Dominika Babulicová

Service Blueprint alebo diagram služby je vizuálny nástroj, ktorý zachytáva všetky aspekty služby – od interakcií so zákazníkmi cez zákulisné procesy realizované zamestnancami po nástroje a systémy, ktoré pri tom využívajú. Tento kanvas je neoceniteľný pri plánovaní, optimalizácii a implementácii služieb, pretože poskytuje jasný prehľad o tom, ako služba funguje, kde sa vyskytujú úzke miesta a ako zlepšiť skúsenosti zákazníkov aj zamestnancov. Odporúčame vám vytlačiť si ho vo formáte A1 alebo vložiť do digitálnej nástenky ako Miro, FigJam, Mural...


Načo slúži tento nástroj?

Diagram služby vám pomôže zodpovedať kľúčové otázky:

 * Kde zákazníci interagujú so službou?
 * Aké interné procesy sú potrebné na jej poskytovanie?
 * Kde vznikajú problémy, chyby alebo neefektívnosť?
 * Aké technológie a nástroje sa používajú na podporu služby?


Prečo je Service Blueprint užitočný?

Väčšina firiem sa dnes sústreďuje na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX), ale mnohé prehliadajú, že aj procesy za oponou majú zásadný vplyv na konečný zážitok. Ak chcete poskytovať kvalitné služby, musíte pochopiť, ako všetky časti služby – od zamestnancov cez technológie až po procesy – spolupracujú.

Service Blueprint vám umožní:

 * Získať jasný prehľad o celej službe: Zmapujte každú fázu dodávania služby a každú interakciu, aby ste pochopili, kde môže dôjsť k problémom.
 * Optimalizovať procesy: Identifikujte neefektívnosti a slabé miesta, ktoré môžu spôsobiť zdržanie, zníženie kvality, predraženie realizácie apod.
 * Zlepšiť zamestnaneckú skúsenosť: Ak chcete poskytovať skvelú zákaznícku skúsenosť, vaši zamestnanci musia byť vybavení správnymi nástrojmi a procesmi. Môžu sa lepšie pripraviť na rôzne scenáre, keď rozumejú tomu, ako celý proces služby funguje.
 * Zlepšiť zákaznícku skúsenosť: Optimalizovaním služieb a procesov viete zaručiť, že zákazník bude mať plynulý a bezproblémový zážitok.
 * Zefektívniť komunikáciu medzi tímami: Service Blueprint zjednodušuje komunikáciu medzi rôznymi oddeleniami vo firme, keďže všetky procesy sú zmapované na jednom mieste.


Ako vytvoriť Service Blueprint?

Vytvorenie diagramu služby alebo mapy obsluhy zákazníka zahŕňa niekoľko krokov, ktoré vám pomôžu dôkladne preskúmať a zmapovať službu:

 1. Zmapujte zákaznícku cestu
    Začnite tým, že zmapujete, ako zákazník prechádza službou od začiatku do konca. Zaznamenajte každý kontakt so službou – od webovej stránky až po osobný kontakt so zamestnancami.
 2. Pridajte interné procesy
    Na základe zmapovanej zákazníckej cesty, pridajte interné procesy, ktoré sú potrebné na poskytovanie služby. Tieto procesy môžu zahŕňať kroky, ktoré robia zamestnanci, technológie, systémy alebo nástroje, ktoré sa používajú na podporu služby.
 3. Analyzujte a optimalizujte
    Po zmapovaní všetkých procesov a interakcií analyzujte, kde sa nachádzajú úzke miesta, neefektívnosti alebo možné problémy. Prípadne upravte procesy tak, aby boli efektívnejšie.









Stiahnite si kanvas Service Blueprint


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Service blueprint SK







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Service blueprint (diagram služby)

Kamil Zahorjan

Načo slúži tento nástroj?

Metriky zákazníckej skúsenosti (CX) sú kľúčové ukazovatele výkonnosti používané na hodnotenie a pochopenie kvality interakcií medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Tieto metriky pomáhajú firmám hodnotiť spokojnosť zákazníkov, lojalitu a celkovú angažovanosť naprieč rôznymi kontaktnými bodmi. Medzi bežné CX metriky patrí Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) a Customer Effort Score (CES).

Pomocou týchto metrík môžu firmy získať cenné poznatky o potrebách a preferenciách svojich zákazníkov, identifikovať oblasti na zlepšenie a vylepšiť svoje stratégie na poskytovanie lepšej celkovej skúsenosti.

Aj keď o nich existuje množstvo článkov, často v nich chýba vysvetlenie, kedy si vybrať konkrétnu formu alebo metriku, a niekedy sa informácie v nich môžu líšiť alebo si dokonca protirečiť. Preto sme zhromaždili všetky dôležité informácie, ktoré by ste mohli potrebovať, keď chcete začať pracovať s týmito metrikami.


V tomto sprievodcovi nájdete:

 * Prehľad najbežnejšie používaných CX metrík
 * Sprievodcu výberom metrík
 * Matematické vzorce pre výpočet metrík
 * Konkrétne príklady použitia









Stiahnite si Sprievodcu CX metrikami


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Sprievodca CX metrikami







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Sprievodca CX metrikami

Michaela Koklesová

Vieme, že prelom roka je pre spotrebiteľské značky vyčerpávajúci. Ale vieme aj to, aká zásadná zmena prebieha v nákupnom správaní spotrebiteľov a aké výzvy so sebou prináša pre podnikateľov vo všetkých odvetviach – retaile a e-commerce obzvlášť.

Náš nedávny report o zmene zákazníckych očakávaní nám pomohol pochopiť, ako radikálne sa transformujú trhové podmienky. Nová realita so sebou prináša nečakaných konkurentov, ale aj nevyužité príležitosti na rast. V našich zisteniach sa črtá aj návod, ako urobiť bezpečnejšie strategické rozhodnutia pre rok 2025.


V bezplatnom 50-minútovom webinári sa dozviete:

 * aké nové hrozby a obmedzenia vstupujú do konkurenčného prostredia,
 * ako to mení spôsob, ktorým si spotrebitelia tvoria vzťah k značkám,
 * ktorých príležitostí sa chopili značky úspešné vo svojich segmentoch,
 * ako sa rozhodnúť pre správnu obchodnú stratégiu v budúcom roku.









Sledujte LB*Webinár na vyžiadanie


Vaše krstné meno*





Váš firemný e-mail*





Ktorá pozícia Vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Webinar: Retail trends 25







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Potvrdiť













O webinári

Webinár je určený pre šéfky a šéfov spotrebiteľských značiek, ale obohatí všetkých profesionálov, ktorých práca má vplyv na výkon predaja a spokojnosť koncového zákazníka.

Sprevádzať webinárom vás bude Lucia Ciranová, Lead Business Designer v Lighting Beetle* a strategická konzultantka so skúsenosťami z globálnej agentúry Fjord London (Accenture Song), projektov pre značky ako Google, Adidas, Space 10 či IKEA a verejných inštitúcií v UK, Škandinávii aj na Slovensku.


O sérii

LB*Webinár je séria 60-minútových prednášok uzavretých Q&A diskusiou, v ktorých zdieľame skúsenosti z navrhovania zákazníckeho zážitku, ktorý pomáha značkám rásť. Tieto podujatia sú najhodnotnejšie pre riaditeľov a manažérov, ktorí chcú, aby ich produkty a služby zákazníci považovali za výnimočné. Nahrávky budú dostupné na vyžiadanie medzi našimi materiálmi na stiahnutie.

[LB*Webinár] Retailoví zákazníci v roku 2025: Ako pretaviť výzvy na konkurenčnú výhodu

Spôsob, akým spotrebitelia zažívajú svet, sa za ostatných päť rokov výrazne zmenil, čo ovplyvnilo aj ich interakcie so značkami. Do tradičnej nákupnej cesty vstupujú noví konkurenti: globálne marketplaces útočia na cenu, AI iba viac akceleruje gigantov a social commerce robí konkurenta už aj zo samotného spotrebiteľa.

Aby sme porozumeli zmene nákupného rozhodovania, analyzovali sme desiatky renomovaných štúdií o súčasných zákazníkoch a porovnali sme ich s ukazovateľmi úspechu vedúcich značiek. V tvrdeniach respondentov sme identifikovali, ako si dnes vytvárajú afinitu k značkám, a vytvorili sme koncept Zážitkových identít.


Značky musia redefinovať svoju rolu v živote ľudí

Zážitkové identity pomáhajú lídrom značiek (či sú to riaditelia firiem alebo manažéri na priesečníku produkt—marketing) porozumieť, ako nová realita zmenila nákupné správanie spotrebiteľov. Predstavujú model uvažovania, cez ktorý sa dokážeme pozerať na súčasné očakávania budúcich zákazníkov a vidieť príležitosti, ako na ne v spleti novej konkurencie reagovať.

Zozbierali sme desiatky príkladov úspešných značiek, ktoré svoju rolu v životoch ľudí deklarujú cez správne navrhnuté portfólio služieb a konzistentnú identitu zákazníckeho zážitku. A ponúkame odporúčania, ako urobiť manažérsku reflexiu vašej spotrebiteľskej značky a vybrať kroky, ktoré treba podniknúť.


V reporte sa dozviete:

 * ako po turbulentných rokoch (covid, vojna, inflácia, online trhoviská, AI...) vyzerá nová zákaznícka cesta;
 * ako brand experience a percepcia značky vplývajú na nákupné rozhodovanie dnešných spotrebiteľov;
 * ktoré identity na seba preberajú najúspešnejšie značky, aby redefinovali svoju pozíciu na trhu;
 * akú úlohu v tomto mixe zohráva zákaznícka skúsenosť a portfólio zákazníckych služieb;
 * čo robí výnimočnými štyri Zážitkové identity: Riešiteľ problémov, Empatický expert, Nositeľ zodpovednosti, Tvorca prekvapení.

Ak by ste chceli fyzickú kópiu zozdieľať so svojimi kolegami, radi vám ju zašleme na adresu firmy. Ak by ste im radšej odprezentovali report nových spotrebiteľských očakávaní s adresnými odporúčaniami pre vašu značku, vieme vám s tým pomôcť alebo to urobiť za vás. V oboch prípadoch nám napíšte na hello@lbstudio.sk.









Stiahnite si Report o nových očakávaniach spotrebiteľov, ktorý obsahuje aj náš framework Zážitkové identity


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Zážitkové identity







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Zážitkové identity: Ako reagovať na nové očakávania spotrebiteľov

Dnes by sme snáď nenašli spoločnosť, ktorá by o sebe netvrdila,  že má svojich zákazníkov na prvom mieste. Napriek tomu sa v praxi často stretávame s tým, že v organizáciách chýba štruktúrovaná práca so zákazníckou skúsenosťou. Počnúc pravidelným zberom používateľskej spätnej väzby až po rozhodovanie sa podľa zákazníckych dát na úrovni celofiremnej stratégie.

Kľúčom k zladenému úsiliu je postaviť zákazníka do centra pozornosti každého zamestnanca. Niektoré organizácie, najmä startupy, sa zo zákazníckych potrieb zrodili, iné si musia prejsť prerodom, ktorému hovoríme customer experience transformácia.

Ciest ku kompletnej CX transformácii je nekonečno a žiadna  z nich nie je priamočiara. Prozákaznícky spôsob uvažovania  sa však dá zakoreniť. Ujme sa o to rýchlejšie a silnejšie, ak jeho pestovanie podporujú zamestnanci na všetkých úrovniach.

V Sprievodcovi CX transformáciou vám predstavíme jednotlivé kroky, ako aj spôsoby, ako si získať ľudí v podniku na svoju stranu.


V Sprievodcovi sa dozviete

 * Čo je to CX transformácia: Transformácií je mnoho – čím sa líšia a prečo by odpoveďou na rapídne tempo dneška mohla by práve CX transformácia.
 * Ako riadiť zmenu k lepšiemu CX: Štyri prúdy manažmentu zmeny a škála customer experience vyspelosti, ktorá umožňuje vyhodnocovať posun.
 * Ako začať transformačný proces: Praktické rady, ako na rôznych východiskových stupňoch rozbiehať tie správne CX iniciatívy.
 * BONUS: Príkladová roadmapa CX transformácie









Stiahnite si Sprievodcu CX transformáciou v organizácii


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Sprievodca CX transformáciou v organizácii







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Sprievodca CX transformáciou v organizácii

Výskumy renomovaných konzultačných firiem dlhodobo potvrdzujú, že organizácie, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientskú bázu, ale dosahujú aj lepšiu profitabilitu, vyššiu spokojnosť zamestnancov a úspešnejšie predávajú. Nie je teda otázkou, či majú počúvať zákazníka, ale kedy s tým začnú a ako sa im v tom darí.

V roku 2021 sme zrealizovali prvý prieskum CX vyspelosti organizácií na slovenskom trhu, ktorý ukázal, že aj slovenské firmy sa snažia naskočiť na vlnu zákazníckej orientácie. Tento rok sme požiadali Slovenskú User Experience Asociáciu o pomoc so zberom dát v rámci pracovnej skupiny Consulting, ktorá sa venuje spoluprácam s biznisom.

Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu


Dobehli sme svet

Zo 6 úrovní, priemerná hodnota CX vyspelosti na Slovensku je 3,5. Kým roku 2021 bol slovenský trh za svetom v závese o 2 roky, svetový štandard sme za 18 mesiacov dobehli.


Menej PR, viac procesu

Spoločnosti už rozumejú dôležitosti Customer Experience. Pri porovnaní s rokom 2021 sa zásadne znížila nutnosť rozširovať povedomie o CX do organizácie cez internú komunikáciu.


Nedostatok talentu

Mediánový počet CX zamestnancov na firmu sa od roku 2021 zvýšil z dvoch na troch. Rast CX oddelení je výsadou veľkých firiem, seniorné pozície obsadzovali aj juniornejšími špecialistami.


Rozpočty stále chýbajú

Tretina firiem stále nemá vyhradený rozpočet na prácu so zákazníkom. Až 60 % organizácií uviedlo, že UX / CX rozpočet v ich organizácii neexistuje, je malý alebo je náročné ho získať.


Rast sa spomalí

Rast celého trhu na škále CX zrelosti sa môže spomaliť. Organizácie teraz potrebujú obhájiť, že nábor špecialistov na zákaznícky zážitok mal v konkurencii s inými nákladovými položkami zmysel.


Stabilizácia a víťazstvá

Až polovica organizácií aktuálne zažíva projekty, ktorých hlavným cieľom je zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Okrem zvyšovania spokojnosti zákazníka je ich cieľom aj zbieranie success stories. CX oddelenia sa sústredia na stabilizáciu a získanie kredibility.


Najrozvinutejšie odvetvia

Herný priemysel, softvérové riešenia, finančné služby a zdravotníctvo sa profilujú ako odvetvia s najlepšími podmienkami na rozvoj kvality zákazníckeho zážitku.


V reporte sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti Customer Experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu v roku 2023 a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé segmenty: Súčasný stav CX zrelosti prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam investícií do prozákazníckeho prístupu pre biznis.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.









Stiahnite si Správu o stave CX na Slovensku v roku 2023


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Správa o stave CX na Slovensku v roku 2023

Načo slúži tento kanvas?

Kontinuálny vývoj produktov a služieb si vyžaduje schopnosť zavádzať rýchle agilné zmeny. Aby ste neskĺzli k tomu, že sa pustíte do dizajnovania nápadov "od stola" alebo spoza dverí riaditeľských zasadačiek, využite tento jednoduchý formulár na zladenie všetkých stakeholderov.


Jednotlivé kroky

 * 01—Problém (príležitosť)
 * 02—Dáta
 * 03—Benefity
 * 04—Očakávané výsledky
 * 05—Možné riešenie
 * 06—Hypotézy
 * 07—Personálne kapacity

Návod ku všetkým krokom nájdete priamo na kanvase.









Stiahnite si kanvas Definícia nápadu


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Definícia nápadu







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Definícia nápadu

V tomto bezplatnom webinári vám ukážeme tri rôzne spôsoby, ktorými sme riešili zákaznícke problémy spojené s náročnou produktovou ponukou našich klientov. Priblížime vám metódy zákazníckeho výskumu a tvorby CX stratégie. Odnesiete si jasné kroky na určenie prístupu, ktorý je najvhodnejší pre vašu organizáciu – či už ide o malý alebo stredný podnik alebo veľkú spoločnosť.

Naša UX výskumníčka Dominika Malejčíková a Art Director Pavol Pružinec na príkladoch z oblasti telekomunikácií, bankovníctva a poisťovníctva, ktoré najviac trpia nerozpoznateľnosťou produktov, vysvetlia tri rôzne úrovne intervencie založené na vyspelosti organizácií v prístupe k zákazníckej skúsenosti.

*Webinár je v angličtine









Sledujte LB*Webinár na vyžiadanie


Vaše krstné meno*





Váš firemný e-mail*





Ktorá pozícia Vás najlepšie vystihuje?*




Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)


Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Webinar: Product portfolio







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Potvrdiť













O webinári

Mnoho produktových vlastníkov trpí presvedčením, že čím "našľahanejšia" bude ich produkt či služba, tým bude lepšia. Chceli by adresovať všetky možné priania svojich zákazníkov aj dobehnúť výhody konkurentov. Opakovane však sledujeme, že podniky zachádzajú priďaleko, až príliš skomplikujú svoje portfólio.

Zamotaná produktová ponuka spôsobuje zákazníkom bolestivú skúsenosť – bez ohľadu na to, v ktorej fáze zákazníckej cesty sa práve nachádzajú. A nezáleží ani na tom, či produkt patrí malej, strednej alebo veľkej spoločnosti alebo v akom segmente pôsobí.

Či už ide o funkcionality alebo rôzne zľavy, pridávanie pozlátok do balíka služieb nemusí nevyhnutne zvýšiť jeho hodnotu. Naopak, v konečnom dôsledku môže zabiť predaj alebo lojalitu zákazníkov. Príliš zložité produkty s množstvom funkcií sa ukazujú ako kontraproduktívne a mätúce. Existuje však východisko – a je založené na tom, že svojich zákazníkov poznáte ako svoju dlaň.


O sérii

LB*Webinár je séria 60-minútových prednášok uzavretých Q&A diskusiou, v ktorých zdieľame skúsenosti z navrhovania zákazníckeho zážitku, ktorý pomáha značkám rásť. Tieto podujatia sú najhodnotnejšie pre riaditeľov a manažérov, ktorí chcú, aby ich produkty a služby zákazníci považovali za výnimočné. Nahrávky budú dostupné na vyžiadanie medzi našimi materiálmi na stiahnutie.

LB*Webinár: Ako navrhnúť príťažlivú produktovú ponuku

Michal Blažej

December 2021, podobne ako záver každého roka, bol bohatý na dáta o stave customer experience (CX), teda o úrovni zákazníckeho zážitku. Slovenská User Experience Asociácia odprezentovala prvé výsledky sčítania UX profesionálov na Slovensku a v Čechách, výskumná a konzultačná firma Nielsen Norman Group publikovala výsledky z globálneho prieskumu o UX vyspelosti a Zendesk svoj prieskum o CX vyspelosti. V Customer Experience štúdiu Lighting Beetle* sme sa s kolektívom výskumníkov pokúsili doplniť chýbajúce dáta a zmapovali sme vývoj vnútri organizácií na Slovensku. Pre lepšie porozumenie téme a hodnoteniu si prečítajte náš článok o škále CX zrelosti.


Hlavné zistenia výskumu

 * Polovica slovenských firiem takmer vôbec nepracuje so zákazníkom.
 * Iniciatívni jednotlivci necítia podporu top manažmentu rozvíjať CX.
 * Štvrtina firiem je v CX výrazne ďalej a čoskoro zožnú úspech za svoju tvrdú prácu.
 * Voči svetovým trendom sme v téme CX pozadu o jeden až dva roky.
 * Na slovenskom trhu do dvoch rokov výrazne začnú chýbať UX špecialisti.


V štúdii sa dozviete

 * 6 úrovní vyspelosti customer experience: Identifikujte, na ktorej úrovni vyspelosti v prístupe k zákazníkom je vaša organizácia.
 * Meranie CX zrelosti v slovenských firmách: Spoznajte stav na slovenskom trhu a inšpirujte sa zo skúseností a z nastavenia tímov a procesov od premiantov.
 * Dopady na trh aj jednotlivé tímy: Súčasný stav CX prináša slovenskej ekonomike niekoľko výziev. Firmy musia dokázať význam prozákazníckeho prístupu pre biznis a trh potrebuje posilniť tréning a zamestnávanie CX špecialistov.
 * Praktický návod na rast v CX zrelosti: Pre firmy na každej úrovni vyspelosti sme pripravili jednoduchý kontrolný zoznam s odporúčaniami, na ktoré výzvy by sa mali v nasledujúcom období sústrediť.









Stiahnite si Štúdiu o vyspelosti CX na Slovensku


Vaše krstné meno*






Váš firemný e-mail*






Ktorá pozícia vás najlepšie vystihuje?*



Freelancer (pracujem ako dizajnér na voľnej nohe alebo v agentúre)

Člen produktového tímu (vytváram alebo marketujem produkty a služby)


Vlastník produktu (riadim životný cyklus produktu alebo startupu)


Korporátny líder (vediem divíziu vo väčšej spoločnosti)


Akademik (som študent alebo učiteľ)





V akom jazyku preferujete dostávať naše správy?*




English


Slovenčina





Handout type*

Validation handbook


Experiment toolbox


Experiment card canvas


Assumption mapper canvas


Product discovery guide


Štúdia o vyspelosti CX na Slovensku







Kliknutím na "Stiahnuť" vyjadrujete svoj súhlas so spracovaním osobných údajov spoločnosťou Lighting Beetle s.r.o. podľa
Memoranda o ochrane osobných údajov.







Newsletter opt-in






Posielajte mi aj príležitostný CX Insights newsletter od LB*





Stiahnuť












Štúdia o úrovni Customer Experience na Slovensku

![Frame 161580.png](https://slite.com/api/files/fBLVhHD6_fxV4c/frame%20161580.png?apiToken=eyJhbGciOiJIUzI1NiIsImtpZCI6IjIwMjMtMDUtMDQifQ.eyJzY29wZSI6Im5vdGUtZXhwb3J0IiwibmlkIjoidEdubC1XekI0Wk5yZ3EiLCJpYXQiOjE3NDY4Mzk0MzEsImlzcyI6Imh0dHBzOi8vc2xpdGUuY29tIiwianRpIjoiNmN0R2xiNHZJcE5xU0UiLCJleHAiOjE3NDk0MzE0MzF9.LS6_nVtO_v-VHhqzFOPHz_dPIYS3TZwiVc-nYWogHEE)

# Contact person

Peter Meluš, Head of Digital Transformation

+421 903 559 670, melus.peter@dovera.sk

# Dodávané

január 2018 – (aktuálny kontrakt)

# Summary

Dôvera je najväčšia súkromná zdravotná poisťovňa na Slovensku. Regulované prostredie poskytuje len limitovaný priestor na súťaž o zákazníka. Preto sa Dôvera rozhodla stať sa digitálnym lídrom na trhu a poskytnúť zákazníkovi obsluhu, ktorá ďaleko presahuje trhový štandard.

Našou úlohou bolo popri prebiehajúcej digitálnej transformácii zabezpečiť, aby organizácia bola plne sebestačná v tvorbe zákaznícky-orientovaných produktov a služieb. Od investora sme dostali zadanie na 3 roky, pričom po uplynutí tohto obdobia mala organizácia ďalej fungovať bez našej podpory.

# Description

Trojročný CX program sme zložili zo štyroch paralelných iniciatív: Delivery, Governance, Culture a Competence.

Hlavným pilierom našej práce bolo zavedenie zákazníckeho výskumu, práce so spätnou väzbou, experimentovaním a validáciou do plánovania a rozhodovania. Zaviedli sme nové manažérske prístupy (OKR), agilný prístup v delivery, lean UX a produktový manažment. V rámci tréningového programu sme školili Design thinking nad väčšinou zamestnaneckej bázy. Vyškolili sme 11 CX expertov.

## Governance

Na zastrešenie internej komunikácie sme spolu s top manažmentom vybudovali “Víziu pre Dôveru”. Počas série workshopov sme spolu zadefinovali kam organizácia smeruje a akú rolu v živote zákazníka má zohrávať. Vznikli komunikačné materiály (plagáty, brožúry), ale aj rámec pre manažment na jednoduchšie objasnenie iniciatívy.

Governance tím pozostával z 3 ľudí na strane LB\* a 3 ľudí na strane Dôvery. CX program sme riadili prostredníctvom strednodobej (3r) a krátkodobej (1r) stratégie, schvaľovanej CEO. Praktické vykonanie stratégie v jednotlivých iniciatívach bolo zabezpečené OKR frameworkom.

## Competence

Veľkou výzvou bola priorizácia projektov. O kľúčových projektoch rozhodovala IT committee zložená z členov boardu a pár kľúčových stakeholderov (IT riaditeľ). Svoje rozhodnutia committee zakladala na svojom najlepšom odhade, no chýbali im objektivizované vstupy. Významným posilnením kompetencie organizácie bol DesignOps tím. Ten využíval lean UX metodiku na validáciu nápadov pre nové alebo rozšírenie existujúcich projektov. Vybudovali rýchly prototyp, overili správanie zákazníka a zmerali jeho dopad na zákaznícku cestu. Súčasťou predloženej správy pre IT committee od DesignOps tímu bola aj CBA analýza, ktorá hlbšie skúmala nákladovosť inciaitívy a dopad na obchodné metriky. Už za prvý rok sa nám podarilo ušetriť 100 tis. EUR na projektoch, ktoré neboli realizované vzhľadom na svoju neefektívnosť.

DesignOps mal na starosti aj zber a anlalýzu dát o zákazníckom správaní. Analyzovali sme zákaznícke dáta o správaní v digitálnom prostredí, na pobočkách a z call centra. Počas realizácie projektu sme zákaznícke dáta sprístupnili prostredníctvom PowerBI, no vybudovali aj framework na aplikáciu poznatkov o zákazníkovi v rámci dizajn systému Dôvery. Tu bol dostupný dátový sklad o personách, hlavných zákazníckych cestách atp.

## Delivery stream

Počas realizácie projektu sme in-sourcovali dizajnový tím o 15 ľuďoch, ktorý bol priamo prítomný na realizovaných projektoch. Dôležitým pre mBank je však fakt, že sme na týchto projektoch zaviedli produktové riadenie cez OKR metodiku, priniesli agilné riadenie tímu a vyškolili produktový manažment. Počas 3 rokov sme zredizajnovali 4 hlavné digitálne kanály a priniesli 1 inovačný projekt.

Kľúčovým výstupom projektu bol Operačný systém Dôvery (ukážka obsahu v prílohe 5) – framework na riadenie iniciatív vnútri organizácie. Pre ilustráciu prikladáme na záver dokumentu screenshot z 1 strany obsahu dokumentu.

## Výsledky

Dôvere sme pomohli vybudovať CX tím o 11 expertoch. To zahŕňalo hiring alebo rekvalifikáciu, tréning a mentoring. Knowledge transfer sme urýchlili účasťou našich expertov na projektoch a shadowingom zamestnancov Dôvery.

Vybudovali sme Dizajn systém Dôvery, ktorý pomohol urýchliť vývojový čas o 25%.

Zaviedli sme Quality Assurance proces.

Spolu s HR sme riadili internú komunikáciu okolo CX: tréning 200 zamestnanov v Design Thinkingu, semináre, knižné kluby atp.

Zavedený priorizačný proces (idea validation) a ušetrnených 100 tis. EUR v prvom roku používania.

Zavedené riadenie vízie cez OKR framework a vybudovanie sebestačnej organizácie v horizonte 3 rokov.

Posun na NN/g CX maturity z úrovne 2 na úroveň 4.

Nerelevantné pre mBank:

vybudovaný 11-členný tím CX expertov

25% zrýchlenie time-to-develop

35% zrýchlenie time-to-design

5 redizajnovaných digitálnych kanálov

250% zvysenie prepoisteni (redizajn prepoistovacieho formularu).

# Team

Governance transformácie: 3 ľudia

Design ops: 3 ľudia

Produkčné tímy: do 15 ľudí"

- Juraj Blichár – člen Governance tímu, zodpovedný za zavedenie OKR frameworku
- Marek Hrabovský – člen DesignOps tímu, zodpovendý za vzdelávanie a tréning
- Kristína Malíková – riadila DesignOps tím, zodpovedná za validáciu nových projektov a prípravu podkladov potrebných na prorizáciu projektov na IT committee
- Michal Blazej – člen Governance tímu, zodpovedný za stratégiu
- Adam Mockoř – riadil Design systém, zodpovedný za štandardizáciu a dokumentáciu procesov

# Option 2

S Dôverou spolupracujeme už viac ako 4 roky na rozvoji ich zdravotníckeho portálu. Začiatkom tohto roka sme získali rámcový kontrakt a začali sme realizovať komplexnejšie úlohy v rámci ich digitálneho portfólia. Naše operácie sa dajú rozdeliť do 3 línii:

1. **Zlepšenie elektronických služieb Dôvery** – Dôvera,  je inovátorom na trhu. Vytvorila mnohé inovatívne služby ako Dôvera Genio (kontrola symptómov na základe AI), Dôvera Linka 24 (nonstop dostupnosť lekárov) alebo Dôvera Pomáha (manažment zdravia diabetikov). Tieto služby sú síce uvedené na trhu, no často nie sú navzájom integrované a majú nízku používateľskú základňu. Našou hlavnou úlohou v tejto línii prác je:

- zosúladiť produkty navzájom, prepojiť ich do “seamless customer experience”,
- rozhodnúť, ktoré produkty by už nemali byť rozvíjané, a ktoré naopak majú byť ďalej podporované,
- tvoriť nové služby, ktoré zákazníci skutočne potrebujú.

V rámci tejto aktivity sme v úvode predizajnovali akvizičnú časť web stránky Dôvery a podporili online predaj. Zároveň sme v Dôvere spustili aj podporný tím, ktorého úlohou je optimalizovať existujúce služby na základe dátovej analytiky.

Redizajn akvizičnej časti web stránky sme robili agilne. Keďže našim cieľom bolo splniť KPI prepojistených klientov, sústredili sme sa len na customer journey prepoistenia a ostatné stránky webu sme nechali v pôvodnom stave. V čase písania tohto textu sme presvedčení, že sa nám KPI podarilo splniť.

1. **Zmena spôsobu tvorby služieb v Dôvere** – pomáhame oddeleniam zmeniť spôsob, akým tvoria produktové portfóliá a služby. Pripravili sme proces na validáciu nových ideií, ktoré zástupcovia oddelení navrhujú; realizujeme vnútrofiremné aktivity spojené s výskumom používateľov, do ktorých zapájame top manažment; spájame IT dodávateľov do spoločných agilných tímov.
1. **Vytvorenie jednotného digitálneho kanálu** – v Dôvere sme nastavili stratégiu jednotného digitálneho kanálu. Teda nerozlišujeme či ide o web, mobil, POS alebo elektronickú pobočku. Všetky požiadavky zákazíkov obsluhujeme cez mikroslužby integrované v jednotnom digitálnom ekosystéme s priamimi presahmi do offline. Konzistentný interkčný model je zabezpečený Dôvera Design Language – dizajnovým jazykom, ktorý postupne staviame.

---

As a long-term framework partner for Dôvera—the largest private health insurer in Slovakia—Lighting Beetle\* has led a comprehensive transformation of their digital services, with a special focus on user experience, evaluation practices, and product delivery efficiency.

Our collaboration began with an in-depth audit of Dôvera’s digital ecosystem, followed by a full redesign of the corporate website. We introduced a customer-centric approach to service design and facilitated a cultural shift within the organization by embedding Lean UX methodology. Our multidisciplinary team coordinated internal stakeholders and external partners (software vendors, marketing and performance agencies) to drive iterative, agile delivery cycles and continuous evaluation of both internal and customer-facing platforms.

One of the key deliverables was the creation of a comprehensive Design System. We assembled and managed a team of art directors, UX designers, and front-end developers to define the new visual identity, interaction patterns, and component logic. This Design System is now used across all digital products and was operationalized with documentation, rituals, and workshops for external CMS integrators and developers. As digital consultants, we also led the development of Dôvera’s new digital strategy, informed by qualitative research (30 participants), behavioral data analysis (1.5M users), and quantitative testing with over 1,500 respondents.

To evaluate the impact of changes, we introduced weekly guerrilla usability testing, click-testing, and architecture validation, enabling fast learning cycles. This evaluation-first approach supports the ongoing iterative redesign of Dovera.sk, ensuring continuous optimization based on real user data. We also helped launch and continuously evaluate Dôvera’s public-facing Knowledge Base, using web analytics and card sorting to define information architecture tested by 200+ users. Our role spans across evaluation, delivery, and capability building—ensuring Dôvera’s digital channels evolve to meet customer expectations at every touchpoint.


CX transformácia

Problém vyriešený.

Takto to robíme my

1

2

3

Stále si nie ste istý?
Toto získate len u nás

Oddanosť

Tímová spolupráca

Komplexnosť

Prípadová štúdia

Ako sme pomohli trhovému lídrovi preorientovať sa na zákazníkov a pripraviť na budúcnosť

Ste pripravení zahájiť svoju CX transformáciu?
Začnite hodnotením CX vyspelosti