Popis východiskovej situácie

Slovensko dlhodobo stagnuje v kvalite elektronických služieb poskytovaných štátom. V roku 2021 sa umiestnilo na 22. priečke DESI indexu, pričom v kapitole digitálne verejné služby je na 23. priečke. Od roku 2020 Ministerstvo investicií, regionálneho rozvoja a informatizácie systematicky prispieva k zlepšeniu komfortu používania elektronických služieb prijímaním novej legislatívy a poskytovania podpory pre OVM. Výsledkom týchto aktivít je prijatie vyhlášky o projektovom riadení 85/2020, aktualizácie vyhlášky o štandardoch 546/2021 a prijatí vyhlášky o postupoch informatizácie 547/2021.

Kľúčovou požiadavkou plynúcou z novoprijatej legislatívy je spovinnenie zberu spätnej väzby pre prevádzkovateľov verejných elektronických služieb druhej až piatej úrovne. Zber a vyhodnocovanie spätnej väzby používateľov je určujúce pre zlepšenie používateľskej prívetivosti elektronických služieb.

Nariadenia plynúce z novoprijatej legislatívy však vytvárajú zvýšenie záťaže na prevádzkovateľov verejných elektronických služieb. Prevádzkovatelia nedostatočne napĺňajú požiadavky legislatívy alebo si nie sú vedomí jej záväznosti.

Príkladom je aj zber spätnej väzby. Orgány verejnej moci a prevádzkovatelia elektronických verejných služieb buď spätnú väzbu nezbierajú vôbec alebo tieto dáta ostávajú nespracované. Nevzniká tak potenciál na zlepšenie elektronickej služby, dáta nie sú spracované na informácie s potenciálom zmeny a ostávajú neprístupné ďalším stranám. Potvrdzuje to Benchmark životných situácii MIRRI, kde zber a spracovanie spätnej väzby skóroval nedostatočne s 38,17% úspešnosťou.

Na základe tohto kvantitatívneho indikátora sme zrealizovali indikatívny kvalitatívny prieskum na náhodne vybranej vzorke prevádzkovateľov elektronických verejných služieb, ktorého účelom bolo porozumieť predmetnej situácie. Prieskum prebiehal na prelome rokov 2022/2023, pričom sa doň zapojilo 10 inštitúcií.

Obsahová analýza prieskumných odpovedí poukázala na opakujúce sa témy a poskytla nasledujúce závery:

  • Väčšina respondentov potvrdila, že spätná väzba k elektronickým službám sa v ich organizácii nezbiera.
  • Ak sa spätná väzba zbiera, ide o cielenú aktivitu pred vykonávaním zásadnejších zmien.
  • Len jedna organizácia pracuje so spätnou väzbou pravidelne.
  • Dáta zo spätnej väzby sú ukladané rôznorodo, väčšinou vo forme tabuľky (napr. Excel).
  • Ak sa zbiera spätná väzba cielene, zbiera sa väčšinou aj kvalitatívna (slovná) aj kvantitatívna forma (napr. Net Promoter Score – NPS).
  • Spätná väzba sa väčšinou zbiera buď pomocou vlastného formulára, alebo pomocou externých nástrojov (napr. Google Forms, Hotjar) v pomere asi 50 na 50.
  • Vyhodnotenia spätnej väzby sa skôr nerobí alebo sa porovnáva skóre z kvantitatívnej spätnej väzby z minulými obdobiami.
  • Opýtaní by prijali nástroj, ktorý im pomôže zbierať a vyhodnocovať spätnú väzbu, najmä ak by bol použiteľný v špecifických podmienkach verejnej správy.

Zistenia, ktoré plynú z odpovedí prieskumu potvrdzujú predpoklad, že zber a spracovanie spätnej väzby sa nevykonáva podľa platnej legislatívy. Ak sa vôbec zber deje, realizuje sa len ad-hoc pričom sa vykonáva v rozpore s platnými vyhláškami. V niektorých prípadoch je dokonca spätná väzba spracovávaná v rozpore s predpismi o ochrane osobných údajov (ukladaná na serveroch mimo EÚ).

Opýtaní respondenti uviedli, že by prijali nástoj, ktorý im pomôže zbierať a vyhodnocovať spätnú väzbu v špecifických podmienkach VS. Riešenie, ktoré predstavujeme v tejto odpovedi na výzvu o poskytnutie NFP reaguje na vzniknutý kontext.

Navrhujeme vytvoriť aplikáciu na zber a vyhodnotenie spätnej väzby, ktorá poskytne orgánom verejnej moci a prevádzkovateľom verejných elektronických služieb platformu, kde môžu jednoducho zbierať spätnú väzbu a vyhodnocovať ju a na jej základe budovať koncepciu rozvoja služieb verejnej správy podľa ustanovení vyhlášky 547/2021 o elektronizácii agendy verejnej správy.

Stručný popis projektu

Predmetom predkladaného projektu Aplikácia na zber a manažment spätnej väzby elektronických služieb je podpora inovatívneho riešenia s cieľom zlepšenia využívania elektronických služieb verejnej správy, ich optimalizáciu a zefektívnenie ich prevádzky. Zároveň je cieľom zlepšiť využívanie dát vo vlastníctve verejnej správy pre dodanie novej úžitkovej hodnoty pre občanov i podnikateľov. Projekt sa primárne zameriava na vývoj a poskytovanie služieb zabezpečujúcich využívanie dát verejnej správy. Žiadateľ - spoločnosť Lighting Beetle sa pre realizáciu projektu rozhodol z dôvodu pretrvávajúcej stagnácie kvality elektronických služieb poskytovaných štátom, ako aj z dôvodu zavedenia legislatívnej povinnosti zberu spätnej väzby /Vyhláška 547/2021 o elektronizácii agendy verejnej správy/ pre prevádzkovateľov verejných elektronických služieb druhej až piatej úrovne.

Realizácia projektu bude prebiehať prostredníctvom hlavnej aktivity projektu - Vývoj a poskytovanie služieb zabezpečujúcich využívanie dát verejnej správy, prípadne aj v kombinácii s inými dátovými zdrojmi, ktorá prispeje k naplneniu špecifického cieľu výzvy 7.2 Zvýšenie inovačnej kapacity najmä malých astredných podnikateľov v digitálnej ekonomike.

Miestom realizácie projektu je sídlo žiadateľa - spoločnosti Lighting Beetle, s.r.o., Svätoplukova 2A, Bratislava. Realizáciou projektu budú dosiahnuté nasledujúce merateľné ukazovatele:

  • P0997 Počet inovatívnych riešení vyvinutých MSP pre optimalizáciu a zlepšenie využívania elektronických služieb VS - 1.

Samotná realizácia projektu bude prebiehať od mája 2023 do decembra 2023, pričom ukončenie hlavných aktivít projektu zohľadňuje odporúčania MIRRI, ktoré súvisia s uzatvorením programového obdobia OPII 2014-2020.

ZMLUVA O POSKYTNUTÍ NENÁVRATNÉHO FINANČNÉHO PRÍSPEVKU č. Z311071CTD9 zo dňa 27.4.2023