V mojom predchádzajúcom texte som predstavil model, ktorým môžete zhodnotiť ako veľmi je vaša organizácia orientovaná na zákazníka. Všimol som si, že insideri často hodnotia úroveň zákazníckej orientácie firmy podľa množstva UX práce, ktorá sa na projektoch udeje. V skutočnosti však nejde o množstvo UX testovania a výskumu, ale o to, ako sú dáta z týchto aktívít využívané.
Robíme UX a stačí nám to
Preceňovanie svojej orientácie na zákazníka sa deje najmä pri prechode z úrovne 3 na úroveň 4 (viď. úrovne zákazníckej orientácie). Spoločnosti na úrovni 3 sú charakteristické tým, že UX techniky využívajú denne, najmä pri návrhu dizajnov svojich produktov a služieb. Prototypy digitálnych služieb testujú s používateľmi a zozbieranú spätnú väzbu zapracúvajú do digitálnych služieb za účelom lepšej použiteľnosti. A to im dáva pocit, že sú zákaznícky orientovaní.
Produktové rozhodnutia sa však stále dejú za zavretými dverami, v malej skupine ľudí, zväčša medzi produktovými manažérmi, vlastníkmi alebo biznisovými stakeholdrami. UX metódy sú súčasťou implementácie, no nie súčasťou špecifikácie práce. Často sa stáva, že tím zodpovedný za UX výskum sa dostáva do kompetečného konfliktu s produtkovými manažérmi, čo spôsobuje zmätok a neefektivitu.
UX research tímy poukazujú na problémy, ktoré nemôžu byť vyriešené úpravou dizajnu. Vyžadujú si zmeny na produktovej úrovni alebo na úrovni firemných procesov. Tieto vstupy sú zozbierané, často opakované na prezentáciach, no majú slabý dopad.
Zmapovali sme CX vyspelosť vo vnútri slovenských organizácií.
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku.
Heuréka!
Uvedomenie nastane, keď sa na fóre, kde sa dejú produktové rozhodnutia prvý raz objavia dáta z UX výskumu. Keď produktoví manažéri začnú vyhodnocovať zákaznícke dáta a robiť na ich základe rozhodnutia o produktoch a službách, organizácia sa rýchlo presunie na úroveň 4 a stane sa oveľa viac orientovanou na zákaznícke potreby. Od toho momentu sú zákaznícke potreby, hodnoty a frustrácie diskutované vždy, keď sa upravujú produktové parametre alebo firemné procesy.
Zmena vo firemnej DNA
Výsledkom takéhoto procesu je zmena firemných priorít. Projekt alebo funkcionalita, ktorá sa zdala ako veľmi dôležitá, sa ľahko dostane na dno priorít len pre to, lebo nie je pre zákazníka dôležitá. Firma sa naučí priorizovať prácu novým, zákaznícky-orientovaným spôsobom.
Produktoví manažéri sú zrazu oveľa častejšie v kontakte so zákazníkmi a požadujú viac výskumných kapacít. Keďže požiadavky zákazníkov majú často digitálny charakter, produktoví manažéri, ktorí boli zvyknutí pracovať v offline svete, začínajú uvažovať digitálne. To vedie k organizačnej zmene. Potreba kolaborácie vytvorí priestor pre multidsciplinárne tímy, ktoré podporujú participáciu rôznych úsekov a stakeholdrov, a tá ultimátne vedie k naplneniu zákazníckych potrieb.
A ako využívate zákaznícke dáta vy? Na akej úrovni zákazníckej orientácie ste?
Naši konzultanti vám pomôžu zrealizovať audit a poradia prvé kroky na ceste k lepšej integrácii CX. Napíšte nám.
Zaujíma vás, ako sú na tom ostatné organizácie na slovenskom trhu?
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku.
