Samuel Švec

Minimum Viable Podcast #24: Od dizajnéra k investorovi

Michaela Koklesová

Dnes by sme snáď nenašli spoločnosť, ktorá by o sebe netvrdila, že svojich zákazníkov má na prvom mieste. Značky, ktoré proaktívne pracujú so zákazníkom, majú nielen spokojnejšiu klientelu, ale aj väčšiu ziskovosť, spokojnejších zamestnancov a úspešnejšie predaje. A napriek tomu v organizáciách často chýba štrukturovaná práca so zákazníckou skúsenosťou. Počnúc pravidelným zberom používateľskej spätnej väzby až po rozhodovanie sa podľa zákazníckych dát na úrovni stratégie.

Prozákaznícky spôsob uvažovania sa však dá zakoreniť, ak jeho pestovanie podporujú zamestnanci na všetkých stupňoch. Príďte si vypočuť prípadovú štúdiu o budovaní CX kompetencie v zdravotnej poisťovni Dôvera a diskusiu o preukázateľných výhodách orientácie na zákazníka s hosťami z popredných súkromných organizácií. O tom, ako túto zmenu uchopiť, budeme hovoriť v utorok 26. marca 2024 o 17.30 v Lighting Beetle* s expertkami z Alzy a Tatra banky a nezávislým CX stratégom.

Či už pracujete v súkromnom alebo verejnom sektore, príďte spoznať vedúce CX osobnosti slovenského a českého trhu, a inšpirujte sa praxou úspešných.

Kapacita je limitovaná, rezervujte si svoje miesto
na koklesova@lbstudio.sk.


Detaily podujatia

Téma: Lighting Talks* o zvyšovaní CX zrelosti vo firme
‌Dátum: Utorok 26. marca 2023 o 17:30‌
‌Rečníci: Eva Šípková, Barbora Ruščin, Ján Uriga, Kristína Malíková – anotácie nájdete nižšie
‌Miesto: OSOBNE v kancelárii Lighting Beetle*, vstup nájdete podľa tohto videonávodu‌
‌Vstup: Kapacita je limitovaná, rezervujte si miesto na koklesova@lbstudio.sk


Program večera


Kristína Malíková: Budovanie CX kompetencie vo veľkej organizácii

‌
Dôvera, popredná zdravotná poisťovňa na Slovensku, sa za posledné desaťročie rozhodla transformovať na digitálnu spoločnosť. Jej víziou bolo implementovať dizajn orientovaný na zákazníka do DNA organizácie. Aby bol tento prechod čo najudržateľnejší, pomohli sme im najprv zmeniť spôsob, akým vôbec vytvárajú produkty a služby.

Kristína Malíková, Design Lead v Lighting Beetle*, vás podrobne prevedie štádiami, vďaka ktorým sa dá aj vo veľkej spoločnosti zmeniť spôsob fungovania – od systematického tréningu cez zavedenie zákazníckeho výskumu, overovanie biznisových nápadov, zmenu službotvorných procesov či nastavovanie cieľov až po vybudovanie ukážkovo štíhlej UX jednotky.

O Lighting Beetle*
Firmám pomáhame zarábať peniaze budovaním výnimočných zákazníckych zážitkov. Sme tím 80 skúsených odborníkov, ktorí radi sprevádzajú klientov, ako sú Škoda, Európsky patentový úrad, Martinus alebo Orange, na ich cestách za lepším postavením na trhu, nastavením dizajnových procesov alebo zlepšením zručností zameraných na zákazníka. Vytvárame digitálne produkty a služby, ktoré uľahčujú život miliónom ľudí.


Panelová diskusia: Ako vo firme podporiť customer centricitu

‌
Pokračovať budeme podnetnou diskusiou o preukázateľných výhodách orientácie na zákazníka s hosťami najvyspelejších organizácií zo súkromného sektora.

Eva Šípková, Head of CX v Alze, položila v Alze základy silnej CX kultúry a pomohla vybudovať bezproblémové omnichannel prostredie, ktoré spája online a offline skúsenosti zákazníkov. Je tiež zodpovedná za navrhovanie a implementáciu stratégií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti v digitálnej oblasti, zvýšenie lojality a udržanie spokojných zákazníkov.

Barbora Ruščin, Chief Experience Officer v Tatra banke, má viac ako 10+ ročnú skúsenosť na vedúcich pozíciach v spoločnostiach rôznych veľkostí naprieč sektormi. Aktuálne pôsobí v Tatra banke, kde tvorí a riadi celú CX stratégiu spoločnosti.

Ján Uriga pracuje ako expert v štruktúrach veľkej štvorky (v súčasnosti PwC) na globálnych poradenských projektoch v oblasti strategického riadenia zmien, zákazníckej skúsenosti a inovácii. Okrem toho pracuje ako nezávislý poradca pre tvorbu stratégií rastu, inovačných iniciatív a projektov na zlepšenie zákazníckej skúsenosti ikonických spoločností v regióne strednej a východnej Európy.

‌Večer uzavrieme networkingom s občerstvením. Kapacita je limitovaná, rezervujte si miesto na koklesova@lbstudio.sk.‌


O sérii

Lighting Talks* je séria stretnutí organizovaných Customer Experience štúdiom Lighting Beetle*. Podujatia pokrývajú témy od UX dizajnu, dátovej analýzy, výskumu, vývoja, zákazníckej skúsenosti, produktového manažmentu a ďalších. Večery sú vhodné pre každého, kto rozumie biznisovej hodnote kvalitnej zákazníckej skúsenosti a hľadá inšpiráciu.


Lighting Talks* o zvyšovaní CX zrelosti vo firme

Walter Lima

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Keď organizácia zapája zákazníkov do svojho service design procesu, prvá vec, ktorú zvyčajne robí, je používateľské testovanie. Štúdie použiteľnosti sú nápomocné na oboznámenie stakeholderov s momentami frustrácie, ktoré zažívajú ich zákazníci. Majú však isté limity, ktoré mnohí dizajnéri a manažéri prehliadajú. Ukazujú nám, ako by zákazníci mohli službu používať, ale zvyčajne nám nepovedia, či by zákazník danú službu vôbec chcel používať.


Ako testovať žiadanosť (ang. desirability)



Spôsob, ako zistiť dopyt po službe, by mal byť prispôsobený tomu, v akej fáze dizajnového procesu sa práve nachádzate. Tu sú niektoré tipy, ktoré vám pomôžu vyhodnotiť žiadanosť.

1. Skúmajte žiadanosť počas testovania použiteľnosti

Na začiatok môžete otázky o atraktivite testovanej služby zahrnúť do rozhovorov s používateľmi. Tým zabezpečíte, že účastníci testovania sa nebudú zameriavať len na použiteľnosť, ale aj na to, či vaša služba rieši ich problémy a potenciálne ich motivuje k jej zakúpeniu.

Na konci rozhovoru sa respondenta spýtajte, ako mu vaše riešenie pomáha v jeho probléme. Myslite na to, že je dôležité starostlivo vybrať testerov, ktorí skutočne čelia problému, ktorý sa snažíte vyriešiť.

Nedávno sme dizajnovali portál na pomoc sociálnym pracovníkom pri starostlivosti o zraniteľných jednotlivcov. Do testovania použiteľnosti sme zapojili sociálnych pracovníkov, ktorí sú v blízkom kontakte s tými, ktorí potrebujú pomoc. Keď boli v scenári vyzvaní, mnohí sa vyjadrili, že riešenie by im výrazne pomohlo v práci.

2. Prvé koncepty testujte s prihliadnutím na riešenie zákazníckeho problému

Úroveň spätnej väzby, ktorú dostanete, priamo súvisí s úrovňou detailov vašich prototypov. V úvodných fázach, predtým než začnete hodnotiť použiteľnosť, je dôležité zamerať sa na testovanie širokých konceptov, aby ste zistili, či vaše riešenie vôbec adresuje existujúci problém.

V tejto fáze je dôležité mať problém jasne definovaný a zamerať sa na vaše najrizikovejšie predpoklady, aby ste si overili, či vaši respondenti skutočne majú problém, ktorý sa snažíte vyriešiť. Zároveň získavate informácie o potenciálnych riešeniach. Buďte pripravení na testovanie viacerých riešení a nedržte sa iba jednej myšlienky.

Tip: Aj keď sú kvalitatívne dáta cenné, niekedy je na overenie životaschopnosti myšlienky prospešné skombinovať ich aj s kvantitatívnymi dátami. Na zvýšenie kvantitatívnej presnosti môžete uskutočniť prieskumy pomocou etablovaných metód ako jobs-to-be-done a KANO. Pomôžu vám kvantifikovať žiadanosť.

Nedávno sme spolupracovali s dovozcom horského vybavenia, ktorý predáva produkty priamo zákazníkom, ale zároveň dodáva aj maloobchodníkom. Na zlepšenie zákazníckej skúsenosti maloobchodníkov v rámci objednávacieho systému sme spustili kvalitatívne rozhovory, aby sme preskúmali ich výzvy a predstavili naše vlastné nápady na diskusiu. Následne sme uskutočnili komplexný kvantitatívny prieskum na overenie zhody našich navrhovaných riešení s identifikovanými problémami naprieč širokou škálou maloobchodníkov.

3. Spúštajte rýchlo, iterujte rýchlejšie

Je mylné si myslieť, že úspech je podmienený dokonalým produktom už od spustenia. V skutočnosti úspech spočíva v schopnosti rýchlo prijímať a spracúvať spätnú väzbu od zákazníkov a iterovať váš produkt.

Zatiaľ čo technický vývoj vašej služby môže vyžadovať čas, zber spätnej väzby od zákazníkov by ste nemali odkladať. Na výber správneho experimentu vám môže pomôcť náš Experiment toolbox.

Napríklad, úvodná stránka môže efektívne komunikovať vašu ponuku, vyhodnocovať záujem a budovať zákaznícku základňu bez toho, aby bola služba plne vyvinutá. Dokonca môžete zákazníkom ponúknuť možnosť prihlásiť sa na zoznam čakajúcich alebo si službu predobjednať, vďaka čomu zistíte, ako vnímajú hodnotu služby.

Spokojný zákazník je platiaci zákazník

Najúčinnejšia spätná väzba o ochote zákazníka zaplatiť za vašu službu sa objaví, keď ju spustíte. To, čo skutočne odlišuje vyspelé spoločnosti v oblasti CX, je ich zručnosť pri práci so zákazníckymi dátami a ich vedomie, že prvé dodanie služby predstavuje len prvý krok na dlhšej ceste k úspechu.

Keď zistíte, že vaše riešenie rieši skutočný problém, je vhodné začať rozmýšľať nad novými funkciami. Aby ste zistili ktoré funkcie pridať ako prvé, môžete využiť náš Assumption Mapper kanvas, s ktorým ich jednoducho spriorizujete na základe ich rizikovosti.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Žiadanosť: Prečo testovanie použiteľnosti ≠  dobrý produkt

Viktor Šmidák

Minimum Viable Podcast #23: CX v logistike

Alžbeta Ivanovičová

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

Na to, aby ste presadili iniciatívy smerujúce k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti, potrebujete dobré argumenty. Jedným z nich je aj ROI, teda návratnosť zákazníckeho zážitku. Ukážeme vám, ako prepojiť CX metriky s tými biznisovými.


Definícia zákazníckeho zážitku

Aby sme dokázali vedome ovplyvniť alebo zlepšiť zákaznícku skúsenosť, najskôr potrebujeme pochopiť, čo zákaznícky zážitok tvorí. Na vizualizáciu zákazníckeho zážitku najlepšie slúžia tzv. mapa zákazníckej cesty (Customer Journey Map) a diagram poskytovania služieb (Service Blueprint). Obe nám pomáhajú pochopiť, aké aktivity zákazník v časovej súslednosti vykonáva a k akým interakciám s našou organizáciou dochádza. Okrem interakcií sú veľmi dôležité aj kanály, kde sa tieto interakcie dejú. Dnes je totiž množstvo zákazníckych ciest viackanálových – hovoríme im aj multikanálové alebo omnikanálové (Omnichannel) – a konzistentnosť zážitku naprieč nimi tvorí významnú časť celkovej zákazníckej skúsenosti.

Príkladom zákazníckej cesty môže byť návšteva kina. Predstavte si, že si chcete pozrieť nový film Pedra Almodóvara. Najskôr si na smartfóne pozeráte webstránku s programom neďalekého kina. Keď zistíte, kedy film hrajú, v rámci poobedného bloku čistenia e-mailov si na webe na počítači kúpite vstupenku. Ste radi, že kino má vstupenky v PDF, pretože vám záleží na životnom prostredí a okrem toho doma nemáte tlačiareň. Vstupenku si stiahnete do smartfónu. Prichádzate do kina, kde vás pekne privíta uvádzač. Ukážete mu PDF, z ktorého si naskenuje QR kód, a idete sa usadiť.

Z príkladu je jasné, že komplexnosť zákazníckeho zážitku narastá aj tým, z akého zariadenia k danému kanálu pristupujeme – napríklad na web kina to bolo raz z mobilu a neskôr z počítača.


Metriky súvisiace s CX

Keďže už vieme, že zákaznícky zážitok vytvárame prostredníctvom kontaktných bodov a kanálov, poďme sa pozrieť na metriky súvisiace so zákazníckou skúsenosťou.

V Lighting Beetle* pracujeme s mentálnym modelom, ktorý nazývame Pyramída výkonnosti. Ide o hierarchiu merania výkonnosti v organizáciách. Na to, aby organizácie mohli zákaznícku skúsenosť merať, mali by poznať svoje prevádzkové a finančné metriky. Tiež by mali pracovať s KPI (Key Performance Indicators), teda kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti ako nástrojom na vyhodnocovanie štandardu svojho výkonu (Benchmark).

Príkladom metriky môže byť denná návštevnosť kina a príkladom KPI, teda indikátorom, že kinu sa darí podľa očakávaní, priemerná denná návštevnosť kina cez víkendové dni, ktorá je na úrovni minimalne 2000 návštevníkov.

V rámci merania zákazníckej skúsenosti pracujeme s:

 * CX metrikami ako napr. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) či Customer Effort Score (CES)
 * Biznisovými metrikami ako napr. Churn Rate, Retention Rate, Customer Lifetime Value (CLV), počet objednávok, počet odpovedí zákazníckeho servisu atď.

Ilustráciou môže byť, že po odchode z kina návštevník zanechá spätnú väzbu, aký bol spokojný s celkovou kvalitou služby, ktorá mu príde e-mailom. Okrem toho vieme, aký verný tento zákazník je, resp. vieme, aký počet lístkov do kina si historicky kúpil.


Návratnosť CX sa dá odmerať

V momente, kedy organizácia pracuje s CX aj biznisovými metrikami, je možné odmerať návratnosť investícií do zlepšenia zákazníckeho zážitku. Postup je nasledovný:

1. Zvoľte si CX metriku, ktorú chcete zlepšiť

2. Zvoľte si biznis (prevádzkovú resp. finančnú) metriku

3. Rozdeľte zákazníkov podľa úrovne ich zážitku do skupín

4. Určite priemernú biznis metriku pre jednotlivé skupiny

5. Vypočítajte hodnotu zlepšenia vašej CX metriky*

6. Vypočítajte náklady resp. investície vložené do kultivácie CX

7. Porovnajte prínos a investície (Return On Investment)

*V bode 5 ide o vyčíslenie monetárneho prínosu v prípade, ak sa vám zákazníci s horším hodnotením presunuli do skupiny zákazníkov s lepším hodnotením.

“Zvýšenie CX metriky má za následok zvýšenie hlavnej prevádzkovej alebo finančnej metriky, čo vedie k zvýšeniu tržieb alebo zníženiu nákladov pri investícii v podobe nákladov vložených do kultivácie CX.” (Zdroj)


Pozrime si príklad kina:



1. Ako CX tj. zákaznícku metriku si zvolím CSAT, teda skóre zákazníckej spokojnosti.

2. Ako biznisovú metriku si zvolím počet predaných lístkov do kina na zákazníka za rok.

3. Vytvorím segmentáciu zákazníkov podľa úrovne ich CSAT. Aby sme si to pre príklad zjednodušili, počítajme so zákazníckou bázou 100 000 zákazníkov ročne a rozdeľme ich na 3 skupiny:

 * Nespokojní – 25 % zákazníkov tj. 25 000 zákazníkov
 * Neutrálni – 35 % zákazníkov tj. 35 000 zákazníkov
 * Spokojní – 40 % zákazníkov tj. 40 000 zákazníkov

4. Pozriem sa na ø biznisovú metriku pre jednotlivé skupiny. Pre jednoduchosť počítajme s plošnou cenou lístka 8 €, ideálne je však počítať s reálnymi tržbami:

 * Nespokojní – nakúpia v ø 2 lístky za rok = 16 € tj. 400 000 €
 * Neutrálni – nakúpia v ø 3 lístky za rok = 24 € tj. 840 000 €
 * Spokojní – nakúpia v ø 6 lístkov za rok = 48 € tj. 1 920 000 €
 * Spolu: 3 160 000 €

5. Odhadnem hodnotu zlepšenia CX metriky, teda o koľko sa zmení biznisová metrika, ak nejakej časti zákazníkov zlepším skúsenosť. V našom prípade to môže znamenať napríklad to, že keď konvertujem 10 % neutrálnych zákazníkov na spokojných, ich pomery a nákupy budú vyzerať nasledovne:

 * Nespokojní – 25 % zákazníkov tj. 400 000 €
 * Neutrálni – 25 % zákazníkov tj. 600 000 €
 * Spokojní – 50 % zákazníkov tj. 2 400 000 €
 * Spolu: 3 400 000 €

6. Zlepšenie CX mi teda po prvom roku môže priniesť zvýšenie tržieb o 240 000 €, čo je nárast o +7.59 %. Ak je profitabilita kina napríklad 15 %, pred zlepšením CX by bolo v zisku 474 000 €. Po CX iniciatíve by však profit stúpol na 510 000 €, čo je o 36 000 € viac.

7. Z toho príkladu si viem následne odvodiť potenciálnu výšku investície, ktorá by mohla byť na úrovni 36 000–72 000 € v prvom roku, ak sa chceme hýbať úrovni ROI 50–100 %.


ROX je nové CX ROI

Biznisové aj CX metriky môžu byť rôzne a mali by ich mať všetky oddelenia či tímy v organizácii – nielen tie, ktoré sú v priamom kontakte so zákazníkom. To nám, CX špecialistom a servis dizajnérom, umožní hľadať prienik medzi prevádzkovými či finančnými metrikami a nájsť v nich tie, ktoré súvisia so zákazníkmi. Zo skúsenosti vieme, že nájsť tie správne zákaznícky orientované metriky nie je jednoduché. O tom, ako v praxi prepájať biznisové a CX ukazovatele, sme sa rozprávali v jednej z epizód nášho Minimum Viable Podcastu s Evou Šípkovou, Head of CX v Alza.

Preto ak vám robí starosti niektorá z našich biznis metrík, budem rada, keď sa mi ozvete. Určite nájdeme spôsob, ako jej pomôcť cez zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Mimochodom, nebuďte prekvapení, keď sa namiesto výrazu “Customer Experience Return On Investment” stretnete so skratkou ROX – expertné kruhy pojem návratnosť investícií nahrádzajú slovným spojením návratnosť skúseností (Return On Experience).


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

CX a metriky: Ako merať návratnosť dobrého zákazníckeho zážitku

Náš Managing Director Michal Blažej založil Lighting Beetle* s troma kamarátmi v roku 2009. V začiatkoch navrhovali pre klientov weby a všetci štyria robili všetko. Dnes má firma 80 ľudí a je najväčším CX štúdiom na Slovensku.

S rastom prichádzajú aj nové výzvy a procesy, ktoré majú uľahčiť chod firmy. Michal v novej časti podcastu Jobcast hovorí o svojom povolaní riaditeľa firmy, o tom, ako k manažérskym výzvam pristupuje, a zároveň ponúka vhľad do vnútra fungovania spoločnosti, ktorá sa od začiatku snaží byť trochu iná ako ostatné.


Čo sa v podcaste dozviete?

 * Aké boli začiatky Lighting Beetle*
 * Ako funguje systém otvorených financií
 * Aký dôležitý je rast každého človeka a čo preň LB* robí
 * Ako vyzerá Michalov bežný týždeň

Podcast si môžete vypočuť na YouTube alebo Spotify.

Jobcast: Ako vyzerá práca v Lighting Beetle*?

Minimum Viable Podcast #22: Future Thinking

Kamil Zahorjan

Neustále hľadáte inšpiráciu? Skúste náš LB* Insights newsletter. Žiadne omáčky, iba postrehy, ktoré vám dajú novú perspektívu.

V posledných rokoch sa automobilky čoraz viac zameriavajú na poskytovanie digitálneho zážitku vodičom prostredníctvom rôznych digitálnych produktov. Hoci infotainment (multimediálny dotykový displej na palubnej doske) ako jeden z nich existuje už nejaký čas, výrobcovia sú ešte stále vo fáze objavovania všetkých výhod, ktoré môže cestujúcim priniesť.

Za niekoľko rokov spolupráce so spoločnosťou Škoda Auto sme boli svedkami posunu celého odvetvia smerom k digitalizovanejšej zákazníckej skúsenosti. Tony iterácií na infotainmentových produktoch a spolupráca s odborníkmi na dizajn v autách nám pomohli zhrnúť najvýznamnejšie faktory, ktoré treba mať na zreteli pri navrhovaní Human Machine Interface (HMI).


1. Bezpečnosť na prvom mieste

Najdôležitejším faktorom pri navrhovaní HMI je okolité prostredie. V prípade automobilov je za každých okolností primárnou interakciou šoférovanie a na to musíme ako dizajnéri pamätať. Na rozdiel od iných digitálnych produktov, ktorých cieľom je udržať pozornosť používateľa, fokus vodiča musí kvôli bezpečnosti zostať na ceste pred ním. Podobne je tomu napríklad aj pri zdravotníckych pomôckach určených pre chirurgov.

Aby sme zaručili bezpečnosť infotainmentu, najprv čo najviac minimalizujeme obsah a interakčné prvky, aby sme znížili kognitívnu záťaž a zvýšili sústredenie na riadenie vozidla. Existujú dokonca smernice, napr. zákon definujúci maximálnu dĺžku textu, ktorý sa môže zobraziť počas jazdy. Ak sa obsah nedá minimalizovať, zavádzame obmedzenia, ktoré bránia vodičovi v rozptyľovaní, napríklad jednoduché vyskakovacie okno, ktoré mu neumožní zobraziť určitý obsah počas jazdy.


2. Široká škála jazykov

Ak dizajnujete HMI, ktoré sa bude používať vo viacerých krajinách, majte na pamäti obmedzenia dlhoslovných jazykov. Dobrým postupom je skontrolovať dĺžku textu pre každý zamýšľaný jazyk ešte pred tvorbou samotného rozhrania.

Škoda distribuuje automobily do viac ako 100 krajín sveta, preto je veľmi dôležité zabezpečiť, aby sa dizajn dal ľahko preložiť a prispôsobiť rôznym jazykom. Dosiahneme to otestovaním copy vo viacerých jazykoch a definovaním maximálnej dĺžky textového poľa, aby sme zabránili “pretekaniu” textov. V niektorých prípadoch je nevyhnutné iterovať celý komponent, aby sa naň zmestil želaný obsah.


3. Časté testovanie

Ani pri dodržaní všetkých best practices a dizajnových štandardov si nemôžeme byť istí, že náš dizajn nebude pri používaní rozptyľovať. Preto dôkladne a často testujeme s používateľmi, pričom čo najvernejšie simulujeme prostredie vozidla.

Škoda HMI tím nedávno realizoval testovanie, pri ktorom mali vodiči za úlohu odšoférovať simulovanú zákrutu a zároveň vykonať jednoduchú úlohu na obrazovke infotainmentu. Výsledkom testovania bolo definovanie optimálnej polohy a veľkosti jednotlivých elementov na obrazovke, aby mali pre vodiča dobrú odčítateľnosť a bezpečný dosah.

Používateľské testovanie je nevyhnutnou súčasťou dizajnového procesu a viete ho zimprovizovať aj s malým rozpočtom. Napríklad pri testovaní kalendárovej aplikácie sme na palubnú dosku auta prilepili tablet. Inokedy sme interiér auta simulovali v našej kancelárii.


4. Mapovanie dizajnových vzorcov

Automobily Škoda používa široká škála vodičov a cestujúcich – z rôznych vekových kategórií, krajín i kultúr. Preto je dôležité navrhovať rozhrania, ktoré sú ľahko zrozumiteľné pre všetkých používateľov. Náš dizajn robíme prístupným tak, že hľadáme a prepoužívame opakujúce sa vzorce a často testujeme použiteľnosť.

Napríklad pri navrhovaní parkovacej aplikácie sme zisťovali, ako ich ľudia používajú v rôznych krajinách Európy, aby bol náš návrh univerzálny. Hľadajte vzory, na ktoré je váš segment zákazníkov zvyknutý, a nezabudnite skontrolovať aj technické obmedzenia.


5. Konzistentná zákaznícka cesta

Aby sme zabezpečili ucelenú zákaznícku skúsenosť, nemôžeme pracovať vo vákuu. Infotainment je len jednou časťou digitálneho zážitku, ktorý poskytuje každý výrobca automobilov. Ak zvažujeme určitú zmenu dizajnu, musíme zohľadniť aj závislosti, ktoré spôsobí na ostatných kontaktných bodoch a streamoch.

Dobrým príkladom je služba Pay to Park, ktorá umožňuje používateľovi platiť za parkovanie na základe polohy vozidla. Okrem infotainmentu je táto funkcia prístupná aj z aplikácie MyŠkoda App, ktorú navrhol iný tím. Počas práce na aplikácii sme sa museli pravidelne stretávať s tímom mobilného dizajnu, aby sme sa uistili, že tvoríme čo najbližší zážitok medzi týmito dvoma touchpointmi. Ak chceme zachovať používateľsky prívetivý dizajn, musí byť konzistentný.


Kam smerujú cesty automobilového infotainmentu?

Pomalší výrobný proces v automobilovom priemysle spôsobil, že infotainmenty v autách zaostávajú za inými digitálnymi produktmi. V dôsledku toho majú aj relatívne nové autá rozhrania, ktoré sa javia ako zastarané. Kvôli tomuto dlhu je pre automobilky pomerne náročné konkurovať mobilným aplikáciám s podobnými funkciami alebo mirroring službám ako CarPlay alebo Android Auto.

Na druhej strane, má to aj obrovský potenciál. Keďže z auta sa stáva živý organizmus, môžeme očakávať, že bude viac o softvéri a menej o hardvéri. A infotainment bude veľkou súčasťou tejto skladačky. Pre viac vízií o budúcnosti automobilového priemyslu odporúčam epizódu nášho Minimum Viable Podcastu s Ondrejom Homolom, Lead UX dizajnérom v spoločnosti Volvo. Vypočujte si rozhovor alebo si prečítajte jeho prepis.


Podnietil vás tento článok? Je z nášho LB* Insights newslettera. Vyskúšajte ho.

Čo nás dizajn Škoda infotainmentu naučil o HMI

Posledné roky vyšlo na Slovensku niekoľko vyhlášok, ktoré hovoria o dôležitosti prívetivého prostredia v službách štátnej správy, ale aj procesoch, ktoré majú tieto projekty sprevádzať.

V Lighting Beetle* máme takéto projekty radi, pretože výsledný produkt či služba má dopad na milióny ľudí. Jedným z takýchto projektov bola napríklad aj stránka korona.gov.sk.

Podobné zadanie sme dostali aj od Slovensko.sk. Cieľom bol redizajn Elektronickej schránky. Výzva spočívala v návrhu prostredia tak, aby spĺňalo požiadavky hneď niekoľkých skupín obyvateľstva.

V projekte sme nepoužili prístup waterfallu, ktorý je ešte aj dnes pomerne populárny, kedy si zadávateľ zadefinuje požiadavky a tie sa doručia - bez priebežného overovania, či je produkt životaschopný alebo použiteľný. Zvolili sme agilný prístup a tím zložili z ľudí od zadávateľa, technického dodávateľa a nás ako dizajnérov. Vďaka tomu sme navrhované riešenia dokázali priebežne overovať na úrovni legislatívnej, metodickej, technickej či finančnej.

Tým, že sú do agilného vývoja všetky zainteresované osoby zapojené už od začiatku, šetrí sa rozpočet, ktorý by inak mohol byť minutý napríklad na návrh riešenia, ktoré nie je implementovateľné. Ak chcete aj vy pracovať agilnejšie, vyskúšajte náš kanvas Definícia nápadu, s ktorým bude zladenie všetkých zainteresovaných osôb jednoduchšie.

V projekte sme využili metodiku double diamond, ktorá pozostáva zo štyroch fáz. Všetky ich ilustrujeme na konkrétnych príkladoch redizajnu elektronickej schránky.

Prvá fáza, Prieskum, začala stretnutím so zadávateľom a dodávateľom technického riešenia. Mapovali sme biznisové požiadavky zadávateľa, zadefinovali sme si, kto je konečný používateľ, aké sú jeho hlavné “boliestky”, a určili protopersóny. Tieto výstupy boli validované používateľským prieskumom.

Druhou fázou bola Používateľská cesta. Identifikáciou používateľskej cesty skúmame tok používateľov naprieč naším produktom, ale aj mimo neho. Zadávateľ nás informoval o svojej predstave ideálnej používateľskej cesty (hypotetická cesta).

Následne sme si tieto cesty prešli aj so samotnými používateľmi a sledovali ich kroky (skutočná cesta). Nakoniec sme si určili ideálnu cestu, optimálnu pre zadávateľa aj používateľa (zákaznícka cesta).

V tretej fáze sme sa dostali do Prototypovania. Tá nastala až po tom, ako sme zistili reálne potreby zadávateľa a používateľa, spoznali ich problémy a tieto zistenia sme vedeli podložiť dátami. V tomto bode sme začali hľadať a navrhovať riešenia, pracovať s wireframemami.

Poslednou fázou tohto procesu bolo Programovanie/Testing, kedy sa wireframy menia na funkčné dizajny. Aj v tomto bode sme zahrnuli používateľov a testovali s nimi už takmer finálne prototypy.

Súčasťou bol tiež benchmarking. Výhodou je nielen meranie výsledkov po zavedení zmien, ale aj nastavenie očakávaní do budúcna. Ak teda bude Slovensko.sk kontinuálne testovať nové funkcie a dizajny, môže si ich dopad porovnať s aktuálnym stavom.

Video z prezentácie priebehu projektu aj výsledkov si môžete pozrieť nižšie.

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast #24: Od dizajnéra k investorovi

Lighting Talks* o zvyšovaní CX zrelosti vo firme

Žiadanosť: Prečo testovanie použiteľnosti ≠ dobrý produkt

Minimum Viable Podcast #23: CX v logistike

CX a metriky: Ako merať návratnosť dobrého zákazníckeho zážitku

Jobcast: Ako vyzerá práca v Lighting Beetle*?

Minimum Viable Podcast #22: Future Thinking

Čo nás dizajn Škoda infotainmentu naučil o HMI

Ako zlepšovať UX v štátnej správe?

Minimum Viable Podcast #21: CX v bankovníctve

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrály
dizajnu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast #24: Od dizajnéra k investorovi

Lighting Talks* o zvyšovaní CX zrelosti vo firme

Žiadanosť: Prečo testovanie použiteľnosti ≠ dobrý produkt

Minimum Viable Podcast #23: CX v logistike

CX a metriky: Ako merať návratnosť dobrého zákazníckeho zážitku

Jobcast: Ako vyzerá práca v Lighting Beetle*?

Minimum Viable Podcast #22: Future Thinking

Čo nás dizajn Škoda infotainmentu naučil o HMI

Ako zlepšovať UX v štátnej správe?

Minimum Viable Podcast #21: CX v bankovníctve

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrálydizajnu

Vstúpte do katedrály
dizajnu