Produktoví vlastníci, CX lídri či inovační manažéri občas môžu mať pocit, že žijú v sile. Často sú vo svojej organizácii jedinými expertmi vo svojej doméne. A keďže ako customer experience štúdio sieťujeme práve ľudí ako oni, začali sme organizovať Kruh dôvery. Podstata je jednoduchá – do jednej miestnosti posadíme 10 expertov, ktorí do detailu rozpitvajú výzvu súvisiacu s tvorbou zákazníckeho zážitku. To celé za podpory nášho facilitátora, ktorý sa stará o plynulý priebeh stretnutia.

Júnovou témou bola explorácia alebo objavovanie. Od výskumníkov a produktových vlastníkov u našich partnerov pravidelne dostávame feedback, že majú problémy prichádzať s nápadmi pre lepšie CX. Preto sme do kruhu usadili odborníkov z telcom, bankovníctva, retailu a energetiky a “vyexplorovali” sme túto tému.

“Aj keď sa v exploračnej fáze nepotvrdí, čo sme zamýšľali, stále je to úspech. Aspoň po nej máme dáta o tom, čo zákazníkov nezaujíma.”
– účastník

Pretože explorácia je široká téma, najprv sme sa zladili na definícii. Zhodli sme sa, že explorácia pre nás znamená:

  • Pochopenie zákazníka a objavovanie jeho potrieb
  • Prichádzanie s novými nápadmi a inováciami, ktoré posúvajú samotný business
  • Sledovanie odlišných odvetví, hľadanie benchmarkov a pracovanie s dátami

Vymýšľať si produktové fičúry za zatvorenými dverami je presný opak explorácie. Ak teda pracujete s objavovacou fázou, už teraz ste na tom lepšie ako väčšina spoločností. Podľa globálneho prieskumu od NNg, len 32% organizácií zapája exploráciu do tvorby produktovej vízie a biznisovej stratégie, a náš výskum CX vyspelosti na Slovensku potvrdil to isté o 30% firiem.

“Skúste o svojom nápade presvedčiť ďalších dvoch ľudí. Ak sa vám to podarí, váš nápad stojí za pokus o experiment.”
– účastník

Témou, ktorá v našom Kruhu dôvery zaujímala účastníkov najviac, bolo Ako zbierať zákaznícky feedback a prichádzať s novými nápadmi? V priebehu dvoch hodín sme si vymenili skúsenosti s najrôznejšími spôsobmi, ako pristúpiť k zberu spätnej väzby od zákazníkov a čo s ňou ďalej urobiť. Tieto účastníci použili na vlastnej koži:

1. Vytváranie persón s rôznymi prístupmi

Táto metóda umožňuje pozrieť sa na problém z iného pohľadu a pochopiť rôzne typy zákazníkov. Viac o tejto téme sa dozviete v peknom článku o tvorbe persón aj so šablónami.

2. Zbieranie spätnej väzby cez zákaznícku podporu, chat

3. Prevádzkovanie internej platformy, kde svoje nápady a postrehy môžu zapisovať všetci zamestnanci

4. Validovanie nových nápadov pomocou A/B testovania

Treba myslieť na to, že výsledky A/B testov môžu byť veľmi tesné. Je preto vhodné test urobiť na čo najväčšej vzorke. Rozlíšiť význam zozbieraných dát vám pomôže A/B kalkulačka.

5. Rýchla validácia nápadu pomocou “fake door” testu

Dajte zákazníkom možnosť, ktorá neexistuje. Keď sa dostanú na koniec, čaká ich informácia, že táto funkcia / produkt / služba ešte neexistuje. Touto metódou vieme odmerať reálny záujem ešte pred začiatkom vývoja. V našej obľúbenej príručke Experiment Toolbox nájdete 28 ďalších podobných testov na overenie svojho nápadu.

6. Prieskum lokálnej aj medzinárodnej konkurencie

Využite dáta, ku ktorým sa viete dostať najľahšie. Táto metóda je užitočná aj pri potvrdzovaní hypotéz, ktoré ste získali pri rozhovoroch so zákazníkmi.

7. Zdieľanie poznatkov so stakeholdermi / produktovými vlastníkmi z iných spoločností

Spojte sa a naplánujte si stretnutie s ľuďmi z vášho odvetvia, napríklad aj v iných krajinách. Dobrými možnosťami sú napríklad LinkedIn či lokálne meetupy. Alebo sa staňte súčasťou najbližšieho Kruhu dôvery. Ak sa vám tento koncept páči, napíšte mi, podržím vám miesto.