vytvorili a či vlastne môže fungovať počas jazdy. My to často vidíme len na displejoch a vo Figme, kde to funguje. Ale potom sa človek pri jazde v reálnej premávke zachová úplne inak a my nechápeme, že to, čo sme spravili, nefunguje. To je super moment.

Poďme sa pobaviť o prototypovaní a testovaní. Odkedy sme to v LB* robili so Škodovkou, skúšali sme to rôzne, napríklad sme lepili infotainment displej na palubovku auta. Ako to robíte vy? Ako sa u vás prototypuje a testuje?

Vo Volve máme viacero možností, ktoré môžeme používať v procese alebo v čase, keď to potrebujeme. Máme testovacie auto – model, ktorý dnes jazdí v premávke, ale má niektoré hardwareové a softvérové veci z nového modelu, respektíve veci, ktoré si potrebujeme otestovať. Celé to beží na Reacte, takže to je nakódovaná separátna vec, ktorá nemá nič spoločné s realitou, ale v nej vieme otestovať veľa vecí.

Keďže to je vo web technológií, tak to je vieme spraviť veľmi rýchlo. To nám umožňuje si v browseri preklikať presne to isté, čo je v aute. Ale keď sedíš v práci alebo doma a pracuješ s tým rozhraním na laptope s touchpadom, to nie je reálna skúsenosť. Preto ešte máme niečo, čo sa volá UX bucks – moduly interiéru, nazvime to odrezaný interiér, ktorý môže byť s jednou-dvoma sedačkami, ktoré sa dajú posúvať, je tam volant, pedále, displeje, na ktoré vieme premietať náš kód alebo aj Figmu. Takže keď si chcem niečo rýchlo otestovať, zapnem Figma mirror alebo pustím náš kód, vidím to pred sebou, preklikám si to spôsobom, ktorý je oveľa bližšie k reálnemu používaniu.

Ako prebieha takéto testovanie?

Máme tam spíker napojený cez bluetooth, ľudia sa vedia pripojiť na diaľku, pozerať to. A pre mňa je dôležité, aby aj môj tím a ľudia okolo si to zapli a videli aspoň niečo z testovania. Môžeš dostať research summary, ale počuť a vidieť to je super.

Zaujíma ma aj projektový cyklus. Ako spolupracujete s developermi?

Bežíme na agile, máme šprinty, dodávame, čo potrebujú. Ja som prišiel do Volva v čase, keď už sa ide do produkcie. Čiže už len držíme koncept a snažíme sa všetky use case-y ustriehnuť, aby náhodou niekto niečo nezmenil na poslednú chvíľu. Celá figma je teraz o dokumentácií – ako archivuješ dizajny, handoverujes developerom, robíš versioning...

"Čo interiérovému dizajnu chýba, je, že by mohli robiť viac UX procesov."

Ktorá automobilka má podľa teba najhorší in-car dizajn?

Firiem, ktoré to robia dobre, veľa nie je. A to je super, lebo máme jedinečnú možnosť to definovať od začiatku. V takejto situácii prišiel aj iPhone a rozbil celý trh. Klávesnice odišli, všetky telefóny vyzerajú podobne. Takýto moment dodnes v automobilovom priemysle ešte nemáme. Nevieme, kam sa to bude v budúcnosti uberať. Automobilky sa to snažia vyriešiť a ešte tam nie sú. Úplne najhoršie je dnes podľa mňa Subaru, katastrofa. Teraz vyšlo nové auto a oni nič neupdatli za posledných X rokov. Je to fakt smutné. Všetci sa pozerajú na Teslu. Tam sú plusy mínusy – v niečom je to dobré, ale v štúdiách Tesla nevychádza úplne najlepšie.

Nie je vlastne cestou, že sa vykašleme na infotainmenty? Nebudeme ich dizajnovať, v rukách ich budú mať Google a Apple a v aute ti bude bežať kus ich softvéru. Oproti tomuto ale stojí fungovanie “software as a service” alebo “car as a servis” a akýkoľvek subscription model. Z týchto okolností by z áut odišla monetizácia.

Niektoré značky chcú mať vlastné emócie, vlastný feeling. Ďalším je to jedno. No pravdupovediac, keď pracujem s ľuďmi z Googlu, oni tiež nevedia ako spraviť infotainment poriadne, takže sa od nás veľa učia. Google má Android Automotive, teda svoj systém, ktorý predávajú ďalším firmám. Ale ani ten ich základný Android nie je ani robustný, ani špeciálny. Robia nástroje pre ďalšie firmy a možno v budúcnosti, keď príde nejaká nová značka, ktorá nebude chcieť investovať do infotainmentu, tak si zapne tento Android Automotive bez akýchkoľvek customizácií. Ale dnes Android nie je ready, aby bol len tak sám o sebe použitý.

Bol in-car tvojím veľkým snom?

Cesta k nemu bola aj jednoduchá, aj komplikovaná. Pochádzam z rodiny pretekárov – brat Maťo Homola, otec Jaro Homola. Čiže celé moje detstvo bolo oko áut. Všetky webstránky, čo som robil, keď som začínal kódovať alebo dizajnovať stránky, boli o autách. To isté projekty v škole – riešil som nejaký infotainment. Moja bakalárka bola telemetria aút, posielanie vecí do cloudu a ukazovanie na displej v aute. Všetko to boli autá. Potom po škole som sa chcel dostať do Porsche, ale zrušili mi interview.

Dostal som sa do IBM, kde som sa naučil možno viac ako na škole. Študoval som v Edinburgu interakčný dizajn a v IBM, kde to bolo o dizajn thinkingu, som sa o dizajne naučil možno ešte viac. Dajú sa tam robiť super procesy a je tam veľký impact, lebo ten projekt, na ktorom robíš potom používa veľa ľudí po celom svete. Ale časom som zistil, že ma nebaví robiť nejaké back-endové systémy, niečo, čo supportuje niečo ďalšie. Tak som sa zamyslel, čo ma celý čas bavilo a v čom som vlastne dobrý. Tak som si uvedomil, že by som mohol robiť UX pre autá a podarilo sa mi dostať do Škodovky. Je to fakt challenge, teším sa z toho, že pol roka pred uvedením na trh môžem jazdiť v zakamuflovanom aute, ktoré práve dizajnujeme.


Vypočujte si celý rozhovor s UX dizajnérom Ondrejom Homolom:

Mimimum Viable Podcast vám každý mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo a produkčnému Mojmírovi Procházkovi.

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.


Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Načo slúži tento kanvas?

Kontinuálny vývoj produktov a služieb si vyžaduje schopnosť zavádzať rýchle agilné zmeny. Aby ste neskĺzli k tomu, že sa pustíte do dizajnovania nápadov "od stola" alebo spoza dverí riaditeľských zasadačiek, využite tento jednoduchý formulár na zladenie všetkých stakeholderov.


Jednotlivé kroky

 * 01—Problém (príležitosť)
 * 02—Dáta
 * 03—Benefity
 * 04—Očakávané výsledky
 * 05—Možné riešenie
 * 06—Hypotézy
 * 07—Personálne kapacity

Návod ku všetkýcm krokom nájdete priamo na kanvase.







Stiahnite si kanvas Definícia nápadu


Vaše krstné meno*






Váš e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Definícia nápadu







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Definícia nápadu

Alžbeta Ivanovičová

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

V prvom rade je dobré ujasniť si rozdiel medzi projektovým a produktovým manažmentom. Ako už názov napovedá, projektový manažment funguje od projektu k projektu. Či už ide o pridanie novej funkcionality, alebo realizáciu zákazníckeho výskumu. Všetky projektové úlohy majú deadline, ktorý v ideálnom prípade dodržiavajú, napríklad dátum releasu.

Produktový manažment je o niečo iný. Vezmite si ako príklad banku. Jedným z produktov banky môže byť mobilná aplikácia, za ktorú je zodpovedný produktový tím. Stará sa o pridávanie nových funkcií, skúmanie potrieb zákazníkov atď. Všetko, čo tím robí, sa točí okolo produktu – bankovej aplikácie.

A tu je hlavný rozdiel: Zatiaľ čo projekty majú termíny alebo konce, vývoj produktu je perpetuum mobile, nikdy nekončiaci proces. Deadliny nie sú také dôležité. Podstatnejšie je zabezpečiť, aby aplikácia fungovala z biznisového, používateľského aj technologického hľadiska.


Potrebujete produktový tím?

Ak ešte nemáte projektový ani produktový tím, možno ho ani nepotrebujete. Ak ale riešite niektoré z problémov spomenutých nižšie, je načase to prehodnotiť.

 * Stakeholderi kreslia roadmapu – vo firme nie je nikto, kto by mohol oponovať vedeniu + priorizácia je v rukách najvyššie platenej osoby
 * Neexistuje discovery fáza – funguje len fáza dodania, ale fáza objavovania chýba
 * Prílišná závislosť na dátumoch / funkciách
 * Nedostatočná interakcia so zákazníkmi – stakeholderi ostávajú v hmle
 * Inžinieri a UX dizajnéri nie sú zapojení dostatočne skoro
 * Nepravidelný cyklus vydávania nových funkcií – vývoj trvá dlhšie ako sa čakalo, deadliny sa preťahujú
 * Slabý fokus a veľa prerušení – problém priorizovať úlohy pre developerov či dizajnérov
 * Obmedzenia produktovej architektúry / technologický dlh
 * Časté mítingy / kultúra konsenzu
 * Slabá morálka developerov

Samozrejme, existuje veľa indikátorov, že potrebujete produktový tím. Toto je len niekoľko, s ktorými sa stretávam najčastejšie.

Produktové tímy a zákaznícky zážitok

Okrem riešenia spomenutých problémov sú produktové tímy nápomocné aj pre budovanie dobrej zákazníckej skúsenosti. Ako?

Dnešní zákazníci chcú konzistenciu. Ak interagujú s nejakou spoločnosťou, očakávajú rovnakú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými kanálmi. Ak váš produkt alebo služba funguje inak offline a inak v digitále, zákazník je frustrovaný. O toto sa má starať najmä CX oddelenie, no dobré CX oddelenie zahŕňa produktové tímy, ktoré pracujú práve na tejto konzistencii.


Budovanie hviezdneho produktového tímu

Treba poznamenať, že funkčný produktový tím by mal byť multidisciplinárny. Vybudovanie dobrého produktového tímu je veľká výzva. Neexistuje žiadne univerzálne pravidlo ani vzorec, ale podľa mojich skúseností by dobrý produktový tím mal vyzerať aspoň takto:

 * Produktový manažér (zodpovedný za riadenie úloh a priorít)
 * Vývojár
 * Dizajnér
 * QA / Tester
 * Dátový analytik (nie je povinné, ale veľmi želané)

Vždy je dobré začať mapovaním zákazníckych ciest. Následne môžete začať rozmýšľať nad prideľovaním produktov produktovým tímom. Jedným zo spôsobov je prideliť všetky produkty v jednej zákazníckej ceste jednému tímu. Vďaka tomu bude mať tento tím hlbšie porozumenie špecifickej cesty, čo mu umožní robiť lepšie rozhodnutia.

Ďalším dobrým prístupom je stavanie tímov na základe podobnej funkcionality. Ak používate rovnakú alebo veľmi podobnú technológiu pre viacero produktov, môžete to využiť a vyskladať tím, ktorý sa bude špecializovať práve na ňu.

A pamätajte. Neustála explorácia a vylepšovanie by mali byť hlavnou náplňou, za ktorú bude váš produktový tím zodpovedný.

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

V tomto bezplatnom webinári vám ukážeme tri rôzne spôsoby, ktorými sme riešili zákaznícke problémy spojené s náročnou produktovou ponukou našich klientov. Priblížime vám metódy zákazníckeho výskumu a tvorby CX stratégie. Odnesiete si jasné kroky na určenie prístupu, ktorý je najvhodnejší pre vašu organizáciu – či už ide o malý alebo stredný podnik alebo veľkú spoločnosť.

Naša UX výskumníčka Dominika Malejčíková a Art Director Pavol Pružinec na príkladoch z oblasti telekomunikácií, bankovníctva a poisťovníctva, ktoré najviac trpia nerozpoznateľnosťou produktov, vysvetlia tri rôzne úrovne intervencie založené na vyspelosti organizácií v prístupe k zákazníckej skúsenosti.

*Webinár je v angličtine







Sledujte LB*Webinár na vyžiadanie


Vaše krstné meno*





Váš e-mail*





Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Webinar: Product portfolio







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Potvrdiť











O webinári

Mnoho produktových vlastníkov trpí presvedčením, že čím "našľahanejšia" bude ich produkt či služba, tým bude lepšia. Chceli by adresovať všetky možné priania svojich zákazníkov aj dobehnúť výhody konkurentov. Opakovane však sledujeme, že podniky zachádzajú priďaleko, až príliš skomplikujú svoje portfólio.

Zamotaná produktová ponuka spôsobuje zákazníkom bolestivú skúsenosť – bez ohľadu na to, v ktorej fáze zákazníckej cesty sa práve nachádzajú. A nezáleží ani na tom, či produkt patrí malej, strednej alebo veľkej spoločnosti alebo v akom segmente pôsobí.

Či už ide o funkcionality alebo rôzne zľavy, pridávanie pozlátok do balíka služieb nemusí nevyhnutne zvýšiť jeho hodnotu. Naopak, v konečnom dôsledku môže zabiť predaj alebo lojalitu zákazníkov. Príliš zložité produkty s množstvom funkcií sa ukazujú ako kontraproduktívne a mätúce. Existuje však východisko – a je založené na tom, že svojich zákazníkov poznáte ako svoju dlaň.


O sérii

LB*Webinár je séria 60-minútových prednášok uzavretých Q&A diskusiou, v ktorých zdieľame skúsenosti z navrhovania zákazníckeho zážitku, ktorý zarába. Tieto podujatia sú najhodnotnejšie pre produktových manažérov, CX špecialistov a generálnych riaditeľov, ktorí chcú, aby ich produkty a služby zákazníci považovali za výnimočné. Nahrávky budú dostupné na vyžiadanie medzi našimi materiálmi na stiahnutie.

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Lighting Talks* o zákazníckom zážitku v kultúre

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Prieskum: Aká je na Slovensku úroveň zákazníckeho zážitku?

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Definícia nápadu

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

LB*Webinár: Ako navrhnúť príťažlivú produktovú ponuku

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Najnovší obsah z dielne LB* každý mesiac

Váš zážitok
sa začína tu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Lighting Talks* o zákazníckom zážitku v kultúre

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Prieskum: Aká je na Slovensku úroveň zákazníckeho zážitku?

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Definícia nápadu

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

LB*Webinár: Ako navrhnúť príťažlivú produktovú ponuku

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Najnovší obsah z dielne LB* každý mesiac

Váš zážitok sa začína tu

Váš zážitok
sa začína tu