Viktor Šmidák

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Minimum Viable Podcast #17: Explorácia

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Dominika Babulicová

Ondrej Homola má pre všetkých dizajnérov nesmierne vzrušujúci job – dizajnuje rozhrania v autách. Ondra sme spoznali na začiatku spolupráce Lighting Beetle* so Škodovkou. Dnes je z neho Lead UX dizajnér vo švédskom Volve.

Digitálny automobilový dizajn je pre nás veľkou témou, odkedy pracujeme pre automobilku Škoda. Preto sa Michal Blažej v 13. epizóde Minimum Viable Podcast zaujíma najmä o to, čo tvorí používateľský a celkovo zákaznícky zážitok v automotive a ako bude vyzerať jeho budúcnosť.

Ak vás téma dizajnu v automobilovom priemysle vtiahne, Ondro ako ďalšie zdroje odporúča sledovať NetCarShow či vlogy od Carwow. Sleduje tiež blogy od Mateja Káninského a všetkým UX dizajnérom odporúča absolvovať design thinking kurz od IBM. Aby ostal v obraze, počúva The Vergecast Podcast. A ak sa ho chcete spýtať doplňujúce otázky, nájdete jeho profil na LinkedIn.

Minimum Viable Podcast nájdete na:

 * Spotify
 * Apple Podcasts
 * Google Podcasts
 * Anchor
 * Castbox
 * alebo nižšie v kompletnom prepise.

Začnem zoširoka. Čo všetko sa v aute dizajnuje?

Hlavne exteriér a interiér, veci, ktoré vidíme. Potom sa dizajnuje veľa skrytých vecí ako elektrifikácia. Ako sa dá auto nabíjať, ako sa nejaké veci otvárajú… Pri exteriéri a interiéri je to sochárstvo, čiže vytvárame nejaký kus umenia. A do toho nám do auta prišlo user experience alebo in-car dizajn alebo in-car user experience dizajn. Je to digitálny dizajn, pre automobilky niečo nové. Na jednej strane sú startupy ako Tesla, Lucid a Rivian v Amerike, ktoré sú od začiatku orientované na user experience. Ale čo sa týka tradičných automobiliek, nefunguje to tak.

Počul som, že sa dizajnuje aj to, ako znie, keď sa na aute zavrú dvere. To je starinka alebo novinka v automobilovom dizajne?

To tu už bolo, je to doťahovanie detailov, aby všetko fungovalo, teda hardverová záležitosť, kusy plechov, plastov, gumy a celého systému, ako sa to zatvára a otvára. To sú veci, ktoré automobilky vedia robiť veľmi dobre. Ale to, čo sa deje predtým a potom, je už trochu komplikovanejšie. Ako to auto napríklad pochopí, že keď prichádzaš, tak si to ty, otvorí ti dvere, sadneš si a ono ťa spozná.

To by sa už dalo nazvať zákazníckym zážitkom, keďže sa na produkt pozeráme z pohľadu zákazníka. Ako táto téma vstúpila do automobilizmu?

Možno je klišé rozprávať o iPhone, ale tam sa to vlastne začalo lámať. Dnes si môžeme kúpiť iPhone za približne tisíc eur, ale infotainment stojí dvetisíc – tritisíc eur. A potom sa človek zamyslí, prečo by si mal kupovať nejakú navigáciu v aute, keď je v princípe horšia a drahšia ako samotný telefón. Automobilky si začali uvedomovať, že telefóny sú pre ne konkurencia a treba sa im priblížiť. Pre tento prípad sa používa výraz “fluid expectations”, kedy ľudia v aute očakávajú rovnaký zážitok, aký majú v telefóne.

Aký je rozdiel, keď sa dizajnuje mobilná aplikácia alebo digitálny dizajn vo vnútri auta? Čo treba zohľadniť pri týchto rôznych rozhraniach?

Keď sa dizajnu pre auto, treba vziať do úvahy, že autom jazdíme, čiže primárna funkcia auta je šoférovať. Zatiaľ nemáme autonómnu jazdu, respektíve ich úroveň nie je taká, že nemusíme dávať pozor. Preto aplikácia alebo infotainment musí byť ľahko ovládateľný počas jazdy. V mobilnej aplikácii všetko vybavuješ hneď, v aute sa môže stať, že kliknem, tri sekundy nič nerobím, a až potom znovu kliknem, pretože medzitým som musel dať smerovku, pozrieť sa doľava, doprava atď.

Takže my sa kroky snažíme robiť jednoduchšie, dávať do infotainmentu menej informácií, rozkúskovať to a hlavne riešime ergonómiu. Ako ďaleko je tlačidlo od užívateľa, v akej časti auta? Bude ho zakrývať volant? Najhoršie je napríklad dávať niečo do pravého horného rohu, tam ruka už nedočiahne.

Spomenul si výraz infotainment, vysvetlíš ho pre úplných začiatočníkov?

Zvyknem hovoriť, že robím palubovky. Moja žena raz povedala, že robím IT-čko v palubovkách. Máme na mysli displeje v aute, dotykové aj nie. Používa sa na to viacero názvov: infotainment, HMI, Human Machine Interface. Máme displej pred vodičom, ďalej displej, kde je samotný infotainment alebo entertainment, kde sú zábavné veci, telefonovanie, mapy atď. V rámci in car user experience, teda používateľského zážitku v aute, máme aj tlačítka na volante, páčky pod volantom alebo head up displej alebo ďalšie tlačidlá, ktoré sa nachádzajú v stredovej konzole. Toto všetko je in-car UX.

"Je cool robiť dizajn pre autá – dizajnuješ pre milióny ľudí s presahom cez viaceré generácie"

Často sme riešili UX, čiže ako vyzerá webstránka, formulár, no čoskoro sme museli prejsť do CX a riešiť procesy naokolo, aby sme zákazníkom poskytli dobrý zákaznícky zážitok. Ako je to v automobilovom priemysle?

Vo Volve, kde teraz pracujem, je 150 dizajnérov: UX, UI researcherov, prototyperov, celá skupina ľudí a voláme sa “Car UX”. Máme tímy, ktoré pracujú na webe, mobile, retail aplikáciách a car UX. Ideou je nasledovná: mám záujem kúpiť alebo požičať si auto, už som si ho objednal, v mobile mám aplikáciu, tam mi pípne, že auto je ready, môžem si ho ísť zobrať a keď si do auta sadnem, auto už o mne všetko bude vedieť. Všetky tieto systémy sa snažíme spolu prepájať.

Pravdou je, že ja som v tom car UX, čiže sa pozerám len na jednu vec, ale správne si povedal, že to nie je len in-car UX, lebo existuje aj outside-car UX, teda, ako sa dostanem do auta, kde sú tie kľučky, ako napríklad otvorím kufor, keď mám plné ruky, ako ma to auto pozdraví, ako si ho rozoznám, keď mám vedľa seba desať bielych Volv.

Ako prebieha spolupráca medzi dizajnérmi interiérov a digitálnymi dizajnérmi? Vo firmách, s ktorými spolupracujeme, často vidíme, že oddelenia, ktoré robia skoro to isté, spolu nekomunikujú.

Vnímam to tak, že napríklad interiéroví dizajnéri sú naozaj talentovaní ľudia. Dokážu vymyslieť interiér, ktorý sedí k značke a nezaťažuje ťa napríklad množstvom chrómu... Čo interiérovému dizajnu chýba, je, že by mohli robiť viac UX procesov. Tu by sme im mohli pomáhať, otestovať, čo vymysleli, či to dáva zmysel alebo je to iba cool. Toto je v automobilovom priemysle veľmi častý problém. Riešia sa veci, ktoré sú dizajnovo pekné, ale absolútne nedávajú žiadny zmysel, alebo to zbytočne ťahá pozornosť, prípadne to robí skúsenosť z auta horšou. Čiže spolupráca je, ale určite by mohla byť ešte lepšia.

Kto má na starosti zvuky v autách?

To záleží od autmobilky. Kedysi napríklad zvuky smeroviek vytvárali elektrické switche, ktoré praskali. Dnes sú už všetky elektrifikované, čiže sa dá pustiť hocičo. Pri elektromobiloch dokonca auto aj hučí cez repráky, čo je v celku vtipné. Veľmi sa teším, že my vo Volve na to máme tím, ktorý sa do detailov zaoberá každým zvukom. Riešia, ako majú fungovať blinkre, čo zaznie, keď si nedáš pás a podobne. Snažíme sa vymyslieť, ako by sa používateľ tešil z toho, že zaparkoval. Nie, že ti naplno pípajú všetky senzory a ty sa bojíš, že nabúraš. A do toho, ako ti tie senzory bliakajú, ti ešte niekto prejde naokolo alebo ti niekto zavolá…

V aute sa to dá celkom jednoducho testovať. Buď si cez bluetooth pripojíš telefón k autu a púšťaš tie zvuky. Alebo máš auto, ktoré má v sebe sofistikovaný systém, vďaka ktorému vieme každý zvuk zmeniť.

Aké obmedzenia ťa hnevajú? Legislatíva, bezpečnosť, ale aj že niekto si niečo vymyslel.

V celom automobilovom priemysle všetko trvá strašne dlho. Je cool robiť dizajn pre autá – dizajnuješ pre milióny ľudí s presahom cez viaceré generácie. Ale trvá to dlho a je tam veľa legislatívnych požiadaviek.

Niektoré obmedzenia sú hardvérové. To je o tom, že niekto sa na niečom dohodol päť rokov dozadu, takže sa to nedá zmeniť. Napríklad v Škodovke som potreboval zmeniť nejaké tlačítka, robili sme na to výskum, vymysleli sme to tak, aby to dávalo zmysel, a narazili sme na odpoveď, že sa to nedá. Zmeniť jedno tlačítko, by nás to stálo v státisícoch eur, tak sme to uzavreli s tým, že to nie je možné.

Čo sa týka legislativy, je jej veľa. Napríklad novinka, že každé auto má detekovať rýchlosť. Ak pôjdeš rýchlejšie, tak ti to bude pípať päťkrát za sebou. My ako Volvo chceme mať bezpečnú jazdu, ale vieme, že každý jazdí 10% hore-dole, čiže toto nie je jednoduché a potrebujeme to vyriešiť. A teraz stojíme pred otázkou – ako nadizajnuješ ten zvuk, aby sme ľudí neotravovali?

Legislatívnych vecí máme habaďúru. Napríklad kontrolky auta na displeji, ktoré signalizujú problém. V angličitne sa to volá “tell-tales”, teda všetky tie ikonky, čo sa ukazujú pred vodičom. Je ich brutálne veľa, každá má svoju predpísanú farbu, výzor a podobne. Predstav si, že my sa s tým popasujeme, naskladáme tam 20 ikoniek vedľa seba, hrali sme o pixel a na konci projektu niekto príde s otázkou: “Kde bude ďalšia ikonka?” Takéto veci sa dejú a treba to brať zodpovedne.

"Málo automobiliek robí dobrý in-car dizajn. A to nám dáva jedinečnú možnosť definovať celý trh od začiatku."

Hovoríš, že veľa vecí sa robí na roky dopredu, ale sú automobilky, ktoré sú dnes schopné tie systémy updatovať za behu. Smerujú k tomuto všetky automobilky? Alebo niektoré sú ešte stále príliš konzervatívne?

Tesla vie dať v jednom týždni 26 updatov systému. Také BMW, teda prémiovka, dá za štyri roky možno štyri updaty. Čo je nič. Systém na to nie je pripravený, ale ani nechcú, aby užívateľovi každú chvíľu chodili výzvy na update. V Tesle sa dá softvérovo na diaľku nastaviť aj odpruženie, nastavenie podvozku, aby to bolo športovejšie alebo komfortnejšie. No ostáva stále veľa hardvérových vecí, ktorými nepohneme – ako volant alebo displej.

Automobilky však často nestihnú auto spraviť načas, rovnako ako sa to deje s mobilným apkami alebo s webom. Teda spravia niečo polopečené a postupne do toho dávajú veci. A podľa mňa to aj s autom pôjde týmto smerom. Takže si vlastne budeme kupovať žijúci produkt.

Sú metódy v tvojom UX dizajne rovnaké ako v mojom? Fungujete na štandardnom double diamond procese alebo v UCD procese, research a tak ďalej? Používate tie isté fázy projektu?

Veľkú väčšinu áno. Ja rád spájam UX a design thinking, čiže vlastne s double diamond procesom. Sú procesy, ktoré sa pri vývoji auta odohrávajú skôr, než nastupujeme my, a  nemáme na ne dosah. Ale potom ďalšie veci, scenáre a pain pointy, čo by sa dali zlepšiť, to už riešime my a tam fungujeme podobne ako vy. Máme teda research, ideáciu, potom skúšame viacero vecí, testujeme s ľuďmi, necháme to schváliť manažmentu, potom sa to šúpe do produkcie, takže dokumentácia, špecifikácia a tak ďalej.

Čiže v zásade v researchi a ideácii používate štandardné výskumné postupy ako hĺbkové rozhovory, fokus groupy a podobne.

Ja spájam research aj s testovaním, lebo to je pre mňa v princípe skoro to isté. Ja chápem, že research sa deje zvlášť a v skoršej fáze, ale pre mňa je mega dôležité, aby som videl, ako ľudia používajú produkt, ktorý sme vytvorili a či vlastne môže fungovať počas jazdy. My to často vidíme len na displejoch a vo Figme, kde to funguje. Ale potom sa človek pri jazde v reálnej premávke zachová úplne inak a my nechápeme, že to, čo sme spravili, nefunguje. To je super moment.

Poďme sa pobaviť o prototypovaní a testovaní. Odkedy sme to v LB* robili so Škodovkou, skúšali sme to rôzne, napríklad sme lepili infotainment displej na palubovku auta. Ako to robíte vy? Ako sa u vás prototypuje a testuje?

Vo Volve máme viacero možností, ktoré môžeme používať v procese alebo v čase, keď to potrebujeme. Máme testovacie auto – model, ktorý dnes jazdí v premávke, ale má niektoré hardwareové a softvérové veci z nového modelu, respektíve veci, ktoré si potrebujeme otestovať. Celé to beží na Reacte, takže to je nakódovaná separátna vec, ktorá nemá nič spoločné s realitou, ale v nej vieme otestovať veľa vecí.

Keďže to je vo web technológií, tak to je vieme spraviť veľmi rýchlo. To nám umožňuje si v browseri preklikať presne to isté, čo je v aute. Ale keď sedíš v práci alebo doma a pracuješ s tým rozhraním na laptope s touchpadom, to nie je reálna skúsenosť. Preto ešte máme niečo, čo sa volá UX bucks – moduly interiéru, nazvime to odrezaný interiér, ktorý môže byť s jednou-dvoma sedačkami, ktoré sa dajú posúvať, je tam volant, pedále, displeje, na ktoré vieme premietať náš kód alebo aj Figmu. Takže keď si chcem niečo rýchlo otestovať, zapnem Figma mirror alebo pustím náš kód, vidím to pred sebou, preklikám si to spôsobom, ktorý je oveľa bližšie k reálnemu používaniu.

Ako prebieha takéto testovanie?

Máme tam spíker napojený cez bluetooth, ľudia sa vedia pripojiť na diaľku, pozerať to. A pre mňa je dôležité, aby aj môj tím a ľudia okolo si to zapli a videli aspoň niečo z testovania. Môžeš dostať research summary, ale počuť a vidieť to je super.

Zaujíma ma aj projektový cyklus. Ako spolupracujete s developermi?

Bežíme na agile, máme šprinty, dodávame, čo potrebujú. Ja som prišiel do Volva v čase, keď už sa ide do produkcie. Čiže už len držíme koncept a snažíme sa všetky use case-y ustriehnuť, aby náhodou niekto niečo nezmenil na poslednú chvíľu. Celá figma je teraz o dokumentácií – ako archivuješ dizajny, handoverujes developerom, robíš versioning...

"Čo interiérovému dizajnu chýba, je, že by mohli robiť viac UX procesov."

Ktorá automobilka má podľa teba najhorší in-car dizajn?

Firiem, ktoré to robia dobre, veľa nie je. A to je super, lebo máme jedinečnú možnosť to definovať od začiatku. V takejto situácii prišiel aj iPhone a rozbil celý trh. Klávesnice odišli, všetky telefóny vyzerajú podobne. Takýto moment dodnes v automobilovom priemysle ešte nemáme. Nevieme, kam sa to bude v budúcnosti uberať. Automobilky sa to snažia vyriešiť a ešte tam nie sú. Úplne najhoršie je dnes podľa mňa Subaru, katastrofa. Teraz vyšlo nové auto a oni nič neupdatli za posledných X rokov. Je to fakt smutné. Všetci sa pozerajú na Teslu. Tam sú plusy mínusy – v niečom je to dobré, ale v štúdiách Tesla nevychádza úplne najlepšie.

Nie je vlastne cestou, že sa vykašleme na infotainmenty? Nebudeme ich dizajnovať, v rukách ich budú mať Google a Apple a v aute ti bude bežať kus ich softvéru. Oproti tomuto ale stojí fungovanie “software as a service” alebo “car as a servis” a akýkoľvek subscription model. Z týchto okolností by z áut odišla monetizácia.

Niektoré značky chcú mať vlastné emócie, vlastný feeling. Ďalším je to jedno. No pravdupovediac, keď pracujem s ľuďmi z Googlu, oni tiež nevedia ako spraviť infotainment poriadne, takže sa od nás veľa učia. Google má Android Automotive, teda svoj systém, ktorý predávajú ďalším firmám. Ale ani ten ich základný Android nie je ani robustný, ani špeciálny. Robia nástroje pre ďalšie firmy a možno v budúcnosti, keď príde nejaká nová značka, ktorá nebude chcieť investovať do infotainmentu, tak si zapne tento Android Automotive bez akýchkoľvek customizácií. Ale dnes Android nie je ready, aby bol len tak sám o sebe použitý.

Bol in-car tvojím veľkým snom?

Cesta k nemu bola aj jednoduchá, aj komplikovaná. Pochádzam z rodiny pretekárov – brat Maťo Homola, otec Jaro Homola. Čiže celé moje detstvo bolo oko áut. Všetky webstránky, čo som robil, keď som začínal kódovať alebo dizajnovať stránky, boli o autách. To isté projekty v škole – riešil som nejaký infotainment. Moja bakalárka bola telemetria aút, posielanie vecí do cloudu a ukazovanie na displej v aute. Všetko to boli autá. Potom po škole som sa chcel dostať do Porsche, ale zrušili mi interview.

Dostal som sa do IBM, kde som sa naučil možno viac ako na škole. Študoval som v Edinburgu interakčný dizajn a v IBM, kde to bolo o dizajn thinkingu, som sa o dizajne naučil možno ešte viac. Dajú sa tam robiť super procesy a je tam veľký impact, lebo ten projekt, na ktorom robíš potom používa veľa ľudí po celom svete. Ale časom som zistil, že ma nebaví robiť nejaké back-endové systémy, niečo, čo supportuje niečo ďalšie. Tak som sa zamyslel, čo ma celý čas bavilo a v čom som vlastne dobrý. Tak som si uvedomil, že by som mohol robiť UX pre autá a podarilo sa mi dostať do Škodovky. Je to fakt challenge, teším sa z toho, že pol roka pred uvedením na trh môžem jazdiť v zakamuflovanom aute, ktoré práve dizajnujeme.


Vypočujte si celý rozhovor s UX dizajnérom Ondrejom Homolom:

Mimimum Viable Podcast vám každý mesiac prináša Customer Experience štúdio Lighting Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo a produkčnému Mojmírovi Procházkovi.

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám posielajte na podcast@lbstudio.sk.


Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

Každý robí UX. Alebo aj nie? Aj keď o User Experience počúvame z každej strany,
vždy nás zaujímalo, aký je skutočný stav slovenských firiem. Ako veľmi sa venujú
zákazníkom? Testujú len občas alebo tvoria služby tak, aby naplnili vyskúmané
zákaznícke potreby?

Začiatkom roka náš tím výskumníkov zmeral úrovne vyspelosti Customer Experience
medzi slovenskými firmami podľa škály zrelosti od Nielsen Norman Group. 
Podrobnú
štúdiu s komentárom a praktickými ponaučeniami si môžete voľne stiahnuť z nášho
blogu
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
. V jedenástej epizóde Minimum Viable Podcast prebral Michal Blažej výsledky s
kolegyňou Dominikou Babulicovou.

Minimum Viable Podcast nájdete na:

 * Spotify [https://open.spotify.com/show/5aRmaKcccGkKT5USoN3hMB]
 * Apple Podcasts
   [https://podcasts.apple.com/sk/podcast/minimum-viable-podcast/id1475081821]
 * Google Podcasts
   [https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly9hbmNob3IuZm0vcy9jNTY5NjcwL3BvZGNhc3QvcnNz]
 * Anchor [https://anchor.fm/minimum-viable-podcast/]
 * Castbox [https://castbox.fm/ch/2223485]
 * alebo nižšie v kompletnom prepise.


--------------------------------------------------------------------------------

Na konci roka si realizoval prieskum, ktorým ste merali úroveň vyspelosti
Customer Experience na Slovensku. Čo tá “úroveň vyspelosti CX” vlastne je?
Zákaznícky zážitok, teda spokojnosť koncového zákazníka sa dá merať mnohými
spôsobmi. Ale ako sa meria úroveň prístupu k zákazníckemu zážitku v nejakej
organizácii?

Úroveň organizácií a to, ako sú prispôsobené zákazníkom, je téma, ktorá ma dlho
zaujímala, pretože som porozoval, že organizácie sú na rôznych úrovniach. Začal
som si organizovať dáta a rôzne prieskumy, ktoré robili väčšie agentúry či
prieskumné spoločnosti ako BCG, KMPG a podobne. A zisťoval som, ako sa oni
pozerajú na úroveň vyspelosti a na to, ako istá organizácia dospela vo vzťahu
správania sa k zákazníkovi. 

Poviem to na jednoduchom príklade. Existujú organizácie, ktoré sa so zákazníkom
vôbec nerozprávajú. Nezisťujú, ako sa zákazník cíti, ani to, či produkty a
služby, ktoré dodávajú, sú preňho relevantné a zaujímavé. A na druhej strane
existujú organizácie, ktoré robia veľmi aktívny zákaznícky výskum, často sa
pýtajú, získavajú spätnú väzbu a reagujú na ňu. Od momentu, kedy firmy začnú
robiť nejaký základ, napríklad testovanie použiteľnosti na svojich digitálnych
produktoch, až do momentu, kedy riadia celú stratégiu firmy cez zákaznícky
pohľad, to je obrovská škála a obrovské penzum roboty, ktorú musia spraviť.

Začal som si organizovať všetky tieto výskumy a robiť z toho “chlieviky”. Ale
minulý rok Nielsen Norman Group prišli so svojou vlastnou kategorizáciou
[https://www.nngroup.com/articles/ux-maturity-model/] a organizácie rozdeľujú do
šiestich kategórií od tých, kde User Experience úplne absentuje, až po tie,
ktoré majú Customer Experience integrované do svojej kultúry a riadia sa
poznatkami od zákazníkov. NNg publikujú aj prieskumy, ako je na tom svet, a mňa
zaujímalo, ako sme na tom my na Slovensku. Preto vznikol náš prieskum.

> "O UX človek počuje vo firmách veľa, ale pri mnohých spoluprácach s klientmi
vidíme, že sú to iba deklaratívne tvrdenia."
Keby si nám vedel povedať viac o jednotlivých leveloch, bude to dobrý odrazový
mostík k diskusii, ako sme na tom na Slovensku.

Prvá úroveň je Absentujúce CX. To sú tie organizácie, o ktorých som hovoril na
začiatku – nerobíme nič, zákazníkov sa na nič nepýtame, ani netestujeme s
používateľmi.

Druhá úroveň je Limitované CX, kde sa UX robí, ale skôr náhodne. Niekto možno
robí digitálny produkt a počul, že sa robí nejaké testovanie použiteľnosti. Tak
navrhne: “Otestujme to so zákazníkmi.” Hovoríme o náhode alebo jednom
iniciatívnom človeku vo firme. Spája ich to, že neexistujú rozpočty na tieto
aktivity.

Ale keď sa to podarí, môžu sa prehupnúť do fázy Vzrastajúceho CX. Tam už sa
ukazuje, že to prináša hodnotu. Napríklad tým, že testujeme so zákazníkmi,
zisťujeme, že niektoré veci možno ani nemusíme programovať. Možno ich vychytáme
skôr, ako to ide do výroby, takže ušetríme peniažky. Možno na základe prieskumu
urobíme určité rozhodnutia…

Tieto organizácie majú prvých UX dizajnérov, prvé budgety, aby ich bolo z čoho
zaplatiť… Ale stále to stojí na motivovaných jednotlivcoch a ak sa im nepodarí
presadiť v projekte UX, tak je ako prvé na odstrel.

Ak tomu rozumiem správne, tak na tejto úrovni sú UX dizajnéri skôr vo fáze
delivery, ale v zásade ešte nefunguje tá discovery fáza?

Áno, ešte neobjavujú, aké sú potenciály, nenaplnené potreby u zákazníkov. Je to
staré dobré UX v zmysle “testujeme so zákazníkmi”.

Potom je úroveň firiem so Štruktúrovaným CX. Medzi týmto a predchádzajúcim
krokom je obrovské penzum roboty, ktorú musí UX tím alebo DesignOps spraviť,
musia si vytvoriť štruktúru vo firme. Dáta už začínajú rozhodovať o tom, ako
ideme stavať produkty a služby, ale má to kolísavú úroveň efektivity. UX sa už
stáva súčasťou stratégie firmy, počujete manažérov rozprávať o UX. Je jasná jeho
hodnota, lebo tím má za sebou pozitívne prípadovky. A v neposlednom rade
existujú UX procesy a dizajnové procesy, objavuje sa dizajn systém…

Michal vysvetľuje zákaznícky výskum počas konferencie Design it! 2019Z
produktového tímu sa UX mindset dostáva aj na ďalšie oddelenia, uvažuje sa vo
viacerých kanáloch súčasne…

Áno, možno uvidíte multidisciplinárne tímy, agilné squady, kde spolupracujú
viaceré oddelenia spoločne na jednom produkte. Na tom vlastne stojí a padá dobrý
Customer Experience.

Ďalší stupeň je Komplexné CX, kedy sa UX robí efektívne a nejdeme vždy podľa
nejakého rigidného dizajnového procesu, ale stačí niekoľko dobrých, kvalitných
seniorných UX-ákov, aby sa vedeli rozhodnúť, ako proces v ktorom prípade
aplikovať. Takže na to, aby UX bolo efektívne, potrebujeme skill vo vnútri
firmy. Zároveň je UX všadeprítomné, objavuje sa aj na HR, na finančnom oddelení…
Tie miesta, ktoré nepatria pod štandardné IT. Dôležité je, že v tomto bode
začína UX napĺňať biznisové ciele. Keď niekto chce zarobiť peniažky, tak to
priamo prepojí s UX. My v Lighting Beetle* pozorujeme, že takéto organizácie
často riadia projekty optikou zákazníckych ciest, nie optikou fičúr.

Ktoré sú tie biznisové dopady?

UX metriky treba pretaviť do akvizície a retencie zákazníkov, do operatívnych
zlepšení – teda ušetril som na tom, že niekto nemusí príliš veľa niečoho klikať.
Alebo to, samozrejme, môže byť profit, keď zvýšim upsell, cross-sell a podobne.
Organizácie v týchto fázach prestávajú rozprávať o NPS alebo či máme dobrú
konverznú mieru alebo error-rate, ale viac hovoria o tom, či UX pomáha získavať
nových zákazníkov a udržiavať ich lojalitu.

No a na záver je Integrované CX. Takých firiem nie je veľa a skôr sú to tie
moderné, nedávno vzniknuté. Úspešné startupy vyrastené do veľkých firiem. V nich
je UX jasným pozitívnym štandardom pre všetkých. Výskum tvorí stratégiu firmy a
to, čo pozorujeme ako nenaplnené potreby zákazníkov, tvorí smerovanie firmy.
Úprimne, od toho sme všetci ďaleko a takých firiem na svete nie je veľa. Aj tie,
ktoré sa tam dostanú, tam dlho nepobudnú a prepadnú naspäť, vezmime si ako
príklad taký Facebook.

> "Existujú organizácie, ktoré sa so zákazníkom vôbec nerozprávajú. Nezisťujú, ako
sa zákazník cíti, ani to, či produkty a služby, ktoré dodávajú, sú preňho
relevantné a zaujímavé."
Veď startupy v podstate vznikajú na základe zákazníckych potrieb. V nich je to
UX vyslovene itegrované a netreba zápasiť s evanjelizáciou, ktorá je potrebná v
tom staršom type firiem.

Presne tak, validácia myšlienky, validácia s používateľom a s trhom je vlastne
jadrom startupovej práce, preto startupy často začínajú na úrovni Integrovaného
CX. Ale keď sa bavíme o väčších firmách, je otázka, ktoré z nich si to dokážu
udržať až do stavu, kedy sa z nich stane veľký korporát.

Týmto sa dostávame aj k výskumu, ktorý sme v LB* robili koncom roka 2021. Tak
ako sú na tom firmy s Customer Experience na Slovensku?

Nejaké informácie sme už mali z dobrého prieskumu Humans of UX
[https://www.humansofux.com/], ktorý robila Slovenská User Experience Asociácia
a česká Asociace UX, kde sme sa dozvedeli, ako sú na tom UX-áci. Ale pozerali
sme sa cez optiku toho, aké majú zručnosti, motivácie, ako sú ohodnotení… NNg
zároveň vyšli s výsledkami celosvetového prieskumu na tej škále, o ktorej som
rozprával. To nás inšpirovalo prepojiť tieto dáta na Slovensku.

Prieskum sme nechceli robiť veľký, chceli sme dostať prvú spätnú väzbu od firiem
a zistiť, či to dáva zmysel. Ja som s výsledkom spokojný, pretože nás usmernil v
tom, či firmy vedia na takéto otázky odpovedať a zakategorizovať sa. Jedna z
vecí, na ktoré sme sa pýtali, boli úrovne CX vyspelosti. Druhá bola leadership,
pretože ten veľmi ovplyvňuje, aké úspešné UX/CX bude. Potom sme sa pýtali na
veľkosť tímu a výzvy do roka 2022.

> Zmapovali sme CX vyspelosť vo vnútri slovenských organizácií.
Stiahnite si našu Štúdiu o úrovni Customer Experience na Slovensku
[https://www.lbstudio.sk/sk/blog/studia-o-urovni-customer-experience-na-slovensku]
.
Firmy na ktorej úrovni sú u nás najpočetnejšie?

Na tej limitovanej – to znamená, že robia UX náhodne, nemajú rozpočty na UX,
nemajú dedikovaných ľudí, ktorí by sa o tému CX starali – je ich až 49 percent,
polovica trhu. To bolo trochu prekvapujúce, pretože o UX človek počuje vo
firmách veľa, ale pri mnohých spoluprácach s klientmi vidíme, že sú to iba
deklaratívne tvrdenia, nie tak celkom realita.

Čo z tých zistení, ktoré z prieskumu vyplynuli, ťa najviac prekvapilo?

Tieto firmy na úrovni Limitovaného CX musíme porovnávať v celosvetovom kontexte.
Na celom svete bola dva roky dozadu tiež väčšina firiem v tejto skupine, teraz
je to už len 17 percent. Takže môžeme očakávať, že o dva roky sa to veľmi
posunie aj na Slovensku. To bola veľmi zaujímavá informácia v kontexte
porovnania.

Druhá bola, že tých firiem so Štruktúrovaným CX, bola až štvrtina. Keď sa
pozrieme na svetové štatistiky, tam ich je 28 percent. Čiže vidíme, že istá časť
slovenských firiem sa už pred dvomi rokmi rozhodla, že do UX investuje, a
posunuli sa.

Dôležité je tiež pozorovanie, že tá polovica trhu na limitovanej úrovni, necíti
podporu od top manažmentu. A ako som spomínal, to je jeden z kľúčových faktorov
k tomu, aby sa posunuli ďalej. Pri 54 percentách firiem sa o UX a CX zaujímajú
len jednotlivci. Takže buď sa top manažment bude musieť naučiť, čo to Customer
Experience je a prečo je pre nich dôležitý, alebo sa na trhu neposunú ďalej.

Slovenských UX špecialistov rozvíja Michal aj cez školenia v rámci Slovenskej
User Experience AsociácieSpomínal si, že až štvrtina firiem je výrazne ďalej,
majú Štruktúrované CX. To sú firmy, ktoré už musia mať integrované tímy UX
špecialistov. Je na to náš trh pripravený?

To je jedna z veľkých obáv. Keď som dáta porovnával s tým českým výskumom, bolo
jasné, že máme len tretinu UX špecialistov oproti Českej republike. Česi majú
oveľa viac UX expertov priamo vo firmách. Keď sa tých 49 percent slovenských
firiem, ktoré dnes majú Limitované CX, premorfuje na vyššiu úroveň, a keď
premiantské firmy pôjdu ešte ďalej, tak nám výrazne budú chýbať UX špecialisti.
Vzdelávanie je teda jednou z hlavných tém, ktorým by sme sa mali venovať.

Spomínal si, že na niektorej úrovni poháňajú CX iba jednotlivci, inde sú to celé
tímy. Ktoré sú tie kľúčové roly, ktoré majú potenciál alebo mandát otvárať v
organizáciách tému zlepšovania zákazníckeho zážitku?

Často IT alebo marketing rozbiehajú túto tému, ale z prieskumov aj z našej
skúsenosti to vždy býva kombinácia bottom-up (zdola nahor) a top-down prístupu
(zhora nadol). Iniciatívni jednotlivci musia ukázať rýchle víťazstvá, ukázať, že
UX prináša pridanú hodnotu, že dokázali ušetriť alebo zarobiť, a na tieto
víťazstvá musia nakúpiť top manažment. Z toho sa potom vytvoria väčšie projekty,
ktoré sú celé poháňané CX metodikou, a tie už dokážu priniesť naozaj veľké
výsledky. Treba mať tých iniciatívnych jednotlivcov, ktorí dokážu posunúť tému
UX a musia mať naozaj vervu, aby zo začiatku s organizáciou bojovali.

A následne treba mať aj požehnanie zo strany manažmentu.

Presne tak, pretože sa to nepohne ďalej.

Aké veľké tímy sú na slovenskom trhu? Spomínal si, že v tom Limitovanom CX je to
0-3 členov, skôr nadšení jednotlivci. Ako je to v tých ďalších štádiách?

Najväčší UX tím na Slovensku tvorí až 33 ľudí, čo je naozaj veľa a potiahlo to
priemer vysoko. Keď sa pozrieme na mediánovú hodnotu, tam boli len dvaja
členovia. Tých ľudí teda reálne nie je veľa, ale existuje pár firiem, ktoré
zainvestovali a majú väčšie tímy. 70 percent trhu má menej ako 5 UX-ákov. Chýba
nám tá stredná línia, trh sa neposúva prirodzene, ale niektorí sa posunuli
rýchlo a iní zostali na tej zaostalejšej fáze.

> "V polovici firiem sa o UX a CX zaujímajú len jednotlivci. Buď sa top manažment
bude musieť naučiť, čo to Customer Experience je a prečo je pre nich dôležitý,
alebo sa na trhu neposunú ďalej."
Vďaka tomuto prieskumu už slovenské firmy vedia, na akej úrovni sa nachádzajú, a
na každej majú isté výzvy. Aké kľúčové míľniky musia dosiahnuť, aby sa prehupli
ďalej?

Na tej nultej úrovni je to jednoduché, treba začať merať UX. Máme webové
analytiky, veľmi jednoducho dokážeme zmerať, ako produkty fungujú. Potrebujeme
len ukázať pridanú hodnotu User Experience a to, že zákazníci sú spokojnejší,
keď sa tomu trošku venujeme.

Na vyššej úrovni je dôležité začať vysvetľovať, kľúčovým stakeholderom
ozrejmovať benefity UX, ktoré sú pre nich relevantné. Snažime sa školiť,
vytvoriť si ambasádorov, zaviesť facilitáciu, pretože spolupráca v rámci
oddelení je extrémne krkolomná, takže facilitátor môže mediovať tieto rozhovory.

Keď už sa UX a výskum používateľov na projektoch objavuje často, začíname sa
baviť o zákazníckych cestách. Organizácia si začína adoptovať myšlienku, že
zákazník neprišiel iba do mobilnej aplikácie, ale existuje celá cesta, ktorou
musí prejsť a ktorá má kopec dotykových bodov. A keď chceme, aby bol spokojný,
tak sa nemôžeme pozerať iba na mobilnú aplikáciu, ale napríklad aj na ten list,
ktorý mu príde poštou o pár týždňov. Už som spomínal aj dizajn systém, databázu
zákazníckych poznatkov z výskumu. Toto je tá zložitá fáza…

A myslím, že zlomová, kedy sa z User Experience preklápame do Customer
Experience.

Presne tak. Oveľa menej sa bavíme o tom, že práca so zákazníkom je len o
digitále, ale viac o tom, že práve kvôli tým zákazníckym cestám poďme zmeniť aj
vnútorné procesy. A teda vzdelávanie, získavanie prvých zamestnancov na
špecifické roly – možno aj rekvalifikáciou – ktorí sa budú venovať facilitácii
alebo interakčnému dizajnu alebo iným aspektom UX.

Ak sa nám podarí zlepšiť reporting práce a naviazať na biznisové metriky, potom
si vieme obhájiť našu úlohu a posunúť sa do fázy štruktúrovaného CX. A tam je to
už hlavne o procesoch, napríklad či vieme zaviesť DesignOps, ktorý koordinuje
prácu medzi dizajnovými tímami, alebo či vieme zaviesť CX poznatky priamo do
stratégie firmy.

> "Do dvoch rokov budú na našom trhu výrazne chýbať UX špecialisti. Vzdelávanie je
teda jednou z hlavných tém, ktorým by sme sa mali venovať."
Keď v LB* začíname spoluprácu s klientmi, aké dôležité je poznať ich úroveň CX
vyspelosti?

Keď začíname akúkoľvek dlhodobejšiu spoluprácu, snažíme sa urobiť assessment. Ak
rozumieme, že klientovi záleží na tom, aby si napríklad implementoval dizajnový
proces, tak sa mu ho ako partner snažíme vymyslieť a pomôcť vytvoriť prvé
pozitívne prípady. Ak nám povie, že potrebuje internalizovať nové roly, tak sme
pripravení ho v nich vyškoliť.

Keď tomu lepšie rozumieme, na niektoré veci, ktoré nás pri projekte hnevajú,
vieme tlačiť. A naopak, keď vieme, že firma tam ešte nie je, nenútime ju robiť
niečo, na čo ešte nie je pripravená, lebo tým urobíme len zlobu a skomplikujeme
prehľadnosť našej práce.

Často je lepšie pracovať na našich zadaniach, predstavme si napríklad, že robíme
na mobilnej aplikácii. Možno vidíme, že hocijako dobre urobíme používateľské
rozhranie, tá aplikácia stále nebude dokonale fungovať, pretože máme problém
napríklad s procesom fakturácie. Kým ten nezmeníme, aplikácia bude pre
zákazníkov stále nepríjemná. Ale ak tá firma nie je pripravená rozprávať sa
okrem mobilnej aplikácie aj o zmene procesu fakturácie, my by sme ich len
otravovali a iritovali. Ak je však na tú debatu pripravená, začína rozmýšľať o
tom, “ako by sme mohli zmeniť naše procesy tak, aby boli viac orientované na
zákazníkov”, vtedy vieme, že je to jedinečná príležitosť a musíme na to tlačiť.
Odhad vyspelosti nám pomôže správne si určiť priority a vnútorne si povedať, či
ideme v projekte robiť len User Experience, alebo sa posúvame ku Customer
Experience, k servis dizajnu, kde dokážeme robiť zásadnejšie zmeny pre
zákazníka.

Veľa sa dnes hovorí o tom, že zákaznícky zážitok by mali rozvíjať technologické
drivre – digitálna identita, AI, metaverse… Sú to podľa teba naozaj veci, ktorým
by sa firmy mali venovať a sústrediť sa na ne?

Firmy majú vždy nejaký inovačný proces, kde sa snažia zaviesť takéto novinky a
trendy. Ja som veľmi konzervatívny. Podľa mňa máme tak strašne veľa roboty na
tom, aby sme boli bližšie pri zákazníkovi a aby sme vôbec zlepšili kvalitu
našich služieb, že nech sa tomu exploratívne oddelenie vo firme pokojne venuje,
ale oveľa dôležitejšie je stále sa venovať hygienickým parametrom. Rýchlosť
služieb, prístupnosť služieb, či služby komunikujú značku, či sú dostatočne
kreatívne, interaktívne, príjemné pre zákazníka, či majú biznisový dopad… Toto
sú podľa mňa oveľa dôležitejšie témy.


--------------------------------------------------------------------------------

Vypočujte si celý rozhovor s dizajnérom Antonom Schubertom:
Mimimum Viable Podcast vám každé dva mesiace prináša dizajnové štúdio Lighting
Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” –
teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom
venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za
spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo [https://www.zeldeo.com/].

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje
tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám
posielajte na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast #11: Vyspelosť Customer Experience na Slovensku

Z dizajnu sa za posledných 30 rokov stal kľúčový nástroj transformácie firiem.
Michal Blažej v desiatej epizóde Minimum Viable Podcast skúma, ako sa rokmi
menil a vyvíjal segment dizajnu aj rola dizajnérov. Za mikrofón si pozval Antona
Schuberta, britského dizajnéra a konzultanta, ktorý pred rokmi LB* priúčal
design thinkingu.

Anton začal svoju kariéru ako automechanik a dizajn robí už od roku 1993. Viac
ako dekádu pracoval pre tak významné firmy ako IDEO [https://www.ideo.com/eu] či 
Futurice [https://futurice.com/] a dnes má vlastnú firmu Good Growth
[https://goodgrowth.co.uk/], ktorá sa venuje udržateľnému dizajnu. Podcast sme
nahrali v angličtine, ale nižšie vám už tradične ponúkame jeho slovenský prepis.

Minimum Viable Podcast nájdete na:

 * Spotify [https://open.spotify.com/show/5aRmaKcccGkKT5USoN3hMB]
 * Apple Podcasts
   [https://podcasts.apple.com/sk/podcast/minimum-viable-podcast/id1475081821]
 * Google Podcasts
   [https://podcasts.google.com/feed/aHR0cHM6Ly9hbmNob3IuZm0vcy9jNTY5NjcwL3BvZGNhc3QvcnNz]
 * Anchor [https://anchor.fm/minimum-viable-podcast/]
 * Castbox [https://castbox.fm/ch/2223485]
 * alebo nižšie v kompletnom prepise.


--------------------------------------------------------------------------------

V úvode som spomenul, že si dizajnérsky veterán. Môžeš nám v krátkosti priblížiť
svoje pracovné skúsenosti? Čo spôsobilo, že sa dizajnér Anton stal tým, kým je
dnes?

Musím povedať, že dizajnéra zo mňa urobila moja prvá práca. Zo školy som odišiel
naozaj skoro a jediné, čo som chcel, bolo opravovať autá. Tak som sa stal
automechanikom. Keď sa pozriem späť na svoju prvú prácu, myslím, že tam
vzplanula iskra môjho záujmu o všetko, čo sa navrhuje. Poznáš to – keď premýšľaš
o opravách vecí a riešení problémov a rozoberaní vecí... Veľmi fyzická aktivita.
Súvisí to celkom dobre s tým, čo robia dizajnéri, len iným spôsobom.

A potom v stručnosti, prešiel som z automechanika do strojárstva. Pracoval som v
strojárskej fabrike ako strojník, kde som sa prvýkrát stretol s inžiniermi a
konštruktérmi. Mám na mysli strojných inžinierov, nie digitálnych. A keďže som
vtedy nemal žiadne vzdelanie v tom, čo to vlastne dizajn je, boli to títo
chlapci z Japonska, ktorí ma inšpirovali, čo som mohol robiť. Tak som išiel
študovať trojrozmerný dizajn. Skončil som ako modelár, hovoríme o období pred 28
rokmi. Modelár bol vtedy niekto, kto vyrábal prototypy, modely vzorov. Moja
oblasť bola zameraná na spotrebnú elektroniku. Vtedy sme vyrábali modely
počítačov, telefónov, fénov, zubných kefiek... Akýkoľvek fyzický produkt. A
zamestnal som sa v IDEO ako modelár v ich londýnskej kancelárii. Ak niekto pozná
IDEO, funguje na celom svete, pracovali sme s niektorými z najväčších zákazníkov
na svete.

Bol som tam dvanásť rokov a bola to moja dizajnérska škola, naučil som sa toľko
o dizajne! Z projektanta modelov som sa stal vedúcim vzťahov so zákazníkmi a
riadil som obrovské projekty so skutočne veľkými medzinárodnými klientmi. Ale
keďže mám fínsku manželku, vo Fínsku som už robil nejakú prácu s Nokiou a tiež
som učil, rozhodol som sa presťahovať do Fínska. A odvtedy som mal vo Fínsku
množstvo zamestnaní, ktoré na seba nadväzovali.

Najskôr som presedlal na stratégiu značky, pretože som si uvedomil, že
dizajnérska práca v IDEO v skutočnosti nikdy nemyslela na príbeh značky a bolo
to skôr len o danej veci, ktorú sme navrhovali. Potom som prešiel do
technologickej spoločnosti s názvom Futurice. Nikdy som nepracoval v oblasti
technológií, takže to bolo niečo, čo som chcel vyskúšať, a stal som sa ich šéfom
dizajnu. To bola pre mňa ďalšia dobrá krivka učenia, pretože v tom bode spájame
dizajn s technológiou s biznisom. Bol to skutočný začiatok revolúcie v oblasti
digitalizácie, ktorá pomohla našim zákazníkom digitalizovať. A potom som dostal
prácu head of design vo Vincit, ďalšej agentúre ponúkajúcej digitalizáciu.

V spoločnosti s názvom Scope Impact som sa našiel pri práci so sociálnym
dopadom. Bol som niekoľko mesiacov v Afrike a navrhoval som zdravotnícke služby
pre dospievajúce ženy a veľmi ma zaujala táto cieľavedomejšia dizajnérska práca,
niečo, čo má väčší význam. A tiež udržateľnosť bola naozaj mojou veľkou vášňou.
Odvtedy vyvíjam ponuky udržateľnosti. Zaoberám som zákazníckou skúsenosťou v
oblasti udržateľnej transformácie a to robím aj v spoločnosti Good Growth –
využívam metodológiu dizajnu, ktorá pomáha zákazníkom transformovať sa a posúvať
sa smerom k plneniu ich stratégií udržateľnosti.

> "Dizajnéri dokážu inšpirovať ľudí, aby robili veci, ktoré by za normálnych
okolností nerobili, cez víziu, sny, vhľad, cez naozaj krásne vymyslené
budúcnosti."
Keď hovoríš o dizajne, inžinierstve, o rôznych druhoch problémov. Aké druhy
nedigitálnych návrhov si robil v období pred Futurice?

Nemali sme internet ani mobilné telefóny, dizajnéri také veci nenavrhovali.
Napríklad, keď som pracoval v IDEO, robili sme veľa práce pre spoločnosti ako
Nestlé a Johnson & Johnson. Kedysi sme navrhovali fľaštičky šampónov, IDEO
navrhovalo zubnú kefku pre psov pre americký trh... Aplikovali sme teda
dizajnový prístup, aby sme pochopili, ako navrhnúť zubnú kefku pre domáceho
maznáčika. Nie je na tom nič digitálne, ale je to rovnaký prístup, aký teraz
používame na digitalizáciu, len má veľmi fyzický výsledok.

V IDEO sme vtedy robili napríklad to, že bolo veľa humbuku a úsilia okolo
organizačného dizajnu, a dodnes je to veľmi silné. Teraz sa tomu hovorí
transformácia, ale robili sme projekty, kedy sme išli do firiem a koučovali ich,
ako lepšie spolupracovať. Rozhodne to nie je fyzická záležitosť, dokonca to nie
je ani softvérová záležitosť. Je to vec ľudskej interakcie.

Keď sa pozrieš na dizajn zo všeobecnejšej perspektívy, vnímaš nejaké fázy vývoja
dizajnérskeho priemyslu alebo ako sa zmenil vplyv dizajnu v priebehu rokov?

Áno, a sú to naozaj veľké zmeny. Ak sa zamyslím len nad svojou kariérou, myslím,
že veľkým hnacím motorom dizajnu bola orientácia na používateľa. A dokonca aj
teraz stále stretávam zákazníkov, ktorí si myslia, že ide o nový koncept. No
bola to jedna z veľkých vecí, na ktorej si aj IDEO postavilo svoje podnikanie, a
to už koncom 70-tych rokov. Ďalším veľkým vplyvom na to, ako sa dizajn robí, bol
vznik softvéru. Už to nebolo len o forme a funkcii, ale o používateľskom
zážitku. A to určite bolo kvôli digitálnej revolúcii.

A potom je tu pomerne veľa menších vplyvov okolo toho, ako sa robí dizajn,
jedným je dizajn ako metodológia. Dizajn sa v istom momente začal stávať skôr
metodikou a prístupom k riešeniu problémov, než len tým, čo si robil pri
navrhovaní produktu alebo služby. Či už to bolo pre stratégiu značky, či už to
bolo pre transformačné, organizačné veci... môžeš použiť metódy dizajnového
prístupu. A potom prišiel celý svet startupov – každý chcel byť startupom – kde
dizajn hral obrovskú úlohu pri spájaní všetkých týchto vecí dohromady: zameranie
na používateľa, prototypovanie, šprinty, konceptualizácia, testovanie,
MVP-čka... Prišiel prístup založený na dizajne, keď premýšľaš o inováciách, a
inovácia bola toho súčasťou.

Čo sa týka toho, čo robím teraz, je to celé okolo udržateľnosti. Dizajn ako
prístup k riešeniu problémov udržateľnosti vo všetkých jej formách, nielen k
environmentálnej, ale aj sociálnej udržateľnosti a tiež k dizajnu udržateľnosti
podnikania. Je to skvelý prístup k veľkým výzvam, ktorým budeme čeliť v
najbližších desaťročiach.

Anton Schubert popri kariére dizajnéra a konzultanta aj vyučujePamätám si, že
keď sme pred dvanástimi rokmi pracovali na nejakej webovej stránke, zvyčajne som
hovoril s marketingovým oddelením. Ale dnes o dizajne hovoríme s ľuďmi na úrovni
C-level manažmentu. Je zrejmé, že sa rokmi zmenilo to, ako vnímajú dizajn v
korporáciách. Zmenil sa vplyv dizajnu a zväčšil sa?

Určite. Ale myslím, že to závisí od typu spoločnosti, s ktorou spolupracuješ.
Existuje krivka zrelosti. Sú spoločností, ktoré implementujú dizajn od prvého
dňa. Stále však existuje veľa spoločností, veľkých korporátnych organizácií,
ktoré nerozumejú hodnote dizajnu a nevedia, ako ho uplatniť vo svojom podnikaní
a často považujú dizajn za akúsi estetickú vrstvu produktov a služieb.

V Spojenom kráľovstve a možno aj v niektorých častiach USA je to trochu
vyspelejšie, ale myslím si, že je to aj vec ľudí. Stretneš generálnych
riaditeľov a C-level manažérov, ktorí skutočne vedia, ako dizajn aplikovať v
biznisovom zmysle. A stretneš iných, ktorí tomu nerozumejú, sú veľmi tradiční v
spôsobe, akým riadia svoje podnikanie.

Celkovo však áno, dizajn sa považuje za životaschopný prístup. Tiež sa porovnáva
so starým spôsobom tvorenia vecí. Keď sa zamyslíš nad poradenskými spoločnosťami
ako McKinsey, Accenture a inými konzultačkami, dizajn je pre ne atraktívnou
alternatívou. Je to žiaduci prístup, ktorý prináša nové veci, aké ich prístupy
neprinášajú. A myslím si, že niektoré firmy naozaj chcú robiť veci inak.

Keď vstúpime do niektorých konzervatívnejších odvetví, vnímam to takto: Dobre,
možno toto je ten jediný spôsob, akým fungujú, a ide im to. Možno tu dizajn nemá
miesto. Myslíš si, že sa spoločnosti skutočne vyvinú do viac orientovaných na
dizajn, na používateľa?

Vyvinú. Často hovorím tri slová, ktoré dizajnéri naozaj pekne reprezentujú. Sú
to inšpirácia, kreativita a spolupráca.

Inšpirovať ľudí, aby robili veci, ktoré by za normálnych okolností nerobili, cez
víziu, sny, vhľad, cez naozaj krásne vymyslené budúcnosti. Dizajnéri sú v tom
celkom dobrí. A myslím si, že by sme v tom mali byť ešte lepší, pretože to je
naozaj to, čo ľudia v tejto chvíli potrebujú. Potrebujú pocit nádeje, potrebujú
pocit, že môžeme mať naozaj skvelú budúcnosť. A dizajnéri sú kreatívni ľudia,
však? Dokážu to.

Druhé slovo je kreativita. Prístup k riešeniu problémov nie je statický.
Samozrejme, existuje veľa dizajnových nástrojov: kolaborácia, prototypovanie,
pohľad na používateľa, konceptualizácia... Ale myslím si, že dizajnéri sú naozaj
flexibilní, prispôsobiví ľudia a dokážu priniesť nové kreatívne prístupy k
riešeniu problémov, a to je teraz naozaj potrebné. Na riešenie niektorých z
týchto skutočne zložitých problémov je potrebná kreativita.

A tretie slovo je spolupráca. Ak sa pozrieš na niektoré problémy, ktoré teraz
riešime, sú veľmi zložité a systémové. Výzvy sa dotýkajú viacero
zainteresovaných strán s mnohými stakeholdermi naprieč hodnotovým reťazcom,
ktorí spolu nikdy predtým nespolupracovali. Ak chceme riešiť výzvy udržateľnosti
pomocou dizajnu, musíme sa stať radikálnymi spolupracovníkmi. Musíme sa stať
ľuďmi, ktorí dokážu spojiť všetkých tých rôznych ľudí v miestnosti, zjednodušiť
zložitý dialóg a pomôcť ľuďom pri rozhodovaní.

> "Dizajnéri sú remeselníci. Či ide o tvorbu stratégie alebo používateľského
rozhrania."
Keď sme spolupracovali, mal si naozaj skvelé prezentačné schopnosti, vedel si sa
rýchlo rozhodovať, mal si veľa empatie, dokázal si rýchlo generovať nápady a
prepájať ľudí na spoluprácu. Zdá sa, že časť z toho stále vnímaš ako zručnosti a
postoje, ktoré si dizajnéri musia osvojiť. Čo budú potrebovať v budúcnosti?

Nie každý musí hovoriť o veľkom obraze a vízii. Potrebujeme ľudí, aby tvorili aj
skutočné veci. Takže tí UX a UI a tí detailní dizajnéri, tí ľudia, ktorí
vizualizujú krásne koncepty a privádzajú ich do života, sú veľmi dôležití.
Určite pomáha, ak majú dizajnéri túto základnú zručnosť, špecializáciu. Vidím,
že veľa dizajnérov vychádza z univerzít ako všeobecných odborníkov, ale dôležité
je rozvíjať svoje remeslo. A dizajnéri sú remeselníci, či už ide o stratégiu
alebo používateľské rozhranie, je to remeselná vec.

Ak chceš byť holistickým dizajnérom, to je vec, ktorá teraz na trhu rastie,
dizajnéri musia myslieť na celkový obraz. Potrebujú spojiť bodky medzi detailom
a celkovým obrazom o probléme. IDEO nás naučilo premýšľať o žiadanosti,
uskutočniteľnosti a životaschopnosti. Dnes na to musia dizajnéri stále myslieť,
ale musia myslieť aj na:

 * Chce to zákazník?
 * Zarába to peniaze?
 * Poškodzuje to životné prostredie?
 * Je to dobré nielen pre jednotlivca, ale zlepšuje to život komunity tohto
   jednotlivca, spoločnosti, v ktorej žije?

Potrebuješ mať na veci celistvejší obraz. Bude to naozaj dôležité, pretože
problémy sú čoraz komplexnejšie. Riešenia budú prirodzene zložitejšie. Ale budeš
sa musieť pozrieť na viac vecí, aby si našiel dobré riešenie.

Presne takú cestu sme absolvovali v posledných rokoch. Vnímali sme sa všetci ako
“T-shaped” dizajnéri, lebo sme verili, že nám to prinesie holistickejší pohľad
na výzvy. Ale jedna vec je byť v niečom naozaj dobrý a mať remeslo a druhá vec
je mať všeobecnejší pohľad na problémy, vedieť spájať body. Takže dnes
špecializujeme našich ľudí a zároveň ich vybavujeme schopnosťou prepájať body a
mať viac biznisový a všeobecný pohľad na problémy.

Myslím si, že práve preto sú tie tri slová, ktoré som spomenul, dôležité,
pretože zákazník to často potrebuje oveľa viac ako len samotné remeslo. Pomôže
mu to urobiť niečo, čo by normálne nerobil. Ako dizajnéri musíme pomáhať ľuďom
robiť veci, ktoré by v minulosti normálne neurobili.

Anton počas prednášky na dizajnovom podujatí Dash HackTvojou prvou prácou v
agentúre bolo pravdepodobne IDEO, ku ktorému si nastúpil v roku 1999 a agentúra
sa za ten čas určite musela vyvíjať. Vidíš, ako išla evolúcia a ako sa zmenili
agentúry?

Ak sa nazývaš konzultantom, je to niekto, komu dôveruješ, že ti poradí alebo ťa
podporí v tom, o čom nevieš veľa – ako napríklad lekár. Je to ako metafora
kuchyne: Šéfuchár a kuchári pripravujú jedlo v kuchyni a posielajú ho
zákazníkom. A vonku je doručovateľ, ktorý dodáva ingrediencie. Myslím si, že to
bola dôležitá cesta pre agentúry, najmä digitálne, aby nielen dodávali skvelé
ingrediencie, ale aby sa dostali aj do kuchyne s kuchármi. A ak je to možné,
začali podávať jedlo zákazníkom.

Najmä mnohé digitálne spoločnosti vzišli z tohto veľmi jednoduchého obchodného
modelu „predávajme našich vývojárov firmám, ktoré vývojárov potrebujú“. Ale ako
digitalizácia dozrela, veľa zákazníkov si už najalo vlastných dizajnérov,
svojich vlastných tech inžinierov. Už vedia, ako robiť agilne, dizajnovať, byť
orientovaní na používateľa. Dizajnérske agentúry sa vždy musia vynájsť, aby boli
vnímané ako poradcovia, aby priniesli zákazníkovi niečo, čo zatiaľ sám nedokáže.
Takže dizajnérske firmy prešli od remesiel, od „poďme niečo navrhnúť“, ku
koučingu alebo transformácii.

Nedávno som sledoval keynote Jacoba Nielsena z ich NNg konferencie a v podstate
predpovedal exponenciálny rast dizajnérskeho priemyslu. Dnes máme desaťtisíce
dizajnérov, ale v budúcnosti ich budeme mať milióny. A budúcnosťou myslel
niekoľko rokov. Kam podľa teba tento priemysel smeruje?

Asi pred desiatimi rokmi som trochu stratil nádej vo vplyv dizajnu a silu
dizajnérov meniť veci. Ale potom vidím, že spoločnosti ako Futurice idú zo 16 na
150 dizajnérov naprieč celou Európou, a myslím si, že by sa to nestalo, pokiaľ
by neexistoval dopyt. Ale badám aj iný trend, akýsi postoj. V súčasnosti chcú
dizajnéri pracovať na zákazníckych projektoch, ktoré sú skutočne zmysluplné a
prinášajú efekt. Chcú pracovať s udržateľnosťou, chcú pracovať s inkluzívnosťou.
A to si myslím, že je skvelé, vracia sa to späť k základnej práci s
používateľskými zisteniami.

Ak si tým, kto spája zákazníka s podnikaním, je to skutočne dôležitá rola. A
myslím si, že dizajnéri sú celkom dobrí ambasádori, že môžu skutočne urobiť
zmenu v spoločnostiach, kde sú prítomní. Ako som už povedal, dizajn je naozaj
dobrý na predvídanie budúcnosti, pretože to je pre spoločnosti čoraz ťažšie. Aj
firmy teraz majú spoločnosti troj- až päťročnú stratégiu, ale v tejto klíme to
nedáva zmysel. Stratégiu firmy nemôžeš investovať do troj- až päťročného plánu.
Musíš neustále vytvárať budúcnosť krok za krokom. A práve tu majú dizajnéri
jedinečné schopnosti, oveľa viac ako konzultanti v oblasti manažmentu, pretože
dokážu oživiť budúcnosť, pilotovať rôzne experimenty a spoluvytvárať budúcnosť
so zákazníkmi.

> "Dizajnérske agentúry sa vždy musia vynájsť, aby boli vnímané ako poradcovia,
aby priniesli zákazníkovi niečo, čo zatiaľ sám nedokáže."
Čo je tvojou dizajnérskou výzvou, čomu by si sa chcel v budúcnosti venovať?

Je pre mňa príznačné, že existuje táto dizajnová výzva – zmena klímy,
udržateľnosť životného prostredia. To je najväčšia výzva, ktorej teraz čelíme. A
deje sa teraz, hovoríme o ôsmich rokoch, kedy musíme vyriešiť niekoľko
obrovských existenčných otázok ľudstva. A ak dizajnéri nie sú aktívni pri
odpovedaní na tieto výzvy, potom neviem, aký to má zmysel. Nemusíš veľa čítať,
aby si pochopil, že ďalšou veľkou transformáciou bude transformácia
udržateľnosti. A už máme 40 rokov sklz. Firmy budú musieť splniť svoje ciele
udržateľnosti podľa zákona. Ako to dokážu? No tak, že budú potrebovať veľa
pomoci od agentúr ako my, ľudí ako my, dizajnérov, vývojárov, obchodníkov,
konzultantov. Na dosiahnutie týchto cieľov budú musieť získať pomoc. To je to, v
čom dúfam, že dizajn môže zohrať naozaj veľkú úlohu.


--------------------------------------------------------------------------------

Vypočujte si celý rozhovor s dizajnérom Antonom Schubertom:
Mimimum Viable Podcast vám každé dva mesiace prináša dizajnové štúdio Lighting
Beetle*, ktoré sa sústredí na tvorbu kvalitného zákazníckeho zážitku.

Dizajn je všade okolo nás. Minimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” –
teda ten, ktorý hľadá riešenia na problémy ľudí. Spolu s hosťami sa v ňom
venujeme témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame. Za
spoluprácu na produkcii ďakujeme štúdiu Zeldeo [https://www.zeldeo.com/].

Potešíme sa každému vypočutiu, followu, zdieľaniu aj podnetu na zlepšenie. Svoje
tipy na zaujímavé osobnosti, s ktorými sa môžeme porozprávať o dizajne, nám
posielajte na podcast@lbstudio.sk.

Príjemné počúvanie.

Minimum Viable Podcast #10: Evolúcia dizajnu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast

Mimimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia pre problémy ľudí. S hosťami sa v ňom Michal Blažej venuje témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame.

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Minimum Viable Podcast #17: Explorácia

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

Minimum Viable Podcast #11: Vyspelosť Customer Experience na Slovensku

Minimum Viable Podcast #10: Evolúcia dizajnu

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrály
dizajnu

Inšpirujte sa!

Všetko

Podcasty

Podujatia

Na stiahnutie

Newsletter

Minimum Viable Podcast

Mimimum Viable Podcast skúma dizajn s malým “d” – teda ten, ktorý hľadá riešenia pre problémy ľudí. S hosťami sa v ňom Michal Blažej venuje témam, ktoré s dizajnom súvisia, no bežne ich s ním nespájame.

Minimum Viable Podcast #20: CX v malej organizácii

Minimum Viable Podcast #19: Vyspelosť Customer Experience

Minimum Viable Podcast #18: CX v komplexnom prostredí

Minimum Viable Podcast #17: Explorácia

Minimum Viable Podcast #16: Zákaznícka skúsenosť v kultúre

Minimum Viable Podcast #15: Discovery fáza a dual-track agile

Minimum Viable Podcast #13: Zákaznícka skúsenosť v automotive

Minimum Viable Podcast #12: Zákaznícka skúsenosť v retaile

Minimum Viable Podcast #11: Vyspelosť Customer Experience na Slovensku

Minimum Viable Podcast #10: Evolúcia dizajnu

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

‌‌

Vstúpte do katedrálydizajnu

Vstúpte do katedrály
dizajnu