Neistota sa stala novým normálom. Firmy, ktoré v nej obstoja, nie sú tie, ktoré čakajú na stabilitu – sú to tie, ktoré sa rýchlo učia, čo zákazníci skutočne potrebujú, a vedia na to zareagovať skôr ako konkurencia.
Kde dnes stojí slovenský trh? Správa o stave Customer Experience na Slovensku 2026 je určená CX lídrom, ktorí cítia, že ich organizácia má v tejto oblasti väčší potenciál, než dnes využíva. Mapuje, ako organizácie naprieč odvetviami pracujú so zákazníkom, ako sa posúvajú vpred a čo ich naopak brzdí.
Vznikla na základe 120 odpovedí samohodnotiaceho dotazníka, viac ako 100 stretnutí so zástupcami slovenských firiem a 9 hĺbkových rozhovorov s CX lídrami. Lighting Beetle* ju vydáva už po tretíkrát – aby CX lídri mali pevný základ pre svoje rozhodnutia.
Kľúčové zistenia
CX pomáha dodávať, nie určovať smer
Organizácie vnímajú CX skôr ako podporu pri zlepšovaní riešení a nie ako súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy.
Tlak na produktivitu vytláča zákazníka zo strategických priorít
Rýchle doručovanie výstupov bez overovania ich hodnoty pre zákazníkov oslabuje zákaznícku skúsenosť a biznisové výsledky.
Kopírovanie systémov iných organizácií narazilo na limity
CX prístup sa len málokedy dá implementovať podľa manuálu, organizácie potrebujú nájsť model, ktorý funguje v ich vlastnom kontexte.
CX bez prekladu do finančného jazyka prehráva boj o rozpočet
Bez jasného prepojenia na finančný dopad a riadenie rizík zostáva CX v rozpočtových rozhodnutiach zraniteľné.
Dizajnéri poňali AI operatívne, nie strategicky
Vedenie organizácií má od AI vysoké očakávania, no často ju zavádza bez strategickej koncepcie – a dizajnéri zároveň nevyužívajú dizajnové myslenie na systematické objavovanie a overovanie prínosu AI pre organizáciu.
Spoločenská zodpovednosť nie je pevnou súčasťou rozhodovacieho systému
Zodpovedný dizajn je len zriedka záväznou súčasťou rozhodnutí, hoci v čase neistoty, regulácií a rastúcej citlivosti zákazníkov rozhoduje o dôvere aj reputačnom riziku.
Najvyspelejšie organizácie chápu zákaznícku skúsenosť ako integrálnu súčasť rozhodovania o budúcnosti firmy. A práve v období neistoty využívajú dizajnové myslenie veľmi smelo – nielen na optimalizáciu touchpointov, ale predovšetkým ako nástroj adaptácie na trhové zmeny a rast.
Kristína Malíková, Customer Experience Transformation Lead, Lighting Beetle*
Čo sa dozviete
- Kam sa slovenský trh za posledné tri roky posunul.
- Ktoré výzvy dnes najviac brzdia CX rozvoj naprieč odvetviami.
- Ako si vedú telekomunikácie, banky, retail, zdravotníctvo, energetika, poisťovníctvo, IT firmy aj verejná správa.
- Čo odlišuje najvyspelejšie organizácie od zvyšku trhu.
- Konkrétne odporúčania pre každú úroveň CX vyspelosti.
Stiahnite si report
Na tvorbe reportu sa podieľal tím expertov, výskumníkov, dátových analytikov a dizajnérov pod vedením Kristíny Malíkovej, Customer Experience Transformation Lead.
Expertný pohľad zabezpečili: Lucia Ciranová (Business Design Lead), Michal Blažej (Lead for IT & public), Alžbeta Ivanovičová (Lead for retail) a Marek Hrabovský (Lead for finances).
Na prieskume sa podieľali: Samuel Sejk, Lucia Elečková, Korin Mitrová, Agáta Hlavenková, Jana Počuchová, Michal Jartim (Výskum), David Chmela, Juraj Jurík, Barbora Zahránková (Art direction a dizajn), Matej Karkalík (Dátová analýza), Kamil Zahorjan, Michaela Koklesová (Produkcia a marketing)
