Dominika Babulicová

Dnes by sme snáď nenašli spoločnosť, ktorá by o sebe netvrdila,  že má svojich zákazníkov na prvom mieste. Napriek tomu sa v praxi často stretávame s tým, že v organizáciách chýba štruktúrovaná práca so zákazníckou skúsenosťou. Počnúc pravidelným zberom používateľskej spätnej väzby až po rozhodovanie sa podľa zákazníckych dát na úrovni celofiremnej stratégie.

Kľúčom k zladenému úsiliu je postaviť zákazníka do centra pozornosti každého zamestnanca. Niektoré organizácie, najmä startupy, sa zo zákazníckych potrieb zrodili, iné si musia prejsť prerodom, ktorému hovoríme customer experience transformácia.

Ciest ku kompletnej CX transformácii je nekonečno a žiadna  z nich nie je priamočiara. Prozákaznícky spôsob uvažovania  sa však dá zakoreniť. Ujme sa o to rýchlejšie a silnejšie, ak jeho pestovanie podporujú zamestnanci na všetkých úrovniach.

V Sprievodcovi CX transformáciou vám predstavíme jednotlivé kroky, ako aj spôsoby, ako si získať ľudí v podniku na svoju stranu.


V Sprievodcovi sa dozviete

 * Čo je to CX transformácia: Transformácií je mnoho – čím sa líšia a prečo by odpoveďou na rapídne tempo dneška mohla by práve CX transformácia.
 * Ako riadiť zmenu k lepšiemu CX: Štyri prúdy manažmentu zmeny a škála customer experience vyspelosti, ktorá umožňuje vyhodnocovať posun.
 * Ako začať transformačný proces: Praktické rady, ako na rôznych východiskových stupňoch rozbiehať tie správne CX iniciatívy.
 * BONUS: Príkladová roadmapa CX transformácie







Stiahnite si Sprievodcu CX transformáciou v organizácii


Vaše krstné meno*






Váš pracovný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Sprievodca CX transformáciou v organizácii







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Sprievodca CX transformáciou v organizácii

Výskumy renomovaných konzultačných firiem dlhodobo potvrdzujú, že organizácie, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale dosahujú aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či majú počúvať zákazníka, ale kedy s tým začnú a ako sa im v tom darí.

V roku 2021 sme zrealizovali prvý prieskum CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu, ktorý ukázal, že aj slovenské firmy sa snažia naskočiť na vlnu zákazníckej orientácie. Tento rok sme požiadali Slovenskú User Experience Asociáciu o pomoc so zberom dát v rámci pracovnej skupiny Consulting, ktorá sa venuje spoluprácam s biznisom.

Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu


Dobehli sme svet

Zo 6 úrovní, priemerná hodnota CX vyspelosti na Slovensku je 3,5. Kým roku 2021 bol slovenský trh za svetom v závese o 2 roky, svetový štandard sme za 18 mesiacov dobehli.


Menej PR, viac procesu

Spoločnosti už rozumejú dôležitosti Customer Experience. Pri porovnaní s rokom 2021 sa zásadne znížila nutnosť rozširovať povedomie o CX do organizácie cez internú komunikáciu.


Nedostatok talentu

Mediánový počet CX zamestnancov na firmu sa od roku 2021 zvýšil z dvoch na troch. Rast CX oddelení je výsadou veľkých firiem, seniorné pozície obsadzovali aj juniornejšími špecialistami.


Rozpočty stále chýbajú

Tretina firiem stále nemá vyhradený rozpočet na prácu so zákazníkom. Až 60 % organizácií uviedlo, že UX / CX rozpočet v ich organizácii neexistuje, je malý alebo je náročné ho získať.


Rast sa spomalí

Rast celého trhu na škále CX zrelosti sa môže spomaliť. Organizácie teraz potrebujú obhájiť, že nábor špecialistov na zákaznícky zážitok mal v konkurencii s inými nákladovými položkami zmysel.


Stabilizácia a víťazstvá

Až polovica organizácií aktuálne zažíva projekty, ktorých hlavným cieľom je zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Okrem zvyšovania spokojnosti zákazníka je ich cieľom aj zbieranie success stories. CX oddelenia sa sústredia na stabilizáciu a získanie kredibility.


Najrozvinutejšie odvetvia

Herný priemysel, softvérové riešenia, finančné služby a zdravotníctvo sa profilujú ako odvetvia s najlepšími podmienkami na rozvoj kvality zákazníckeho zážitku.


V reporte sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti Customer Experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu v roku 2023 a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé segmenty: Súčasný stav CX zrelosti prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam investícií do prozákazníckeho prístupu pre biznis.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.







Stiahnite si Správu o stave CX na Slovensku v roku 2023


Vaše krstné meno*






Váš pracovný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

Načo slúži tento kanvas?

Kontinuálny vývoj produktov a služieb si vyžaduje schopnosť zavádzať rýchle agilné zmeny. Aby ste neskĺzli k tomu, že sa pustíte do dizajnovania nápadov "od stola" alebo spoza dverí riaditeľských zasadačiek, využite tento jednoduchý formulár na zladenie všetkých stakeholderov.


Jednotlivé kroky

 * 01—Problém (príležitosť)
 * 02—Dáta
 * 03—Benefity
 * 04—Očakávané výsledky
 * 05—Možné riešenie
 * 06—Hypotézy
 * 07—Personálne kapacity

Návod ku všetkým krokom nájdete priamo na kanvase.







Stiahnite si kanvas Definícia nápadu


Vaše krstné meno*






Váš pracovný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Definícia nápadu







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










Definícia nápadu

V tomto bezplatnom webinári vám ukážeme tri rôzne spôsoby, ktorými sme riešili zákaznícke problémy spojené s náročnou produktovou ponukou našich klientov. Priblížime vám metódy zákazníckeho výskumu a tvorby CX stratégie. Odnesiete si jasné kroky na určenie prístupu, ktorý je najvhodnejší pre vašu organizáciu – či už ide o malý alebo stredný podnik alebo veľkú spoločnosť.

Naša UX výskumníčka Dominika Malejčíková a Art Director Pavol Pružinec na príkladoch z oblasti telekomunikácií, bankovníctva a poisťovníctva, ktoré najviac trpia nerozpoznateľnosťou produktov, vysvetlia tri rôzne úrovne intervencie založené na vyspelosti organizácií v prístupe k zákazníckej skúsenosti.

*Webinár je v angličtine







Sledujte LB*Webinár na vyžiadanie


Vaše krstné meno*





Váš pracovný e-mail*





Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Webinar: Product portfolio







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Potvrdiť











O webinári

Mnoho produktových vlastníkov trpí presvedčením, že čím "našľahanejšia" bude ich produkt či služba, tým bude lepšia. Chceli by adresovať všetky možné priania svojich zákazníkov aj dobehnúť výhody konkurentov. Opakovane však sledujeme, že podniky zachádzajú priďaleko, až príliš skomplikujú svoje portfólio.

Zamotaná produktová ponuka spôsobuje zákazníkom bolestivú skúsenosť – bez ohľadu na to, v ktorej fáze zákazníckej cesty sa práve nachádzajú. A nezáleží ani na tom, či produkt patrí malej, strednej alebo veľkej spoločnosti alebo v akom segmente pôsobí.

Či už ide o funkcionality alebo rôzne zľavy, pridávanie pozlátok do balíka služieb nemusí nevyhnutne zvýšiť jeho hodnotu. Naopak, v konečnom dôsledku môže zabiť predaj alebo lojalitu zákazníkov. Príliš zložité produkty s množstvom funkcií sa ukazujú ako kontraproduktívne a mätúce. Existuje však východisko – a je založené na tom, že svojich zákazníkov poznáte ako svoju dlaň.


O sérii

LB*Webinár je séria 60-minútových prednášok uzavretých Q&A diskusiou, v ktorých zdieľame skúsenosti z navrhovania zákazníckeho zážitku, ktorý zarába. Tieto podujatia sú najhodnotnejšie pre produktových manažérov, CX špecialistov a generálnych riaditeľov, ktorí chcú, aby ich produkty a služby zákazníci považovali za výnimočné. Nahrávky budú dostupné na vyžiadanie medzi našimi materiálmi na stiahnutie.

LB*Webinár: Ako navrhnúť príťažlivú produktovú ponuku

Michal Blažej

December 2021, podobne ako záver každého roka, bol bohatý na dáta o stave customer experience (CX), teda o úrovni zákazníckeho zážitku. Slovenská User Experience Asociácia odprezentovala prvé výsledky sčítania UX profesionálov na Slovensku a v Čechách, výskumná a konzultačná firma Nielsen Norman Group publikovala výsledky z globálneho prieskumu o UX vyspelosti a Zendesk svoj prieskum o CX vyspelosti. V Customer Experience štúdiu Lighting Beetle* sme sa s kolektívom výskumníkov pokúsili doplniť chýbajúce dáta a zmapovali sme vývoj vnútri organizácií na Slovensku. Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu

 * Polovica slovenských firiem takmer vôbec nepracuje so zákazníkom.
 * Iniciatívni jednotlivci necítia podporu top manažmentu rozvíjať CX.
 * Štvrtina firiem je v CX výrazne ďalej a čoskoro zožnú úspech za svoju tvrdú prácu.
 * Voči svetovým trendom sme v téme CX pozadu o jeden až dva roky.
 * Na slovenskom trhu do dvoch rokov výrazne začnú chýbať UX špecialisti.


V štúdii sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti customer experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé tímy: Súčasný stav CX prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam prozákazníckeho prístupu pre biznis a trh potrebuje posilniť tréning a zamestnávanie CX špecialistov.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.







Stiahnite si Štúdiu o vyspelosti CX na Slovensku


Vaše krstné meno*






Váš pracovný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Štúdia o vyspelosti CX na Slovensku







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť










CX transformácia

Problém vyriešený.

Takto to robíme my

1

2

3

Stále si nie ste istý?
Toto získate len u nás

Oddanosť

Tímová spolupráca

Komplexnosť

Ako sme pomohli trhovému lídrovi preorientovať sa na zákazníkov a zvládnuť výzvy budúcnosti

Dizajnujete nápady
takpovediac „od stola“?
Skúste radšej definíciu nápadu!