Viktor Šmidák

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.



V poslednej časti nášho Minimum Viable Podcastu sme sa rozprávali s Evou Šípkovou z Alzy. Eva je Head of Customer Experience a v rozhovore odznelo množstvo dobrých nápadov o tom, ako sa jej podarilo získať kolegov z rôznych oddelení na svoju stranu. Epizódu si môžete vypočuť vo svojej streamovacej apke alebo si prečítajte prepis rozhovoru.

Jednou z tém, ktoré sme preberali, bolo hľadanie presahov medzi CX iniciatívami a prácou jednotlivých oddelení. Evin prístup je jednoduchý: "Mě pomohlo několik věcí. V první řadě uvědomění, že peníze nevytváří webová stránka, doprava, ani naši vývojáři. Na naše výplaty se skládají naši zákazníci."


Hľadanie spoločnej reči

Akonáhle si každý uvedomí tento podstatný fakt, ďalší krok je omnoho jednoduchší. Eva navrhuje nechať samotných stakeholderov v oddeleniach identifikovať metriky, ktoré sú podľa nich vo vzťahu k zákazníkovi dôležité. Vďaka tomu dokážu prevziať za túto metriku zodpovednosť a vy máte jasný cieľ, ktorý môžete merať.

A ako to môže vyzerať v praxi? "U finančního oddělení byla na začátku debata: ‘My jsme finanční oddělení, my nemáme se zákazníkem nic společného.’

Museli jsme zapřemýšlet, kde se to finanční oddělení zákazníka reálně dotýká a kde by mu mohlo poskytnout nějakou lepší službu.Vymysleli jsme metriku, kterou jsme pojmenovali Money delay index – popisuje, jak dlouho zákazník musí čekat na peníze, které mu náleží. Například když něco nechcete, vracíte to do Alza boxu. Stav ideál je: zabouchnu za sebou skříňku a v tu minutu dostanu zpátky peníze.

Na to pak finanční oddělení říká ‘Ale my musíme zkontrolovat, jestli ten produkt je skutečně dobře zabalený, jestli tam něco nechybí, musíme si říct, kudy nám platil, jestli to byla ta a ta banka…’"


Vcíťte sa do ich kože

Najlepším spôsobom, ako bojovať proti tejto neochote, je hľadanie spoločných presahov medzi výzvami manažérov a výzvami zákazníkov. Ak môžete dokázať, že zmenou procesu vyriešite problémy oboch strán, uvidia aj stakeholderi túto hodnotu.

V tomto prípade Eva pripomenula finančnému oddeleniu, že je aj v ich záujme poslať peniaze zákazníkovi čo najskôr. "Oni tam taky nechtějí mít čekající platby, nenapárované podle jejich finančních parametrů. A tak jsme se od šílených čísel dostali skokově k hodinám."

Toto je skvelý príklad dvoch na prvý pohľad nesúvisiacich vecí, ktoré sa vedia spojiť a vyriešiť navzájom. Ak dáte stakeholderom slobodu vybrať si metriky, ktoré sú relevantné pre nich, vytvoríte pocit vlastníctva a umožníte im prispieť k CX cieľom celej spoločnosti.


Hviezdy (a stakeholderi) sa musia spojiť

Či je už vaša organizácia na začiatku svojej CX cesty alebo ňou kráčate už dlhšie, odporúčame vám tri veci. Nájdite svojich ambasádorov zákazníckej skúsenosti, zapájajte stakeholderov pri nastavovaní metrík a neustále ukazujte hodnotu zákazníckeho zážitku naprieč firmou.

Z našej skúsenosti je dobrým zvykom informovať všetkých biznisových vlastníkov o dizajnovom probléme ešte predtým, než sa pustíte do výskumu a vývoja. Vďaka tomu dokážeme tvoriť riešenia, ktoré sú kvalitnejšie a aj ľahšie prijímané naprieč organizáciou. Vyskúšajte si to najbližšie tiež s naším kanvasom Definícia nápadu.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Alžbeta Ivanovičová

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Základom tvorby dobrých produktov a služieb je kreatívny proces, ktorý sa nazýva Product Discovery, alebo aj explorácia či objavovanie produktových príležitostí. Cieľom Discovery procesu je sprostredkovať používateľom funkčný produkt alebo jeho časť čo najskôr, s čo najhmatateľnejším dôkazom, že produktový tím dosiahne pôvodne zamýšľaný cieľ, a s vedomím, že riešenie je technicky realizovateľné.

Aby sa tak stalo, produktový tím hľadá odpovede na tieto otázky:

 1. Budú to používatelia chcieť používať?
 2. Prinesie to biznisové výsledky firme?
 3. Dá sa to technicky realizovať?
 4. Podporia zainteresované osoby toto riešenie?


Ako začať s exploráciou

Aby ste vôbec mohli začať s Product Discovery, potrebujete mať v zásobe množstvo nápadov. Tých sa netreba báť, sú to kamaráti. Produktové idey je potrebné zbierať a kategorizovať.

Nápady môžu vypadnúť z používateľských rozhovorov alebo výskumov, vie vám ich zo zákazníckych podnetov sprostredkovať váš zákaznícky servis alebo obchodné oddelenie.

Fantastickým zdrojom sú aj skúsenosti kolegov z “prvej línie” (pobočkoví pracovníci) alebo iných tímov. V neposlednom rade spomeniem vhľady z dátových analýz.

Niekoľko tipov, kde všade sa dajú hľadať príležitosti, nájdete aj v tomto článku o explorácii.

NA STIAHNUTIE: Product Discovery Guide


Priorizácia nápadov

Bez ohľadu na to, odkiaľ nápady (alebo aj príležitosti a problémy) získate, je dobré ich všetky ukladať do Discovery backlogu. Z týchto nápadov následne musíte vyberať tie s najväčším potenciálom. Odporúčam vám formát štandardizovať odpoveďami na nasledovné otázky:

 * [Čo] Čo je to, čo riešime? Aký kľúčový problém alebo príležitosť navrhovaný nápad adresuje?
 * [Kto] Koho sa to týka? Kto je v tomto prípade cieľová skupina?
 * [Prečo] Ako budeme vedieť, že sa nám problém podarilo vyriešiť? Čo presne si od nápadu sľubujeme a ako by sme to mohli merať?

Výber nápadov alebo ich priorizáciu možno robiť za pomoci niektorej z priorizačných techník ako napríklad PIE, RICE, MoSCoW atď. Ak sa s nápadmi pracuje v širšom kruhu stakeholderov, dobre funguje aj tzv. Bull's Eye Diagram.

Spriorizované nápady bude produktový tím následne validovať. Overí, či majú zmysel z pohľadu uskutočniteľnosti, dopytu a výkonnosti, aby ste sa dokázali rozhodnúť, do ktorého produktového nápadu má zmysel investovať.

V Lighting Beetle* využívame tzv. Definíciu nápadu, vo svete sa však môžete stretnúť aj s pojmami ako Business Problem Statement alebo Opportunity Canvas.


10 princípov Product Discovery

Predtým, ako začnete so samotným objavovaním produktu, myslite na týchto 10 princípov Product Discovery fázy. Zostavila som ich na základe pozorovania a skúmania úspešných aj menej úspešných exploračných tímov. Sú inšpirované princípmi explorácie od SVPG, aké uvádza aj Marty Cagan vo svojich diárových zápiskoch.

1. Zákazníci nám nepovedia, čo chcú. (Ako vraví kolega Michal Blažej, nechcite od zákazníka, aby dizajnoval za vás.)

2. Najdôležitejšie je vytvoriť pre zákazníka hodnotu.

3. Cieľom je validovať nápady čo najskôr a čo najlacnejšie.

4. Nápady si musíme overiť so skutočnými zákazníkmi.

5. Vývoj je ťažký, ale UX je zvyčajne ťažšie a ešte rozhodujúcejšie.

6. Funkčnosť, dizajn a technológie sú vzájomne úzko prepojené.

7. Technická realizovateľnosť sa musí overiť už počas Discovery fázy.

8. Prototypy sú zvyčajne hlavným nástrojom v rámci explorácie.

9. Počas Discovery fázy je nevyhnutné zapojiť všetkých dôležitých stakeholderov.

10. Väčšina našich nápadov nebude fungovať a tie, čo budú, treba iterovať.

Týchto 10 princípov by malo byť mantrou produktového tímu v Discovery fáze. Zainteresovaní by v nej primárne mali byť produktový manažér, UX výskumník, interakčný dizajnér a dátový analytik.

Tento tím má za úlohu neustále skúmanie používateľského správania a snaží sa ho zmeniť tak, aby prinášalo výsledky. Napríklad, ak používatelia Spotify strávia viac času počúvaním hudby, zvýši sa ich retencia v programe Spotify Premium. Hlavným cieľom tohto tímu je eliminovať risk, že navrhnú a do vývoja pošlú riešenie, ktoré neskôr nebude fungovať alebo performovať podľa očakávaní.

Chcete zistiť či potrebujete produktový tím a kto by v ňom mal byť? Prečítajte si môj predošlý článok o budovaní produktových tímov a ich dopade na úroveň zákazníckeho zážitku spoločnosti.

Hľadáte konkrétny návod, ktorý vám pomôže pri uvádzaní nového produktu na trh? Skúste náš Product Discovery Guide so 7 krokmi, ktorý maximalizuje vaše šance na úspech.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Desatoro optimálnej Product Discovery

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Čím rýchlejšie experimentujete, tým rýchlejšie sa učíte a tým skôr môžete uspieť. To znamená, že je potrebné opustiť waterfall prístup. Prečo?

Predstavme si manažéra vo fiktívnej spoločnosti. Schváli presný rozpočet pre nový projekt, dizajnový tím sa pustí do vytvárania prostredia, developeri projekt prevezmú a vydajú dokonalý produkt. Všetci sú spokojní a úspech je na svete.

Znie to ako sen? To preto, lebo to tak vo väčšine prípadov nefunguje. Waterfall prístup totiž neznižuje úroveň neistoty pri budovaní nových produktov. Existuje ale prístup, ktorý toto riziko znižuje.

Súlad medzi tým, čo firma predáva a čo chcú zákazníci, je najdôležitejším predpokladom úspešnej ponuky. - Strategyzer

Čoraz viac spoločností v dnešnej dobe pracuje s agilným prístupom. Ako by tento prístup mohol vyzerať na našej modelovej situácii?

V tomto prípade by prvým krokom manažéra bolo nastavenie rozpočtu, ktorý počíta s navýšením keď sa overia hypotézy a prejde sa na exploráciu problému.

Ak tím nájde problém, ktorý treba riešiť (niekedy sa môže pokojne stať, že výskumom sa zistí, že problém vlastne neexistuje), začína fáza tvorenia.

Dizajnéri začnú konceptovať, developeri programovať a copywriteri písať. Celá práca prebieha v šprintoch a jednotlivé tímy zdieľajú nové problémy a poznatky. Vďaka tomu dizajnéri nevymyslia niečo, čo nemôže byť realizovateľné a naopak. Vydávanie verzií je rýchlejšie, a teda rýchlejšia je aj validácia.


Kedy validovať?


Predtým, ako strávite týždne či mesiace budovaním prvej verzie vášho projektu, overte si kľúčové (alebo najrizikovejšie) úvahy experimentami. Viac o dôležitosti validovania a celom procese sa venujeme v handoute Validation Handbook.

Existujú štyri hlavné fázy, v ktorých by ste mali validovať. Je dobré na začiatku určiť, v ktorej fáze sa nachádzate, a vybrať vhodné experimenty na overenie hypotéz. Tieto fázy sú:

1. Overenie problému

V tejto fáze zisťujeme či vôbec ide o problém, ktorý je treba riešiť. Je na trhu miesto pre náš produkt alebo je príliš saturovaný? Tu sú vhodné metódy ako výskum od stola (desk research) alebo piknik na cintoríne (picnic on the graveyard).

2. Overenie riešenia

Tu overujeme možné riešenia nášho problému. Je toto ideálny spôsob, ako pristúpiť ku problému? Môže toto riešenie zarobiť? Využite metódy ako zákaznícke rozhovory alebo test pochopenia (comprehension test).

3. Budovanie minimálneho riešenia

Zamerať sa na minimálne riešenie vás ušetrí dlhého a komplikovaného procesu tvorby finálneho produktu. V tejto fáze sa používajú techniky ako falošné dvere (fake door testing) alebo A/B testovanie.

4. Neustály vývoj a merania

Váš produkt nie je nikdy hotový. Neustála iterácia je potrebná pre udržanie konkurencieschopnosti. Táto fáza je na testovanie použiteľnosti (usability testing) a prieskumy trhu (product-market fit).

Všetky spomínané a ďalšie metódy nájdete aj v našom Experiment Toolbox handoute v angličtine.


Svätý grál validácie


Spoločnosti, ktoré sú v oblasti agile prístupu v popredí, využívajú dual-track agile.

Dual-track agile umožňuje, aby sa fáza explorácie a fáza vývoja diali súčasne. V tomto prípade exploračný tím nemusí špecifikovať všetky funkcie predtým, ako nastúpi fáza vývoja. Celý proces je o spolupráci a zahŕňa všetkých kľúčových členov tímu (dizajnérov, vývojárov, produktových vlastníkov).


Dostaňte sa von


Vývoj produktu, ktorý zákazník chce, vyžaduje prechod z budovania na experimentovanie. Každý, kto sa podieľa na vývoji produktu, by mal opustiť komfort svojej stoličky a začať rozhovormi priamo s koncovým používateľom. Až keď si overíte svoje najväčšie otázniky, prichádza čas na fázu dodania.

Transformácia z waterfall na agile prístup je veľkou výzvou, ktorá môže trvať roky. Nenechajte sa však odradiť a vytrvajte. Odmenou vám bude vyššia finančná aj časová efektivita a lepšie porozumenie zákazníka.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

V prvom rade je dobré ujasniť si rozdiel medzi projektovým a produktovým manažmentom. Ako už názov napovedá, projektový manažment funguje od projektu k projektu. Či už ide o pridanie novej funkcionality, alebo realizáciu zákazníckeho výskumu. Všetky projektové úlohy majú deadline, ktorý v ideálnom prípade dodržiavajú, napríklad dátum releasu.

Produktový manažment je o niečo iný. Vezmite si ako príklad banku. Jedným z produktov banky môže byť mobilná aplikácia, za ktorú je zodpovedný produktový tím. Stará sa o pridávanie nových funkcií, skúmanie potrieb zákazníkov atď. Všetko, čo tím robí, sa točí okolo produktu – bankovej aplikácie.

A tu je hlavný rozdiel: Zatiaľ čo projekty majú termíny alebo konce, vývoj produktu je perpetuum mobile, nikdy nekončiaci proces. Deadliny nie sú také dôležité. Podstatnejšie je zabezpečiť, aby aplikácia fungovala z biznisového, používateľského aj technologického hľadiska.


Potrebujete produktový tím?

Ak ešte nemáte projektový ani produktový tím, možno ho ani nepotrebujete. Ak ale riešite niektoré z problémov spomenutých nižšie, je načase to prehodnotiť.

 * Stakeholderi kreslia roadmapu – vo firme nie je nikto, kto by mohol oponovať vedeniu + priorizácia je v rukách najvyššie platenej osoby
 * Neexistuje discovery fáza – funguje len fáza dodania, ale fáza objavovania chýba
 * Prílišná závislosť na dátumoch / funkciách
 * Nedostatočná interakcia so zákazníkmi – stakeholderi ostávajú v hmle
 * Inžinieri a UX dizajnéri nie sú zapojení dostatočne skoro
 * Nepravidelný cyklus vydávania nových funkcií – vývoj trvá dlhšie ako sa čakalo, deadliny sa preťahujú
 * Slabý fokus a veľa prerušení – problém priorizovať úlohy pre developerov či dizajnérov
 * Obmedzenia produktovej architektúry / technologický dlh
 * Časté mítingy / kultúra konsenzu
 * Slabá morálka developerov

Samozrejme, existuje veľa indikátorov, že potrebujete produktový tím. Toto je len niekoľko, s ktorými sa stretávam najčastejšie.

Produktové tímy a zákaznícky zážitok

Okrem riešenia spomenutých problémov sú produktové tímy nápomocné aj pre budovanie dobrej zákazníckej skúsenosti. Ako?

Dnešní zákazníci chcú konzistenciu. Ak interagujú s nejakou spoločnosťou, očakávajú rovnakú zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými kanálmi. Ak váš produkt alebo služba funguje inak offline a inak v digitále, zákazník je frustrovaný. O toto sa má starať najmä CX oddelenie, no dobré CX oddelenie zahŕňa produktové tímy, ktoré pracujú práve na tejto konzistencii.


Budovanie hviezdneho produktového tímu

Treba poznamenať, že funkčný produktový tím by mal byť multidisciplinárny. Vybudovanie dobrého produktového tímu je veľká výzva. Neexistuje žiadne univerzálne pravidlo ani vzorec, ale podľa mojich skúseností by dobrý produktový tím mal vyzerať aspoň takto:

 * Produktový manažér (zodpovedný za riadenie úloh a priorít)
 * Vývojár
 * Dizajnér
 * QA / Tester
 * Dátový analytik (nie je povinné, ale veľmi želané)

Vždy je dobré začať mapovaním zákazníckych ciest. Následne môžete začať rozmýšľať nad prideľovaním produktov produktovým tímom. Jedným zo spôsobov je prideliť všetky produkty v jednej zákazníckej ceste jednému tímu. Vďaka tomu bude mať tento tím hlbšie porozumenie špecifickej cesty, čo mu umožní robiť lepšie rozhodnutia.

Ďalším dobrým prístupom je stavanie tímov na základe podobnej funkcionality. Ak používate rovnakú alebo veľmi podobnú technológiu pre viacero produktov, môžete to využiť a vyskladať tím, ktorý sa bude špecializovať práve na ňu.

A pamätajte. Neustála explorácia a vylepšovanie by mali byť hlavnou náplňou, za ktorú bude váš produktový tím zodpovedný.

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

Michal Blažej

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Vo firmách, ktoré ešte nemajú veľa skúseností v práci so zákazníkom (viac v mojom predošlom článku o CX vyspelosti), sa zákaznícky výskum často stretáva so skepsou. Argumentom je zväčša obohratá anekdota: ak by sa Henry Ford pýtal svojich zákazníkov, čo chcú, povedali by "Chceme rýchlejšie kone!" Auto by tak nikdy nevzniklo, a preto by sme sa nemali pýtať zákazníkov, čo chcú.

Túto anekdotu by som rád rozporoval a podľa mňa si zaslúži dva pohľady: zákaznícky a biznisový.


Zákaznícky pohľad: Urobte toto, lebo to pre mňa bude lepšie

Každý zákazník vám vie povedať, čo sa mu na produkte alebo službe nepáči. Ako by to chcel lacnejšie, kvalitnejšie, rýchlejšie, spoľahlivejšie… Je úplne logické, že zákazník chce len to, čo je najlepšie preňho. Nechcime preto od zákazníkov, aby nám dávali riešenia. Nechcime, aby dizajnovali za nás.

Či už je anekdota pravdivá alebo nie, robí zákazníckej skúsenosti medvediu službu. Najmä, ak sa UX výskumníci vo vašej firme chovajú ako Henry Ford a nevedia sa zákazníka správne pýtať.

Správny výskum pozoruje zákaznícke správanie, hľadá jeho vzorce a identifikuje potreby na základe situácií, ktoré zákazník zažil v minulosti alebo môže zažiť v budúcnosti.

Ja by som Fordovi poradil, aby skúmal potreby svojich zákazníkov. Iste by si rýchlo všimol, že zákazníci netúžia po rýchlejších koňoch (riešenie), ale majú potrebu presúvať sa z bodu A do bodu B. A práve správna identifikácia a izolácia zákazníckej potreby nás inšpiruje ku kreativite a rôznorodým riešeniam.

A možno, ak by sa Henry Ford správne pýtal, ako náhrada za kone by mu okrem auta napadli aj vznášadlo alebo skateboard a svet mohol vyzerať úplne inak.


Biznisový pohľad: Ak počúvneme každé zákazníkovo želanie, ostaneme švorc

Ak by sme plnili len priania zákazníka, je možné, že by sme často investovali do perfektnej zákazníckej skúsenosti, splnili by sme zákazníkovi všetko, čo má na očiach, no veľa by sme nezarobili. Podľa tejto logiky by sme sa zákazníka ani nemali pýtať, pretože aj tak jeho požiadavky budú biznisový nezmysel.

A napriek tomu potrebujeme zákazníka počuť v zasadačkách oveľa viac. No dizajnér nie je len obhajca zákazníckych potrieb, dizajnér je riešiteľ problémov.

Dobrý UX dizajnér je harmonizátor, človek hľadajúci balans medzi potrebami zákazníkov a potrebami biznisu. Jeho úlohou nie je len jednoducho adresovať potrebu zákazníka, ale zohľadniť aj kontext, v ktorom riešenie vzniká – a tým je spoločnosť, ktorá ho platí.

UX dizajn nás naviac učí, že máme začať od zákazníka, inak zostaneme konštantne zaseknutí v prevádzkovej slepote našich organizácií.

V Lighting Beetle* učíme dizajnérov, že musia nájsť také riešenia, ktoré adresujú zákaznícky problém, prinášajú biznisovú hodnotu firme a navyše sú realizovateľné vo firemnom kontexte – teda v priestore, v ktorom bude riešenie uplatnené. Iba tak vznikajú udržateľné a kvalitné riešenia.

A čo vy? Čakáte od zákazníkov riešenia alebo skúmate ich potreby?

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Dominika Babulicová

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Vždy ma vie prekvapiť kreativita ľudí, keď príde reč na trackovanie času. Dvojnásobne dlhé záznamy, skripty na generovanie falošnej aktivity či optická myš v sklenenom pohári, ktorý spôsobuje neustály pohyb kurzorom. Čo ma ale udivuje najviac, takéto nápady počúvam od šikovných, životaschopných ľudí, takže nemôže ísť o lenivosť. Ľudia skrátka neveria, že sledovanie času je na niečo dobré.


Hlavný problém agility

Veľa organizácií si myslí, že agilita je o procesoch a nástrojoch. Rozbíjanie síl do multidisciplinárnych tímov, zavádzanie kanbanu, tréning Scrum masterov či pekne upratané Jira boardy. Zrátajte si ale, koľkokrát ste nestihli dodať projekt načas aj napriek tomu, že ste procesy a nástroje využívali na sto percent. Deadliny sa natiahli alebo ste si uvedomili, že roadmapa nebola dobre odhadnutá už na začiatku.

Samotné nástroje sú zavádzajúce. Častou chybou je, že organizácie sa viac sústredia na iterovanie viditeľných prvkov agilnej transformácie, pričom skutočne hodnotné sú tie, ktoré nevidno. Procesy a nástroje majú svoju hodnotu, no zakladať na nich celú transformáciu nikam nevedie. Agilita ako schopnosť adaptovať sa zmene je menej o špecifických praktikách a viac o postoji.


Agilita začína dátami

V Lighting Beetle* sa vždy snažíme robiť rozhodnutia na základe dát. A tak, ako tento prístup využívame pri analýze zákazníckeho správania, používame ho aj pri odhadovaní času. Schopnosť odhadnúť čas potrebný na úlohu či projekt bola jedným zo základných pilierov pri transformácii na agilné štúdio.

V roku 2009, keď vzniklo LB*, chceli sme robiť každý projekt, ktorý sa k nám dostal. Doručiť ho v rekordne krátkom čase v najvyššej možnej kvalite. Rýchlo sme však pochopili, že to nebude jednoduché. Trápili sme sa s časovými odhadmi, tesnými deadlinami a pocitom preťaženia. Sami sme sa dostali pod tlak, keď sme nevedome robili nerealistické záväzky.

Až keď sme implementovali trackovanie času do nášho procesu, sme začali vidieť vzorce. Vzorce, ktoré nám pomohli lepšie predpovedať časovú záťaž. Časové reporty sa stali nevyhnutným nástrojom. Nielen pre account manažérov vystavujúcich faktúry, ale aj pre dizajnérov a developerov pri rozhodnutiach, kam investovať čas, aby tým prispeli k čo najhodnotnejšiemu výsledku. Začali sme pracovať agilne, čo nám umožnilo dodávať načas a v rozpočte.


Lepšie rozhodnutia vďaka meraniu času

1. Začnite benchmarkovať čas strávený na úlohách a vyhodnocujte ho. Cieľom nie je mikromanažment, ale identifikácia možných prekážok a ich prekonanie. Koniec koncov, to je aj cieľom všetkých agilných rituálov, o čom hovorí aj tento článok.

2. Získajte sebavedomie – sami, aj v tíme – cez prehľad o svojom úsilí. Poznať náročnosť určitej výzvy vám tú ďalšiu umožní naplánovať lepšie. Dáta sú nanič, ak sa z nich nevieme poučiť, nechajte ľudí spoznať svoj výkon a prevziať nad ním kontrolu. V LB* nám takéto zvedomenie pomohlo implementovať Lean UX prístup.

3. Keď ľudia poznajú svoje schopnosti, sú pripravení prevziať zodpovednosť. So sebaistotou začnú robiť rozhodnutia a autonómne plánovať prácu, ktorá má na výsledok najväčší dopad. A to je ten transformatívny prerod k agilite, na ktorý tak čakáte.


Sebavedomie je sexi

Klient mi nedávno povedal: “Agilita nie je hrozba. Je ako oheň. Strašil ľudí, až kým sa nenaučili, ako ho skrotiť.” Stavím sa, že ste to už počuli: Trik k nakopnutiu agility spočíva vo vôli. U nás sa skrýval v sledovaní času a celý príbeh si môžete prečítať v prípadovej štúdii, ktorú o Lighting Beetle* napísal Toggl.

Dáta nám umožnili získať sebavedomie v rozhodovaní a naučili nás enormne veľa o vedení agilných projektov. Vieme lepšie alokovať zdroje a dodávať načas a v rozpočte, takmer s nulovými prieťahmi. A vďaka agilnému rozhodovaniu si tiež zachovávame zdravý work life balans. Odporúčam, aby ste to skúsili tiež.

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Prečo trackovanie času v agilnom prostredí (nie) je zbytočné

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Produktoví vlastníci, CX lídri či inovační manažéri občas môžu mať pocit, že žijú v sile. Často sú vo svojej organizácii jedinými expertmi vo svojej doméne. A keďže ako customer experience štúdio sieťujeme práve ľudí ako oni, začali sme organizovať Kruh dôvery. Podstata je jednoduchá – do jednej miestnosti posadíme 10 expertov, ktorí do detailu rozpitvajú výzvu súvisiacu s tvorbou zákazníckeho zážitku. To celé za podpory nášho facilitátora, ktorý sa stará o plynulý priebeh stretnutia.

Júnovou témou bola explorácia alebo objavovanie. Od výskumníkov a produktových vlastníkov u našich partnerov pravidelne dostávame feedback, že majú problémy prichádzať s nápadmi pre lepšie CX. Preto sme do kruhu usadili odborníkov z telcom, bankovníctva, retailu a energetiky a “vyexplorovali” sme túto tému.

“Aj keď sa v exploračnej fáze nepotvrdí, čo sme zamýšľali, stále je to úspech. Aspoň po nej máme dáta o tom, čo zákazníkov nezaujíma.”
– účastník

Pretože explorácia je široká téma, najprv sme sa zladili na definícii. Zhodli sme sa, že explorácia pre nás znamená:

 * Pochopenie zákazníka a objavovanie jeho potrieb
 * Prichádzanie s novými nápadmi a inováciami, ktoré posúvajú samotný business
 * Sledovanie odlišných odvetví, hľadanie benchmarkov a pracovanie s dátami

Vymýšľať si produktové fičúry za zatvorenými dverami je presný opak explorácie. Ak ešte len začínate s discovery fázou, určite si prečítajte aj Desatoro optimálnej Product Discovery.

Ak pracujete s objavovacou fázou, už teraz ste na tom lepšie ako väčšina spoločností. Podľa globálneho prieskumu od NNg, len 32% organizácií zapája exploráciu do tvorby produktovej vízie a biznisovej stratégie, a náš výskum CX vyspelosti na Slovensku potvrdil to isté o 30% firiem.

“Skúste o svojom nápade presvedčiť ďalších dvoch ľudí. Ak sa vám to podarí, váš nápad stojí za pokus o experiment.”
– účastník

Témou, ktorá v našom Kruhu dôvery zaujímala účastníkov najviac, bolo Ako zbierať zákaznícky feedback a prichádzať s novými nápadmi? V priebehu dvoch hodín sme si vymenili skúsenosti s najrôznejšími spôsobmi, ako pristúpiť k zberu spätnej väzby od zákazníkov a čo s ňou ďalej urobiť. Tieto účastníci použili na vlastnej koži:


1. Vytváranie persón s rôznymi prístupmi

Táto metóda umožňuje pozrieť sa na problém z iného pohľadu a pochopiť rôzne typy zákazníkov. Viac o tejto téme sa dozviete v peknom článku o tvorbe persón aj so šablónami.


2. Zbieranie spätnej väzby cez zákaznícku podporu, chat




3. Prevádzkovanie internej platformy, kde svoje nápady a postrehy môžu zapisovať všetci zamestnanci




4. Validovanie nových nápadov pomocou A/B testovania

Treba myslieť na to, že výsledky A/B testov môžu byť veľmi tesné. Je preto vhodné test urobiť na čo najväčšej vzorke. Rozlíšiť význam zozbieraných dát vám pomôže A/B kalkulačka.


5. Rýchla validácia nápadu pomocou “fake door” testu

Dajte zákazníkom možnosť, ktorá neexistuje. Keď sa dostanú na koniec, čaká ich informácia, že táto funkcia / produkt / služba ešte neexistuje. Touto metódou vieme odmerať reálny záujem ešte pred začiatkom vývoja. V našej obľúbenej príručke Experiment Toolbox nájdete 28 ďalších podobných testov na overenie svojho nápadu.


6. Prieskum lokálnej aj medzinárodnej konkurencie

Využite dáta, ku ktorým sa viete dostať najľahšie. Táto metóda je užitočná aj pri potvrdzovaní hypotéz, ktoré ste získali pri rozhovoroch so zákazníkmi.


7. Zdieľanie poznatkov so stakeholdermi / produktovými vlastníkmi z iných spoločností

Spojte sa a naplánujte si stretnutie s ľuďmi z vášho odvetvia, napríklad aj v iných krajinách. Dobrými možnosťami sú napríklad LinkedIn či lokálne meetupy. Alebo sa staňte súčasťou najbližšieho Kruhu dôvery. Ak sa vám tento koncept páči, napíšte mi, podržím vám miesto.

Chcete ísť ešte viac do hĺbky? Vyskúšajte náš Product Discovery Guide. Prevedie vás 7 krokmi, ktoré maximalizujú šance na úspech vášho produktu.

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Explorácia je výzva. Kde sa skrývajú nápady na zlepšenie CX?

Adam Močkoř

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Väčšina efektívnych dizajnérov (a za seba môžem povedať, že aj developerov) sníva o robustnom dizajn systéme. Takom, ktorý by obsahoval čo najviac komponentov, ktoré sú prepoužiteľné v rôznych produktoch. Aby to docielili, niektoré organizácie konajú predčasne – do dizajn systému pridávajú komponenty ešte skôr, než si ich overia v živej prevádzke.

Stalo sa nám to aj v Lighting Beetle*. Klient budoval viacero produktov naraz a dizajnéri prišli s návrhom priniesť do dizajn systému komponent, ktorý by bol naprieč týmito produktmi prepoužiteľný.

Project first approach umožňuje budovanie udržateľného dizajn systému aj s menším tímom.

A tak sme sa do toho pustili. Komponent sme navrhli, vybudovali, zdokumentovali v dizajn systéme – a pri implementácii sme narazili na technické požiadavky, ktoré neboli kompatibilné s našou predchádzajúcou predstavou.

Kým sme problém fixovali, dizajnové požiadavky na produktoch sa v agilnom procese už stihli zmeniť. A tak z vynaloženej práce neprosperoval nik – ani produkt, ani dizajn systém, ani frustrovaní developeri, manažéri, tím…

Pri budovaní dizajn systému sa nám osvedčil prístup "project first". Aby som vám ho vysvetlil, pomôžem si analógiou s ozubenými kolieskami.


Dizajn systém ako švajčiarske hodinky

Podobne ako pri švajčiarskych hodinkách, aj dizajn systém sa pri tejto metafore spolieha na dobre namazané ozubené kolieska rôznych veľkostí.

Samotný dizajn systém predstavuje hlavné, stredové koliesko. To je najväčšie, najstabilnejšie, pomaly sa točiace, lebo aj dizajn systém by mal byť stabilnou súčasťou organizácie, ktorá sa často nemení, iba iteruje. Pre správne fungovanie dizajn systému je dôležitá aj robustná dokumentácia, ktorej rozumejú všetci, ktorí s dizajn systémom pracujú.

Okolo dizajn systému sú potom menšie kolieska, ktoré predstavujú jednotlivé produkty, respektíve projekty, ktoré sa na produktoch dejú. Tieto kolieska sa točia rýchlejšie, pretože musia rýchlo reagovať na potreby používateľa či technológie.


Výhody project first prístupu

Validácia

Keď chceme skúšať dizajnové zmeny, nasadíme ich na menších kolieskach – projektoch. Rýchlo dostaneme spätnú väzbu od používateľov, pričom sa nemusíme báť toho, že hneď ovplyvníme celý ekosystém. Dizajnéri môžu bezpečne experimentovať a do dizajn systému sa dostávajú iba komponenty, ktoré boli otestované skutočnými zákazníkmi.

Efektivita

Ak sa nové prvky z dizajnu osvedčia a vieme ich použiť aj na iných projektoch, prichádza na rad implementácia. Prenesieme osvedčené komponenty do dizajn systému, čím sa zvyšuje jeho robustnosť a využiteľnosť. Budúce projekty vieme tvoriť z otestovaných komponentov a ušetríme čas pri dizajnovaní aj vývoji.

Štandardizácia vyžaduje svoj čas a úsilie. Výsledkom je však konzistentný dizajn naprieč všetkými produktmi, ktorý nie je ohrozený neustálymi zásahmi. A to vám pomôže zvýšiť spokojnosť medzi zákazníkmi, ale aj medzi tvorcami vašich produktov.

Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Čo majú spoločné dizajn systém a ozubené kolieska?

V mojom predchádzajúcom texte
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/na-skale-od-1-po-10-ako-velmi-je-vasa-firma-orientovana-na-zakaznika] 
som predstavil model, ktorým môžete zhodnotiť ako veľmi je vaša organizácia
orientovaná na zákazníka. Všimol som si, že insideri často hodnotia úroveň
zákazníckej orientácie firmy podľa množstva UX práce, ktorá sa na projektoch
udeje. V skutočnosti však nejde o množstvo UX testovania a výskumu, ale o to,
ako sú dáta z týchto aktívít využívané.

Robíme UX a stačí nám to
Preceňovanie svojej orientácie na zákazníka sa deje najmä pri prechode z úrovne
3 na úroveň 4 (viď. úrovne zákazníckej orientácie
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/na-skale-od-1-po-10-ako-velmi-je-vasa-firma-orientovana-na-zakaznika]
). Spoločnosti na úrovni 3 sú charakteristické tým, že UX techniky využívajú
denne, najmä pri návrhu dizajnov svojich produktov a služieb. Prototypy
digitálnych služieb testujú s používateľmi a zozbieranú spätnú väzbu zapracúvajú
do digitálnych služieb za účelom lepšej použiteľnosti. A to im dáva pocit, že sú
zákaznícky orientovaní.

Produktové rozhodnutia sa však stále dejú za zavretými dverami, v malej skupine
ľudí, zväčša medzi produktovými manažérmi, vlastníkmi alebo biznisovými
stakeholdrami. UX metódy sú súčasťou implementácie, no nie súčasťou špecifikácie
práce. Často sa stáva, že tím zodpovedný za UX výskum sa dostáva do 
kompetečného
konfliktu [https://www.nngroup.com/articles/ux-product-managers-overlap/] s
produtkovými manažérmi, čo spôsobuje zmätok a neefektivitu.

UX research tímy poukazujú na problémy, ktoré nemôžu byť vyriešené úpravou
dizajnu. Vyžadujú si zmeny na produktovej úrovni alebo na úrovni firemných
procesov. Tieto vstupy sú zozbierané, často opakované na prezentáciach, no majú
slabý dopad.

> Zmapovali sme CX vyspelosť vo vnútri slovenských organizácií.
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
.
Heuréka!
Uvedomenie nastane, keď sa na fóre, kde sa dejú produktové rozhodnutia prvý raz
objavia dáta z UX výskumu. Keď produktoví manažéri začnú vyhodnocovať zákaznícke
dáta a robiť na ich základe rozhodnutia o produktoch a službách, organizácia sa
rýchlo presunie na úroveň 4 a stane sa oveľa viac orientovanou na zákaznícke
potreby. Od toho momentu sú zákaznícke potreby, hodnoty a frustrácie diskutované
vždy, keď sa upravujú produktové parametre alebo firemné procesy.

Zmena vo firemnej DNA
Výsledkom takéhoto procesu je zmena firemných priorít. Projekt alebo
funkcionalita, ktorá sa zdala ako veľmi dôležitá, sa ľahko dostane na dno
priorít len pre to, lebo nie je pre zákazníka dôležitá. Firma sa naučí
priorizovať prácu novým, zákaznícky-orientovaným spôsobom.

Produktoví manažéri sú zrazu oveľa častejšie v kontakte so zákazníkmi a požadujú
viac výskumných kapacít. Keďže požiadavky zákazníkov majú často digitálny
charakter, produktoví manažéri, ktorí boli zvyknutí pracovať v offline svete,
začínajú uvažovať digitálne. To vedie k organizačnej zmene. Potreba kolaborácie
[https://www.nngroup.com/articles/omnichannel-collaboration/?utm_source=Alertbox&utm_campaign=22051fb54e-EMAIL_CAMPAIGN_2020_11_12_08_52_COPY_01&utm_medium=email&utm_term=0_7f29a2b335-22051fb54e-40041797] 
vytvorí priestor pre multidsciplinárne tímy, ktoré podporujú participáciu
rôznych úsekov a stakeholdrov, a tá ultimátne vedie k naplneniu zákazníckych
potrieb.

A ako využívate zákaznícke dáta vy? Na akej úrovni zákazníckej orientácie ste?
Naši konzultanti vám pomôžu zrealizovať audit a poradia prvé kroky na ceste k
lepšej integrácii CX. Napíšte nám. [https://www.lbstudio.sk/sk/kontakt]

> Zaujíma vás, ako sú na tom ostatné organizácie na slovenskom trhu?
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
.

Ako využívate zákaznícke dáta vy?

Úroveň 0: Prehistorické firmy
Vo firme sa nedeje žiadny zákaznícky výskum alebo používateľské testovanie. Toto
je prehistorické obdobie "pred UX". Produktový dizajn a dizajn služieb je
založený na pocitoch a expertných pohľadoch pár rozhodujúcich ľudí. Tieto
organizácie majú už dnes problém udržiavať si lojálnych zákazníkov a majú slabý
výkon v digitálnom prostredí.

Úroveň 1-3: Robíme UX a je to fajn
Firmy úrovne 1 zisťujú, že testovanie prototypov digitálnych služieb im ušetrí
peniaze, ktoré by boli premrhané na zbytočný vývoj. Po nejakom čase pochopia, že
zákaznícka spätná väzba im skutočne pomáha. Začnú sa dožadovať zákazníckeho
výskumu, ktorý pomôže dizajny prispôsobiť potrebám zákazníka.

> Zmapovali sme CX vyspelosť vo vnútri slovenských organizácií.
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
.
Úroveň 4-6: Zákaznícke dáta rozhodujú
Zákaznícky výskum sa stáva oveľa dôležitejším ako testovanie. Zákaznícke dáta sú
využívane na robenie rozhodnutí o produktoch a často rozporujú status quo a
expertný pohľad interných stakeholderov. Práca už nie je organizovaná do
projektov, ale pohľad cez zákaznícke cesty pomáha tímom, aby sa zamerali na
zákaznícke potreby a boli menej zviazaní organizačnou štruktúrou firmy. Vo
firmách sa objavujú UX dizajnéri.

Úroveň 7-10: Zákazník je súčasťou stratégie
Zákaznícky uvedomelé firmy nielen robia rozhodnutia na základe zákazníckych dát,
ale hodnoty a potreby zákazníka sa stávajú súčasťou firemnej stratégie. Kvôli
udržateľnosti takejto zmeny v myslení firmy, sa často redefinuje kultúra, ale aj
organizačná štruktúra. Takéto firmy sú schopné rýchlo sa prispôsobiť stále sa
meniacim potrebám zákazníka.

Tak čo – na akej úrovni je vaša firma?
Naši konzultanti vám pomôžu zrealizovať audit a poradia prvé kroky na ceste k
lepšej integrácii CX. Napíšte nám. [https://www.lbstudio.sk/sk/kontakt]

> Zaujíma vás, ako sú na tom ostatné organizácie na slovenskom trhu?
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
.

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Desatoro optimálnej Product Discovery

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Prečo trackovanie času v agilnom prostredí (nie) je zbytočné

Explorácia je výzva. Kde sa skrývajú nápady na zlepšenie CX?

Čo majú spoločné dizajn systém a ozubené kolieska?

Ako využívate zákaznícke dáta vy?

Na škále od 1 po 10, ako veľmi je vaša firma orientovaná na zákazníka?

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrály
dizajnu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Nahliadnite do myslí našich expertov. Praktické postrehy o CX a biznise, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Nenechajte si ujsť

Vzdorujúci stakeholderi? Použite metriky, ktorým sami veria

Desatoro optimálnej Product Discovery

Ako si byť istý, že budujete správny produkt?

Chcete mať lepšie CX? Budujte produktové tímy

Čakáte od svojich zákazníkov riešenia? Veľa šťastia

Prečo trackovanie času v agilnom prostredí (nie) je zbytočné

Explorácia je výzva. Kde sa skrývajú nápady na zlepšenie CX?

Čo majú spoločné dizajn systém a ozubené kolieska?

Ako využívate zákaznícke dáta vy?

Na škále od 1 po 10, ako veľmi je vaša firma orientovaná na zákazníka?

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrálydizajnu

Vstúpte do katedrály
dizajnu