Service Blueprint alebo diagram služby je vizuálny nástroj, ktorý zachytáva všetky aspekty služby – od interakcií so zákazníkmi cez zákulisné procesy realizované zamestnancami po nástroje a systémy, ktoré pri tom využívajú. Tento kanvas je neoceniteľný pri plánovaní, optimalizácii a implementácii služieb, pretože poskytuje jasný prehľad o tom, ako služba funguje, kde sa vyskytujú úzke miesta a ako zlepšiť skúsenosti zákazníkov aj zamestnancov. Odporúčame vám vytlačiť si ho vo formáte A1 alebo vložiť do digitálnej nástenky ako Miro, FigJam, Mural...

Načo slúži tento nástroj?

Diagram služby vám pomôže zodpovedať kľúčové otázky:

  • Kde zákazníci interagujú so službou?
  • Aké interné procesy sú potrebné na jej poskytovanie?
  • Kde vznikajú problémy, chyby alebo neefektívnosť?
  • Aké technológie a nástroje sa používajú na podporu služby?

Prečo je Service Blueprint užitočný?

Väčšina firiem sa dnes sústreďuje na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX), ale mnohé prehliadajú, že aj procesy za oponou majú zásadný vplyv na konečný zážitok. Ak chcete poskytovať kvalitné služby, musíte pochopiť, ako všetky časti služby – od zamestnancov cez technológie až po procesy – spolupracujú.

Service Blueprint vám umožní:

  • Získať jasný prehľad o celej službe: Zmapujte každú fázu dodávania služby a každú interakciu, aby ste pochopili, kde môže dôjsť k problémom.
  • Optimalizovať procesy: Identifikujte neefektívnosti a slabé miesta, ktoré môžu spôsobiť zdržanie, zníženie kvality, predraženie realizácie apod.
  • Zlepšiť zamestnaneckú skúsenosť: Ak chcete poskytovať skvelú zákaznícku skúsenosť, vaši zamestnanci musia byť vybavení správnymi nástrojmi a procesmi. Môžu sa lepšie pripraviť na rôzne scenáre, keď rozumejú tomu, ako celý proces služby funguje.
  • Zlepšiť zákaznícku skúsenosť: Optimalizovaním služieb a procesov viete zaručiť, že zákazník bude mať plynulý a bezproblémový zážitok.
  • Zefektívniť komunikáciu medzi tímami: Service Blueprint zjednodušuje komunikáciu medzi rôznymi oddeleniami vo firme, keďže všetky procesy sú zmapované na jednom mieste.

Ako vytvoriť Service Blueprint?

Vytvorenie diagramu služby alebo mapy obsluhy zákazníka zahŕňa niekoľko krokov, ktoré vám pomôžu dôkladne preskúmať a zmapovať službu:

  1. Zmapujte zákaznícku cestu
    Začnite tým, že zmapujete, ako zákazník prechádza službou od začiatku do konca. Zaznamenajte každý kontakt so službou – od webovej stránky až po osobný kontakt so zamestnancami.
  2. Pridajte interné procesy
    Na základe zmapovanej zákazníckej cesty, pridajte interné procesy, ktoré sú potrebné na poskytovanie služby. Tieto procesy môžu zahŕňať kroky, ktoré robia zamestnanci, technológie, systémy alebo nástroje, ktoré sa používajú na podporu služby.
  3. Analyzujte a optimalizujte
    Po zmapovaní všetkých procesov a interakcií analyzujte, kde sa nachádzajú úzke miesta, neefektívnosti alebo možné problémy. Prípadne upravte procesy tak, aby boli efektívnejšie.
Stiahnite si kanvas Service Blueprint

Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa Memoranda o ochrane osobných údajov.