Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.
Manažéri zákazníckej skúsenosti občas môžu mať pocit, že sú vo svojej organizácii jedinými expertmi vo svojej doméne. A keďže ako customer experience štúdio spájame práve ľudí ako oni, začali sme organizovať Kruh dôvery. Podstata je jednoduchá – do jednej miestnosti posadíme 10 expertov, ktorí do detailu rozpitvajú výzvu súvisiacu s tvorbou zákazníckeho zážitku. To celé za podpory nášho facilitátora, ktorý sa stará o plynulý priebeh stretnutia.
Júnovou témou bola explorácia alebo objavovanie. Od výskumníkov a manažérov u našich partnerov pravidelne dostávame feedback, že majú problémy prichádzať s nápadmi, ktoré zákazník ocení a zároveň vytvárajú biznisovú hodnotu. Preto sme do kruhu usadili odborníkov z telekomunikácií, bankovníctva, maloobchodu a energetiky a rozoberali túto tému.
“Aj keď sa v exploračnej fáze nepotvrdí, čo sme zamýšľali, stále je to úspech. Aspoň po nej máme dáta o tom, čo zákazníkov nezaujíma.” – účastník
Pretože explorácia je široká téma, najprv sme sa zladili na definícii. Zhodli sme sa, že explorácia pre nás znamená:
- Pochopenie zákazníka a objavovanie jeho potrieb
- Prichádzanie s novými nápadmi a inováciami, ktoré posúvajú samotný business
- Sledovanie odlišných odvetví, hľadanie benchmarkov a pracovanie s dátami
Vymýšľať nové nápady za zatvorenými dverami je presný opak explorácie. Nápady je potrebné čo najskôr overiť so samotnými zákazníkmi, ideálne ešte predtým, ako do nich investujete množstvo času a peňazí. Ak ešte len začínate s discovery fázou, určite si prečítajte aj Desatoro optimálnej Product Discovery alebo blog o tom, ako napĺňať Discovery Backlog.
Ak aktívne pracujete s objavovacou fázou, už teraz ste na tom lepšie ako väčšina spoločností. Podľa globálneho prieskumu od NNg, len 32% organizácií zapája exploráciu do tvorby produktovej vízie a biznisovej stratégie, a náš výskum CX vyspelosti na Slovensku potvrdil to isté o 30% firiem.
“Skúste o svojom nápade presvedčiť ďalších dvoch ľudí. Ak sa vám to podarí, váš nápad stojí za pokus o experiment.”
– účastník
Témou, ktorá v našom Kruhu dôvery zaujímala účastníkov najviac, bolo Ako zbierať zákaznícky feedback a prichádzať s novými nápadmi? V priebehu dvoch hodín sme si vymenili skúsenosti s najrôznejšími spôsobmi, ako pristúpiť k zberu spätnej väzby od zákazníkov a čo s ňou ďalej urobiť. Tieto prístupy účastníci používajú najčastejšie:
1. Vytváranie persón s rôznymi prístupmi
Persóny sú modelové postavy, ktoré predstavujú určité správanie skupiny používateľov. Táto metóda umožňuje pozrieť sa na problém z iného pohľadu a pochopiť rôzne typy zákazníkov. Viac o tejto téme sa dozviete v peknom článku o tvorbe persón aj so šablónami.
2. Zbieranie spätnej väzby cez zákaznícku podporu, chat
3. Prevádzkovanie internej platformy, kde svoje nápady a postrehy môžu zapisovať všetci zamestnanci
4. Overovanie nových nápadov pomocou A/B testovania
A/B testovanie je metóda porovnávania dvoch verzií webstránky či akýchkoľvek iných zmeny. V jednej verzii webstránky môžeme napríklad všetky údaje pri platení žiadať naraz, v tej druhej ich rozdelíme na kroky - jedna stránka sú dodacie údaje, ďalšia platobné údaje... Následne môžeme porovnať, ktorá verzia má lepší konverzný pomer.
Treba myslieť na to, že výsledky A/B testov môžu byť veľmi tesné. Je preto vhodné test urobiť na čo najväčšej vzorke. Rozlíšiť význam zozbieraných dát vám pomôže A/B kalkulačka.
5. Rýchle overenie nápadu pomocou “fake door” testu
Dajte zákazníkom možnosť, ktorú ešte neponúkate. Keď sa dostanú na koniec, čaká ich informácia, že táto funkcia / produkt / služba ešte neexistuje. Touto metódou vieme odmerať reálny záujem ešte pred začiatkom vývoja. V našej obľúbenej príručke Experiment Toolbox nájdete 28 ďalších podobných testov na overenie svojho nápadu.
6. Prieskum lokálnej aj medzinárodnej konkurencie
Využite dáta, ku ktorým sa viete dostať najľahšie. Táto metóda je užitočná aj pri potvrdzovaní hypotéz, ktoré ste získali pri rozhovoroch so zákazníkmi.
7. Zdieľanie poznatkov s rovesníkmi z iných spoločností
Spojte sa a naplánujte si stretnutie s ľuďmi z vášho odvetvia, napríklad aj v iných krajinách. Dobrými možnosťami sú napríklad LinkedIn či lokálne meetupy. Alebo sa staňte súčasťou najbližšieho Kruhu dôvery. Ak sa vám tento koncept páči, napíšte mi, podržím vám miesto.
Chcete ísť ešte viac do hĺbky? Vyskúšajte náš Product Discovery Guide. Prevedie vás 7 krokmi, ktoré maximalizujú šance na úspech vášho produktu.
Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.